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今天，我想和读者们聊一聊关于消费者权利的话题。
众所周知，以长三角为核心区域的第6城市群既是我国经济增长的繁荣地区，也是消费能量加速集聚的商业中心区域。今年，根据国家宏观调控的总体目标，我国经济增长率将控制在8%左右，预计第6城市群区域的经济增幅也会较去年有所削弱。在经济增长速度得到控制的条件下，原来影响经济增长的三驾马车———投资、出口、消费三者之间的关系将会出
现微妙的变化。从我的研究来看，今明两年消费将扮演更加重要的角色，以替代投资所未能创造的市场景气。在第6城市群，消费者的行为和思维将直接决定该区域内需市场的增量，以及未来一段时间城市型产业投资的方向。所以我最近开始关注起该区域的消费市场问题，而且它对于全国商业的健康发展也是有示范意义的。
因此，我对于消费市场尤其是服务行业最近的一些新迹象给予了特别的关注。正好稍早些时候，我应邀作客新浪网，客串主持了一档围绕“3·15”消费者权益保护的对话节目。参与对话的除了众多网民外，还有上海商界的一些服务明星，包括上海市消保委秘书长赵皎黎，上海刚德装潢总经理、“陈丽娟热线”主持人陈丽娟，上海市南自来水公司“小郭热线”服务中心颜承秋副主任，上海市劳动模范董焰。对话期间，我在沟通中也是感慨万千。
从在对话中网民们发表的言论来看，对于房地产行业的投诉居第一位，其中装潢、物业、基础设施保障等内容已经成为影响上海市民消费信心的主要杀手。这和前一阶段上海社会科学院所作的一份社会调研的基本结论几乎是一致的，而这份调研的结论是随着上海和周边地区生活水平的提升，一般性的、传统的商品投诉已经让位于生活服务业和生活环境质量的投诉。
在当前，生活服务业的投诉高居榜首。由于我本人最近也在对房地产市场和装潢行业的诚信度进行调研，因此也就向正处在同一演播室的陈丽娟女士请教。她告诉我，装潢行业也就是近十年来刚刚兴起，最早上海市民对于住宅的要求并不高，房地产开发商也没有经验，没有从长远的生活水平提升角度考虑进行开发，而最初的装潢队伍往往是马路游击队，直接导致这一市场的先天性缺陷。而在对这种先天性缺陷的纠正过程中，消费者们付出了很大的代价，其中包括货币代价、时间代价和感情代价。在一些地方，虽然在近一年内出台了很多规范房地产供应和装潢行业行为的准则，但这种整治才刚刚开始，要彻底扭转对消费者不利的局面，还要做很多工作。
陈丽娟还告诉我，本来她想利用自己的专业知识，为她所在的上海市徐汇区的消费者提供义务咨询服务，因为她是这个区的人大代表。但没想到陈丽娟热线推出之后，每天都要收到大量装潢行业的投诉电话，而且几乎一接电话就放不下来，以至于一不小心这条热线成了新的社会现象。而且在投诉中，分明还能感受到某种不和谐现象。我倒是很同情服务行业的专业人员，他们现在面对的是专业消费水准越来越高的顾客，被投诉也在所难免。
但是我还是希望，一方面能够有合适的专业法规来规范专业消费行为和行业服务行为，另一方面也应该提倡服务者与消费者之间的良性互动的、和谐的商业文化。从理想状态来说，长三角应该尽快建成消费者的乐园，乃至成为国际购物天堂。从这个角度说，陈丽娟热线和小郭热线等各类服务热线应该冷却下来，因为服务是一种常态，不能靠热线来维持。当时，在场的所有的服务明星都赞同我的观点，我希望这一天早点到来。而且，需要强调的是，保护好消费者权益，不仅仅是构筑我们和谐社会一个很现实的行动，同时也是培育第6城市群消费市场、培育现代服务业的一个关键，如果说商店是舞台的话，消费者保护及其理念就是演员，两者之间是互动的，我也希望有一个和谐的消费市场。
《国际金融报》 (2005年04月01日 第十五版)
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