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李莎
我第一次到中国是在1985年，在中国工作生活了14年。众所周知，中国日新月异，但是变化最大的还是中国的商业。
1991年以前，给我印象最深的有两件事，第一是外国人需要到黑市上兑换人民币，才
可以用和当地人相同的价格买到流通的商品；第二就是商店里店员服务（或者说不服务）顾客的情景。
商店是国营的，服务员无论工作好坏、礼貌与否，他们都得到同样的工资。当柜台前的顾客想看一件商品的时候，顾客必须等到服务员与他们的同事聊完天才行。然后，服务员确是会把所指的商品“甩”到柜台上，譬如手电筒，袜子，热水瓶之类的，商品是不能打开、检查或试用的。顾客只有一种选择：买下或者离开。付款之后，找零———又旧又脏的钞票———同样被甩到柜台上，不再说欢迎、谢谢，甚至连微笑也没有了。
商品的质量，尤其是电器，质量非常的差，而且一旦你买走商品，问题就要你自己来负责。那时售后服务还没有在中国的词汇中出现。
在王府井百货大楼，我记得一件再次拿回一个我曾经买过的闹钟的事。售货员从我手里拿走这个闹钟（可能是外国人的特权）放回了货架，然后给了我一个新的。几天以后，当我第二次退回闹钟的时候，我可以从闹钟上一个小标记认得出来，售货员又把原来那个坏的闹钟换给了我。
这种情况随着商品匮乏的改善得到了改善。雇员必须为找到工作和保住工作同样付出努力。他们必须礼貌并记住他们是在服务顾客。
在西方，我们说“顾客永远是对的”（即使他们确实是错的）。一个中国人，当他不得不拒绝邀请，当他不能给路人指路，当他送客人一直送到公车站，他总是彬彬有礼。而同样是这个人，却为何在商业行为中对待顾客如此粗鲁？10到12年前，这对我来说不可思议。而现在，一切都在改变，也许粗鲁的反面也做得过分了，我认为。
有三种情形我无法忍受。第一种就是售货员当人们一经过店门口的时候他们就“跳”到人们的面前（尤其是外国人），倾尽其所能把东西卖给你。他们说“Look－a－look”（是“看一看”字对字的翻译，不是正确的英文），但他们从不只是让你看一看而已。当你的眼睛注视到一件东西，他们会拿起那东西，打开，甚至放到你的手上。如果你只是来看看有什么新品，或是只是在看看给朋友送什么生日礼物，你告诉店主：“我只是来看看，今天不买。”他们仍然继续向你展示所有的商品：“这是玉的，便宜，便宜！”，“这是木制的，便宜，便宜！”等等（比什么便宜？），直到你失望的离开。
第二种是关于价格。我喜欢讲价，而且我非常擅长。我总是说“讨价还价”是我最喜欢的运动。当小贩给一件女士衬衣开价298元，而我知道那只值35元时，我感觉到……侮辱。赚取合理的利润与欺骗顾客是完全不同的两件事。通常，在这种情况下，我会一句话不说的离开。但是，如果我真的想要那商品，我会说：“35，不然就算了”，然后他们就会接受，“好吧，好吧，你是老朋友，中文也说得非常好。”他们的意思就是：我们看得出，你不是个游客，你在北京居住，而且知道商品的真实价值。同样的，当我用中文问：“多少钱？”时，他们不会马上回答，或不自觉的让我重复问题，而不是回答我。我知道他们在依据我鼻子的长度在想，应该给我开多少价钱。这同样是一种侮辱。
第三种是从两三年前开始的，不是很多，主要出现在秀水街和王府井到东单的地下商业街中。小贩抓住你的胳膊，或是手搭在你的肩膀上，把你拉到他们的店里。和你交谈的时候，他们触碰你的手、胳膊或肩膀，以示你是他们的好朋友。可能他们看到“一些”西方人这样做，以为所有的西方人都喜欢这样的习惯。这根本不是中国人的习惯，也不是我的。我讨厌陌生人碰到我。当他们这样做的时候，我会用两只手指头把他们的手拿开，就像对一个肮脏的动物，把他们推开，脸上露出厌恶的表情，然后离开。
我希望我的这些意见可以让中国的商人们知道，并且帮助他们促进其与顾客的关系，当然，也包括与中国顾客。
（作者为加拿大在华外国专家）（11B6）
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