|
清晨
曾几何时，在国际市场上迅速崛起的三星电子，使得全球IT业为之瞩目，更被许多国内企业引以为楷模。然而近一段时间以来，三星在国内市场上不断爆出不利消息，生产、销售、服务各环节都出了不少问题，引起广大消费者的不满，整个业界也对此颇为困惑———
三星这个名字多少令人费解。有一种说法是，韩国人以三为吉祥数字，因此三星就表示吉星高照的意思。如果当真如此，则今天三星的光芒显得多少有些黯淡。这是因为，网间现有不少人，对于三星产品及服务发表了许多议论，其中不乏非常激烈的指斥、谩骂之词，让人不禁对三星的前途感到担忧。
服务欠佳引发众怒
先来看看这样一个贴子：
我们办公室2004年10月份一共买了5台三星788DF（显示器），10月份就有2台出现红棕色条纹，代理商2005年1月17日刚刚换了2台。但紧接着另外3台中又有一台出现同样问题，联系经销商，对方居然和我们讨价还价，还要我们提供路费和人工费才肯上门调换，真是岂有此理！联系三星方面，就只一句联系经销商。如果三星公司还是这种态度，不给全国人民一个交代的话，我决定不再购买任何三星的产品了，包括手机，冰箱等等！！还有我的朋友，家人，亲戚，我也会劝告他们不要购买使用这种不负责任的公司的产品！
随意找找，类似的言论在网上真是不少，显然用户们的抱怨所言不虚，而三星某些产品存在的问题也的确较为严重。有一网站不仅设立专栏痛批三星，还对各地针对三星的投诉数量做了认真的统计。
除网络媒体外，各地报纸也对三星产品及服务问题也有报道。如《青岛早报》上说，当地不少市民投诉三星手机黑屏，记者找到三星电子投诉部的负责人，却被告知黑屏是一种省电模式；大连一媒体报道，三星等离子和背投彩电一周内连续遭到三次投诉，当地的三星电子维修站拒绝消协对此事进行调查。
奇怪的是，三星公司至今未将出问题的产品召回，对此类有损自身形象的言论也未做出认真的答复，显示出它不但服务上存在较大缺失，在危机攻关的策略上也显得稚嫩和不够周全。
产品质量问题突出
服务之所以不佳，其实是源于产品质量的低劣。质量不过关，服务及维修部门就要穷于应付，久拖不决的后果，是服务人员不堪重负，不满和厌烦的情绪必然要发泄出来。
实际上，早在几年前，三星产品就开始不断地暴露出质量问题，先是手机，其后是照相机、摄像机、DVD、笔记本电脑、彩电和显示器，几乎覆盖了三星整个产品系列。其中，尤其以手机、彩电和显示器的问题最为突出。大致从两年前开始，有关三星手机信号不好、黑屏、死机的报道就屡屡见诸报端；去年，在三星推出7系列显示器后，很快便有用户指出其时常出现“棕色条纹”，针对类似问题的投诉在去年年末甚至形成了一个高潮；彩电就更不用说了，在一些地方有关三星等离子和背投彩电存在质量问题的报道发布后，此类产品在各地的销售就受到当地媒体的监视，而厂商的促销活动竟至被说成是甩货。
业内人士都知道，三星是很舍得在广告宣传上花钱的，每年的此类花费高达20亿美元，而这多多少少掩盖了质量上存在的诸多缺陷。这是因为，一些媒体（尤其是IT媒体）受经济利益所迫，不愿意得罪这个广告大户，往往采取回避的态度，使得三星的质量问题未能及早得以暴露。然而，纸终究包不住火。
根本问题在于管理
经历过1998年的亚洲金融风暴之后，三星在世界市场上迅速崛起，仅仅数年间就成为国际著名品牌。2004年，三星的品牌价值已经升至全球第22名。仅以1位之差排在索尼之后，成为亚洲第二大品牌，创造了一个非同凡响的神话。然而这一切，都不足以掩饰三星在生产经营各个环节上所面临的困境。
简单说来，三星虽然依靠强有力的推销赢得了市场份额，但在技术创新、技术储备、新产品开发、企业管理等方面仍然存在着许多不足之处。例如，三星手机近来未能成功推出较多新产品，市场领先地位因此受到威胁；三星数码相机因专利问题与索尼生发龌龊，最后虽然和平解决，但技术上受制于人的症结并未根本消除；此前谈到的产品质量及售后服务问题，则显示出三星在生产管理、质量管理及维修、召回制度等方面存在巨大缺陷。
在国内，三星遇到的另一个难题是渠道管理。三星手机“水货”众多，曾有传言指责三星有意纵容；因“窜货”问题，一度传出中关村商家拒绝销售三星显示器的消息；而三星与国美日前因折扣问题闹翻，其根源也在于渠道管理的混乱。
面对上述诸多的问题，三星能否闯过难关、再现光芒，现在还难以预料。
《市场报》 (2005年02月04日 第九版)
| 
