|
本报记者 陈昌成 李元友／文
康佳通信2005年首次行动落子“服务”。康佳通信总经理黄仲添日前提出，将在服务领域重拳出击，推出全新的“大拇指服务工程”。目前，康佳手机的市场人员与技术专家已经全面出动，前往全国各分公司及行销终端，拉开了“服务万里行”活动的序幕。据悉，对此项服务工程康佳谋划已有半年之久。
业内人士评论：服务是手机企业一再回避的话题，此次康佳通信大胆打破手机业的“服务沉默”，不仅体现了其技术实力，也走出了拉近消费者、提升口碑的一步好棋。
打破沉默坚冰
2003年，手机业与房地产业一道成为消费者投诉率最高的两大板块。各大企业虽然苦练内功，努力提高服务水平，但情况并没有得到实质性改观。随着媒体频繁曝光，众厂家对服务的话题变得讳莫如深。
据赛迪的消息称，当前超过70％的用户呼吁对维修服务商进行技术和资质认证，反映了消费者对手机维修业发展专业化的呼声。
“专业和诚信是消费者对服务基本要求，也是康佳的一贯承诺。”黄仲添指出，“社会一直质疑国产手机的服务，所以我们要大声说出来，欢迎广大消费者的监督与检验，以专业与诚信的服务赢得更多消费者的支持。”
据悉，康佳此次在维修专业化的建设上下足了功夫，不仅在整个服务体系内推行统一的技术培训与技术水平等级规范制度，推行技术工程师持证上岗，更首次在手机维修业推行ＱＣ质量监测管理制度，以保证维修服务的专业品质。
服务从首问责任制开始
目前，康佳已经形成了完善服务架构。以总部为综合服务管理中心，康佳在全国设立了35个分公司服务部，下辖300个特约用户服务中心及4000多个经销商服务点，这些密集的配置保证康佳用户可以享受到高质量与快捷的服务。同时，康佳还与全国核心经销商一起，扶持优秀销售终端，使其逐渐发展成为集演示、销售和售后服务为一体的业务单元，以强化销售终端的服务功能。
“如此的投入旨在打造一个高度专业化的服务系统与服务队伍。”黄仲添介绍道，“在系统化与标准化的支撑下，康佳将大力推行维修服务透明化，实行维修价格公示制度，逐步推行维修过程透明化，让用户放心、称心。”
据悉，作为服务过程透明化的第一步，康佳率先推行了服务人员首问责任制，以强化服务责任，进一步提高服务效率。同时，康佳正在着手研究试行维修服务过程的透明化，让手机维修的全过程置于用户的监督之下。
启动增值服务
“刚刚过去的2004年只是国产手机的一次‘中考’，2005年将是国产手机的‘大考’年，这将是决定国产手机企业生死存亡的一年。”黄仲添指出，“康佳将凭借领先的产品战略、过硬的产品品质和体贴周到的服务，实现消费者对康佳的综合满意，赢得此次‘大考’。”
专业人士指出，一个企业的服务能力及其所上升的程度反映的往往是企业素有的理念与其综合实力的加法。据悉，除了在保障性服务外，康佳还将在增值性服务方面着力进行创新。除了康佳已经全面启动的“体验式营销”、“康佳乐园”网络服务平台之外，康佳还计划与网络运营商和增值服务供应商合作，针对性地推出一些用户喜爱的增值业务，以增加康佳手机用户的使用乐趣。
| 
