玉山银行：民营银行的台湾样板

　　特别策划 

　　编辑/零售银行编辑部

　　玉山银行以海拔3952米的台湾第一高峰“玉山”命名，其创办人黄永仁于1989年与一群志同道合的专业菁英，以“经营一家最好的银行”为理念而发起，并于1992年2月21日正式营业。 2001年，台湾地区金融控股公司法立法通过后，玉山金控于2002年1月28日诞生，玉山银行的新纪元由此开启。

　　2014年，玉山银行总资产达1.67兆新台币，税后利润增长24.8%，达105亿新台币，财富管理业务手续费收入增幅37.6%，连续两年保持近四成增幅，均为近年最佳表现。 玉山银行在大陆的知名度不算高，但作为台湾五大民营银行之一，其在台湾地区银行业财富管理、信用卡、中小企业业务等领域拥有良好的声誉，在服务品质方面更是美誉度极佳。本期特别策划，《零售银行》便为您全方位解读玉山银行，展示民营银行的台湾样板。 突出重围的“金融小清新” 在金融自由化和国际化的压力下，1989年起，台湾当局开始解除利率和外汇等管制。1991~1992年间核准了16家新银行成立，其中便包括1992年成立的玉山银行。

　　1997年亚洲金融风暴，对台湾银行业造成极大冲击。此后，发生于1999—2000年间的9.21大地震、911事件和数次大型风灾，不仅对台湾社会造成严重影响，也让整个台湾银行业陷入困境。为加强金融机构的竞争力，台湾当局通过了金融控股公司法。2001年12月第一家金融控股公司华南金控成立。

　　此后三年，台湾共有14家金控企业成立。相较1991年，2002年，台湾地区银行从业人员猛增108%，分行网点总数增长193%。大量新银行的出现，导致台湾银行业很快进入了同质化竞争的困境。

　　2002年，台湾当局推出“二五八第一次金融改革”，期望在两年内逐步把整体金融机构的坏账率降至5%以下，同时把资本充足率提升至8%以上的BIS国际标准。同年第三季度，台湾地区银行的存放款加权平均利差到达最高点3.25%，之后利差便持续缩小。到了2006年第四季度，利差只剩下1.77%。 2004年，台湾当局再推“第二次金融改革”，以至少三家金控市占率超过10% 、公股金融机构的家数由十二家减为六家、金控家数减半为七家和至少一家金控到海外挂牌或引进外资为四大目标。也是在此期间，台湾金融业引发了一场双卡风暴（2004~2007年间，由于银行滥发放信用卡与现金卡，累积了约3600亿新台币坏帐），让不少银行承受了极大的经营压力。 2007年迄今，台湾地区的银行总数虽有所减少，但分行网点数量却大幅增加。各家银行的竞争至此不曾趋缓，购并的压力让小银行力图上进，竞争的激烈让大银行渴望确保利润来源。 在这样的大背景下，玉山银行的崛起，靠的就是服务与创新。

　　玉山银行从开业之初，便以“正派、健康、踏实、稳健”作为经营原则，以最专业的人才提供最好的服务为责任，为给客户提供全方位的优质服务与品牌承诺而努力，以最高服务品质定位，带动了台湾地区金融业对服务品质的重视与提升，成为了台湾地区“金融业的模范生，服务业的标杆”，并积极以行动落实社会的关怀，成为综合绩效最好、最被社会尊敬的企业。

　　另外，玉山银行业积极引入各种科技创新成果。比如，早期客户到银行开储蓄账户，要等一、两周才能拿到银行卡。玉山银行是台湾第一家做到可以在开户的同时，就把银行卡交给客户的银行。而在最近，玉山银行还与Google携手合作2016年“Google Ignite|数位火星计划”，鼓励更多科技创新人才加入玉山银行。

　　玉山银行董事长黄永仁说：“银行的产品没有专利期，难免会演变成价格竞争；但是企业无法靠价格竞争赢得顾客的信赖与尊重，而必须从专业、技术的领域去提升。思考服务时，我们会想‘世界最好的银行在这方面是怎么做？’接着就过去取经。比如说，在证券电子下单方面，我们发现有家韩国证券公司，自己没有渠道，却委托邮局当通路，结果发展得很快，已经快要成为龙头了！于是我们就飞到韩国去学习他们的技术。”

