最近,雀巢金牌成长3＋奶粉碘含量超标被媒体曝光后,引起了社会的强烈关注。若再加上今年以来发生的肯德基苏丹红事件、劣质奶粉、高露洁牙膏被指致癌等等,一系列的企业公众形象事件正在强烈冲击着我们对企业的消费信任。

    在雀巢事件中,按说这样的跨国公司,是很在乎自己的企业形象和信誉的。但是,我们看到,雀巢公司先是摆出一副傲慢的态度,消极对抗法律,在强大的社会 压力下,不得已道歉和退货后,现在据说又找了一些新闻单位的领导,"热情地"为自己洗白,想靠公关和广告来"摆平"媒体。

    问题企业出来自辩当然是应该也是必要的,但是,如果把显而易见的事实轻描淡写,或者干脆无视消费者权益和国家法律,那么,这就不仅仅是企业的问题,还说明整个社会的商业环境是不健康的。有人把这归之于消费者的维权意识太薄弱,但正如中消协有关人士所说,现今消费者要想通过法律途径讨个"说法"还比较困难,这说明并不是消费者的维权意识不高,而是维权成本太高。为什么会出现这种情况?我认为,主要与社会的商业文明还处在一个低级阶段有关,商家不以违约和赖账为耻。20多年来,假冒伪劣产品屡禁不绝,各种坑害消费者利益的事情一再发生,骗子无赖比比皆是,社会信用近乎崩溃,这背后指向的都是我们还缺乏一个健康的商业文明。

    如果说,西方的现代商业文明是从传统内部自然而然地生长出来的,那么,由于中国是一个农业文明国家,缺乏商业文明和私有制传统,最典型的表现就是所谓"无商不奸"的说法。中国历史上少有对商业文明的赞许,多数记载都是商人们的黑心欺诈,这是中国内部无法培育出现代商业文明的原因之一。从企业与顾客的关系来说,企业寻找什么样的顾客,顾客选择什么样的企业,并不单单是企业与顾客之间的商品交易关系,更是一种社会关系。一个社会如果普遍怀有"奸商"意识,处处防范商人,那么,商人也必定会把顾客看成"一锤子买卖"的"过客",而不是伙伴,能骗则骗,能蒙则蒙,不会在提高产品质量和服务上下功夫,从而,企业没有忠诚的消费者,顾客也享受不到企业提供的更好的产品或服务,造成一种双输的局面。

    在计划经济向市场经济转型的过程中,一方面,旧的国家信用被打破；另一方面,由于各种法规还不健全,监管机制还不完善,特别是有法不依、执法不严的现象广泛存在,因此,农业时代形成的上述商人和消费者的关系的负面效应被放大。企业作为"利润最大化"的"经济动物",当绕过一切正常的管理规范和法律法规,比起遵守法律和管理规范更能谋取利润时,它当然就会藐视制度和监管。为什么跨国公司在本国或其他地方不会出现的错误而在我们这里却屡见不鲜?为什么他们敢如此轻视中国消费者,并在出事后又希冀通过公关和广告摆平媒体?原因皆出于此。

    由此来看,要建立一个健康的商业文明,必须在以下三方面有所突破:其一,诚信是商业文明的核心,也是企业生存发展的根本。企业若要改变"无商不奸"的社会意识,首先要费心的正是企业家们。凡是能够赢得未来的企业,必定信奉那些念及他人的价值观和时刻保持对社会及大众高度负责的精神。你不能总是心里盼着有一个好的商业环境,却又通过不文明的手段来破坏它。

    其二,商业文明和商业诚信是建立在规则被普遍遵守的基础上的,而规则的普遍遵守不仅要靠教育引导,更重要的是要靠严格的依法管理,树立起规则的威信。这里特别强调要建立严厉的惩罚机制。那些或因设计或因材料而有隐患的汽车为什么会被国际上许多大的汽车厂商主动召回?原因就在于,如果拒绝召回,一旦出事,就可能面临更严厉的经济惩罚,造成更严重的损失。如果我们对所有的企业------无论是本土的还是外来的------都能够做到有法必依、违法必究、执法必严,那么有问题的产品就不会轻易地流入市场,危害消费者。某种意义上,这是解决我们遭遇的所有这类问题的关键。

    其三,唤醒和培育每一个国民的公民意识和权利意识,同时降低维权成本,使消费者能够更方便地拿起法律的武器同有问题的企业进行较量。消费者的用脚投票和维权行动是对不法企业的最好惩罚。只有消费者形成一股强大的力量,中国的商业文明才会进步,社会风气才会好转。从这个角度说,中国的未来寄托在中国消费者自己身上。

    健康的商业文明的形成也就是公民社会的形成。这是一个漫长的进化过程,它需要有很多条件和市场各方的努力。但是,从现在起,我们就必须要有意识地加以培育,否则,缺乏健康的商业文明,我们的市场经济就可能永远建立不起来,即使建立起来,也是一个跛足的市场经济。