本报记者 林瑞泉／摄
华 砚／文
2005年，我国汽车市场在年初闪现一丝亮光后又迅速归于平淡，再显下滑阴影。而就在许多汽车厂商为应对市场低迷，谋划如何利用价格手段和营销举措来提升销量之际，一份由中国消费者协会公布的数据，多少让他们有些措手不及。
日前，由中国消费者协会公布的《2004年全国投诉情况汇总》的统计数据表明，在2004年全年的质量投诉当中，汽车类投诉个案同比上年上升了31．6％，位居消费品类投诉增幅第二位。其中，质量、安全、售后服务等是当前汽车投诉最为集中的问题。
无独有偶，中国汽车质量服务投诉中心在过去的一年中共收到投诉1437份，主要问题也集中在汽车售后服务领域：一些修理厂服务水平低，维修人员素质差，往往在反复修理之后故障仍然没有得到排除；而一些维修厂家则使用低档零配件冒充高价零件，收费标准各地不一，价格落差很大。用户还反映，维修中的知情权不够，一般维修人员只是简单介绍一下需要维修的部件，很少详细向客人介绍产生故障的原因。
从用户投诉中，不难看出用户的消费意识正在觉醒。一位业内人士如是评价说：“商家必须以用户为本，注重完善服务体系，积极拓展服务领域，不断提高服务水平，才能让用户满意。”
是瞻前——提升销量？还是顾后——做好服务文章？实际上，随着汽车市场的不断发展，用户的消费心理也变得日益成熟和理性。用户的眼光已经不仅盯在购车成本上了，汽车企业的维修网点数量、服务质量、配件价格等因素也成为了他们最重视的因素。
北京现代相关负责人告诉记者：“在短短两年时间内，仅凭借两款车型，迅速跃升进入中国汽车行业第一梯队，并且取得持续高速发展，在2005开年两个月蝉联总销量和伊兰特单一车型双料冠军。除了过硬的产品加上最优化的营销手段，实际上，取悦用户、了解用户、一切以用户需求为导向一直都是北京现代的不二法门。”
据悉，为了让广大用户及时、方便地了解汽车行情、购车流程以及保养和维修的常见知识，北京现代各地经销商经常组织举办车辆展示、巡展和有关汽车的知识讲座，仅3月份就有“2005天津春季汽车展”、贵州“经济车型走进大学”、南宁“青秀山桃花节车展”等展示活动。正如北京现代所言并不是为卖汽车而卖汽车，做大市场、提高用户的认知水平也是北京现代的日常工作。
目前，我国汽车保有量持续稳步增长，整车销售利润大幅度下滑，用户需求日益理性，在这种局面下如何赢得企业持续稳健增长？如果说利用营销策略和价格手段提升销量，打的是前锋，那么对用户的实际服务则打的是后卫，掌握好两者的平衡，将对厂商的发展起到关键的作用。
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