　　就是这样，历经二十余年的发展之后，玉山银行成为台湾金融市场上的一股清流，也成为台湾民营银行的标杆。

　　强调团队的企业文化 玉山金控的网站上，可以看到这样一段话： “‘最高的山，最好的银行’是我们经营百年事业的标竿。玉山团队秉持着‘专业、服务、责任’的经营理念，将所热爱的企业文化‘实在、实力、责任’、‘团队、和谐、快乐’、‘领先、卓越、荣誉’以及‘知福、惜缘、感恩’彻底实践在工作与生活中，引领着玉山金融事业群迈向百年事业的永恒。”

　　从一开始的面试，玉山就让会有意进来的应征者了解玉山的文化，同时也藉此筛选出适合玉山企业文化特质的人。玉山银行总经理黄男州说：“我想任何的企业的成形，创办者的理念与远景非常重要。而这些理念的传承，需要员工的直接实践。所以在玉山，员工的面试通常需要各个部门的主管去亲自执行，因为他要选对的人。”

　　进入玉山之后，新人还要再接受长达三周的密集培训，其中便包含一周的企业文化学习，算是烙印期。玉山银行有一个传统便是，包括董事长在内的管理层，都会参与这个第一周的企业文化讲课。 此后，通过主管的演讲与许多活动的设计，让员工了解玉山银行对团队观念的重视。各部门主管也会藉着观摩新进人员这三周的表现，挑出符合自己业务需求或特质的员工。

　　有些新人因为不适应此种训练方式，或是不能认同此种企业文化，便会中途离开以另觅其他工作。玉山银行也不会因为新人的出身与背景不同而进行区别对待。对此，黄男州说：“在这个烙印期里面，要真正让他了解这个企业，其实企业都是在选合适的人。所谓合适的人就是你认同这样的理念你留下来共同奋斗，如果你认为这个理念跟你的理念不对，没有关系，社会上还有很多行业，还有很多可以施展的空间。”

　　当员工进入正式工作岗位之后，玉山银行还会持续塑造一个强调团队的工作环境，试图让企业文化能够内化于员工的工作态度中。比如，玉山银行的考核指标中，从来都只团队的业绩，员工的团队意识都非常强，都会为了完成一个共同的目标而努力。即便是第一线的理财专员，在玉山银行也拿不到针对个人的的绩效奖金。只有在分行业绩超过总行所订立的目标时，玉山银行才会将超出的部份适当拨至分行，用于个人激励。而且，玉山银行对理财专员的绩效评估，重点包括客户经营、客户获利、客户增加数等完全客户导向的指标，而不仅仅考察银行自身的收益。

　　黄男州说：“我们玉山强调的是团队合作，每一件事情都是团队合作，我们只有一个个人奖项，就是模范服务员工，你能够把顾客服务到最好，玉山所有人都给你鼓掌，因为你做到玉山人最想做到的一件事情，符合顾客真正的需求，让顾客真正满意。”

　　在玉山银行，入职3-5年的员工可以参加“希望工程师”培训，经过严格的训练可以成为总部或分行的“学长”、“学姐”。“希望工程师”和“学长”、“学姐”虽然只是个荣誉称谓，而且带教新员工都得利用自己的业余时间，但经过这样的淬炼，成为合格的学姐学长后，新的管理者都将直接从这支队伍中选拔产生，操作经验丰富的管理者不断充实到各级管理层后，无疑更为玉山银行的快速发展奠定了坚实的人才基础。可视的、公开透明的上升通道不仅为员工的职业生涯发展提供了可能，也为玉山银行培养了一批真正的中坚力量。

　　Bank 3.0时代的创新先锋

　　在台湾，玉山银行不仅依靠服务水平领跑同业，更借助科技进步的力量，实现了大踏步发展。在Bank 3.0概念席卷全台湾银行之后，玉山银行也再次成为台湾银行业科技创新的先锋。

　　玉山银行明确指出，企业经营进入第三个十年的重要目标，就是要把自己的整体营运水平从A走到A+，而迈向A+的重点策略之一，就是以BANK3.0将创新服务融入玉山银行的DNA。

　　玉山银行总经理黄男州认为，从眼下的移动互联网时代到未来的物联网时代，客户所需要的，始终都是更安全、更便利的金融服务，为此，玉山银行需要持续秉持“创造顾客最佳体验”的核心理念，以科技进步迎接BANK3.0时代的来临，借以打造兼具客制化、主动式、虚实整合（O2O）与跨境整合的BANK3.0服务。

