柜台业务对于券商而言并非一项新业务,它伴随着证券营业部的诞生,已经存在十几年了。因其无法为营业部带来直接的经济效益,因此长期以来得不到应有的重视,券商对柜台业务大多实行的是"粗放型"管理,从而导致工作人员风险防范意识淡薄、操作随意性大、客户档案管理混乱等现象普遍存在。

    随着严格管理、规范经营成为当前的主旋律,柜台业务作为内控 的重要一环,也日益得到重视。因此对柜台岗位重新进行合理定位是非常必要的。

    首先,经纪业务是券商的基础业务,柜台业务又是经纪业务的一个基础环节。这在客观上决定了柜台是营业部的重要岗位。

    其次,柜台是公司对外形象展示的重要窗口。因其直接面对客户,与客户沟通广泛、频繁,它的规范化、标准化建设会对客户以及潜在客户产生更直接的影响。

    作为服务行业,银行、电信等部门的规范化建设走得比较居前,经验比较丰富。券商应在借鉴其成熟经验的基础上,结合自身的实际情况,对柜台业务从外部观瞻到内部管理进行全面、系统的建设。

    1、观瞻统一化:指券商营业部的柜台外部形象应规范、统一,例如司徽、公告栏、宣传旗统一,员工工装、胸卡统一,柜台物品的配置和摆放统一,等等。从而在视觉效果给客户留下一个良好的印象,增加客户的认知度。

    2、流程标准化:完善柜台各项规章制度及业务规则,从审核客户证件到资料的归档实现全程标准化控制,使柜员的操作有章可循。通过标准化,使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,避免随意性,提高执行力。

    3、人员专业化:柜员不仅能够熟练掌握柜台操作流程,根据实际情况对流程的完善、改进提出合理化建议,还具有必要的职业敏感性和风险防范意识。

    4、服务优质化:柜员在具备专业知识的前提下,主观上还具有较强的服务意识,熟练掌握服务礼仪,能够与客户进行良好的沟通,使公司的服务理念很好地传递出去。

    柜台建设是一个长期的持续的过程。

    柜台的规范化建设涉及很多细节,需要在日常工作的点点滴滴中精心打造。同时由于多年来业内对柜台业务普遍重视不够,管理不规范,导致柜台业务历史遗留问题比较多,清理、规范起来有相当的难度。因此对柜台建设的长期性应有一个充分的认识,管理层应持续不断地给予关注与引导,柜员也应注意加强自我训练和提高。

    对柜台进行规范化建设,不仅仅是为了满足独立存管的需要,更主要的是通过对这项传统业务系统、全面的打造,赋予其新的内涵,使其符合当前经营管理的需要,从而为其它业务的开展提供一个坚实的基础和高层次的平台。