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几十年来，奢侈品行业有一条黄金法则，这条法则傲然挺立、始终如一并且行之有效，那就是：永远不要问顾客想要什么，告诉他们应该拥有什么。但是根据贝恩管理咨询公司最近对10几家业内顶尖企业总裁的调查发现，时代已经变了，精品业正在告别傲慢。
一些领先的高档时装、食品、皮具、香水和珠宝企业相信，它们能否获得持续发展，关键要看能否扭转这条古老的法则，能否把“消费者需求”摆到第一位，作为战略决策的重
点，而不是产品。许多奢侈品公司主管通过把客户价值、商业吸引力、个性化和多样性作为其战略中心，正在实现一种全新的独一无二性。在此过程中，他们发现高端时尚业的一条新法则：响应客户的愿望，即是在引领时尚潮流。尽管近几个月全球奢侈品销售有所回升，但从过去3年来看，很多著名的奢侈品牌销售明显下滑。主要影响因素包括美元走弱，“9·11”事件造成旅游业疲软，以及来自“大众市场设计师”的冲击。一些率先确立以消费者为导向的领军企业在扩大市场份额，其业绩超过了行业平均水平。在近三年间，这些企业年收入的增长每年超过15%，而其它大型奢侈品企业的增长率甚至连5%都不到。并不是每家优秀企业都准备改变，但很多被调查的著名企业都认为，它们再也无法沿用从前的商业模式了。一位高档成衣公司主管说，该行业已明显偏离以产品为主的导向，“过去，创意人员在推出某种新口味时，不会调查是否符合客户需求，但新的趋势正迫使奢侈品遵从更为系统的客户导向。”所有这些变化，都对企业的营销能力产生了重要影响。过去，营销的责任和决策通常是分散的，散布于产品部门、沟通部门和分销渠道。按照奢侈行业的新规则，企业必须提升营销能力，组建跨职能团队，从而在与客户接触的任何时候，都能为其提供正确的体验。
“廉价”爱马仕 畅销日本
一个流行的爱马仕Berkin包售价大约5000欧元，它的预约单在欧洲要排上一年，在日本要排两年。与之相比，爱马仕海滩包300元的价位就低多了，所以它一上市就受到日本消费者欢迎。据估计，爱马仕皮具部2003年销售增长20%，海滩包占其中5%。爱马仕竞争对手立即抱怨说，爱马仕是受某个市场一时诱惑，在制造廉价产品。爱马仕公司称，这种手袋世界各地都能买到，只不过在日本特别受欢迎罢了。不论事实如何，关于海滩包的大辩论凸现了一个问题——奢侈品制造商感觉到，迎合国别差别无异于欺骗。一旦同行有这种举动，他们立即会加以指责。为何会引发这么大的不安？原来，奢侈品厂商最近10年都在回收许可证，试图在加强控制的名义下，独立经营自己的全部商店。因此，如果某商品在中国出售，而顾客不能在悉尼遇上一模一样的商品，就有违规之嫌。没有哪家企业希望被人看到自己在某个市场卖貂皮衬里、带手绣装饰的小山羊皮靴，又在另一个市场卖帆布运动鞋。但反过来看，假如那种运动鞋你能在遥远的市场上卖掉很多，核心客户又不大可能看见，何乐而不为呢？问题是，这种隐蔽的角落世界上已经不大好找到了。来自新生市场的顾客正在频繁出游，而且一路走一路购物。
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