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为适应市场经济发展，日前，江铃公司在服务上再度重拳出击，在江铃汽车经销商内推行“江铃服务升级计划”。江铃汽车经销商是江铃汽车与顾客接触的窗口，经销商销售和服务的品质，直接影响顾客的满意度。该升级计划中的项目是江铃公司总结了当今国内外汽车行业，特别是福特汽车经销商服务管理成功的经验与实际，应用当今先进的管理理论和顾客服务理念，以简单明确的标准服务流程等形式推出了一套实用的服务管理模式。
“江铃服务升级计划”包含三项活动：5S现场管理、DCRC、JMCCares江铃服务标准流程。5S是指服务维修厂场所要做到整洁，维修人员要提高素养，维修保持优良品质，对顾客要保持良好的形象。DCRC客户服务中心接到顾客电话后，在经销商与客户中心之间形成互动，要调动一切可以调动的资源为客户服务，同时，对顾客进行全过程回访关怀。JMCCares是福特服务系统的本土化，福特服务系统是国际最先进的服务体系，本土化使江铃能为顾客提供较好的个性化服务，并使江铃服务逐渐与国际接轨。它们之间的关系是，5S现场管理是基础，DCRC是手段，JMCCares流程是根本。江铃服务升级的最后目的使服务站按JMCCares流程标准进行营运和服务。为导入JMCcares流程，服务站须先进行“5S现场管理”活动，为流程导入打下基础；再完善“DCRC”功能，为流程导入创造必要条件；最后才导入“JMCCares”服务管理体系，其核心内容是“JMCCares”流程，与流程配套的内容有：JMCCares理念、JMCCares设施规范标准、JMCCares电脑管理软件系统等。
江铃几乎每年都在市场上以新的亮点先声夺人，销售业绩年年攀升，用户群不断扩大，服务实现信息网络化、个性化，以优质服务塑品牌魅力。全国任何一个江铃用户都可通过24小时服务网络热线电话，迅速得到技术支持和优质服务。
江铃所有车型持续在进行质量提升，相配套的优质服务措施也陆续出台，消费者在购买“优质中价”江铃汽车的同时，享受到的却是向国际服务标准看齐的一流售后服务；另一方面，江铃服务体系进行了持续优化整合，逐步形成了以代理商服务中心为骨干，特约维修站为基础，快修点为补充的多层次的服务网络体系。2003年底已授权服务中心总数达到37家，维修站数量达到210家。基本覆盖了全国所有用户区域，真正为用户解决后顾之忧；提高服务标准。江铃每年一至两次对顾客满意度的调查及维修站的现场评估，寻找改善服务措施，不断提高服务标准。结合“JMCcares”江铃服务关怀体系和ISO9000的要求，重新修订汇编了《江铃特约维修单位服务管理标准》。85％的服务单位推行了“5S现场管理”，56家代理商完善了DCRC的功能，41家完成了“JMCcares”流程导入。这些措施都使江铃的服务单位贯彻了先进的服务理念，改善了服务厂场地设施环境。江铃通过建立了一套科学、系统、规范的服务流程，让顾客的满意度大幅度提升。
在中国质量万里行组委会的一次“飞行抽查”中。组委会为了检查国内各汽车厂商对顾客服务呼叫的反应程度和服务质量，在事先未打任何招呼的情况下，以顾客的身份同时分别向十几家汽车厂商在哈尔滨的特约服务商电话呼救，请求在同一指定地点得到维修救助。结果距指定地点最远的黑龙江江铃汽车特约维修站，以副站长为首的精干维修小分队乘服务专车急匆匆第一个到达。一时间，江铃汽车的快速反应服务在业界传为佳话。（尚广）
作者:尚广
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