　　为此，玉山银行提出了Bank 3.0时代的四大应对策略：

　　策略一：善用大数据，使服务化被动为主动 首先，通过大数据，玉山银行为顾客创造客制化、主动式的服务。玉山银行推出的“e指可贷”平台，就是充份运用大数据所推出的创新服务。在玉山银行的平台上填写评量问卷，只要3分钟就可为顾客量身打造出专属的贷款利率与额度，顾客只要备齐文件提出申请，仅需一天即可核准通过。除此之外，玉山银行还在台湾首家推出“房贷额度利率评估”服务，只要短短3分钟、3个步骤，客户便可快速且量身定制自己的贷款额度利率评估及申办服务，了解自己专属的贷款条件。

　　未来，玉山银行也将进一步整合大数据与LBS（基于位置的服务）科技，通过与商家合作，推出主动式信息推送服务。未来，当客户身处某一商业区域时，玉山银行可以马上推播讯息告知客户：前往附近特定商家消费，刷玉山信用卡即可享受优惠。

　　策略二：跨界应用，打造O2O商圈生态系 在依靠大数据建构的客制化、主动式服务之外，玉山银行也同时迎合O2O趋势，通过与零售业、电信系统业者、交通机构等领域企业的跨界合作，建构出O2O商圈生态系。举例来说，玉山银行客户的红利招财点数可以在线兑换成电子票券储存于云端，使用玉山银行的联名卡，更可去线下店铺兑换体验券或消费券。 玉山银行认为，在全渠道运营时代之下，O2O已经是大势所趋，不仅商家应该顺应这股潮流发展创新O2O服务，金融业者也应该跨出金融服务领域的限制，携手异业合作伙伴，满足客户更多元化的消费需求。

　　策略三：跨境合作，让跨境交易更安全便利 有鉴于两岸跨境在线交易趋势兴起，玉山银行也领先业界推出双向跨境金流服务。通过与淘宝网、天猫的合作，提供台湾消费者在淘宝、天猫购物也可使用玉山银行的WebATM付款，彻底解决过去跨境交易必须采用不熟悉金流工具的各种障碍。

　　以往，台湾地区民众在中国大陆电子商务网站购物，必须申请如支付宝等中国大陆使用的支付工具。而由于台湾民众对大陆金融支付方式的不熟悉，导致纠纷频发。如今，通过玉山银行的跨境金融服务，民众即可使用最熟悉、最安心、最便捷且直接退款的在线金流服务。

　　玉山银行认为，面对新科技、新商务模式以及各式各样的新应用的涌现，金融业已经不能再像过去只是以传统的金融、理财服务来满足客户需求，而是必须从消费者的角度出发，思考消费者在日常消费过程中所需的各种服务，这也是银行迎战Bank 3.0的必经之路。

　　策略四：跨渠道整合，给客户完美体验 玉山银行认为，在以客户需求为导向的服务理念引导下，自己的分行网点、ATM、客服中心、网络银行都要整合一致，建立在线、线下无缝隙的整合服务，而这正是玉山银行打造BANK3.0时代的任务方向。

　　作为玉山银行总经理，黄男州甚至已经开始构画Bank 4.0的概念蓝图。黄男州认为，未来，金融业就要像水跟电一样，无处不在；不只手机、手表、眼镜等，各项穿戴装置都可以是银行。同时金融也可以跟书店、百货、加油站、医院等异业合作，随处可使用支付，生活中所有一切都与金流相关，很容易跟各行各业形成一整个生态系统。

　　玉山银行怎样看待Bank 3.0 科技研发的三大重点 电子/移动支付、线上/移动渠道、新媒体/新渠道营销 将科技与金融融合的五大要素 金融专业素养、善用科技的能力、对客户体验感受的重视、大数据分析、社交媒体的运营 如何培养自己的金融科技人才 自行培训、厂商外包、跨界合作、投资并购 如何在数字金融时代建立自己的品牌差异 先抢占市场领先、再抢占市场占有率、最后回归到为客户/企业创造价值 除此之外，为了应对Bnak 3.0时代的挑战，玉山银行更是非常注重人才的培养与引进。2000年，玉山银行成立电子金融部后，就积极扩大人才池，2014年，这一部门正式提升为数位金融事业处，玉山银行更是在台湾展开了大规模猎才，仅在2015年就开出近800个职缺，主要为玉山银行注入数字金融、信息科技、财务工程等背景的人才。

　　为此，玉山银行的人资部门也开始在每年的“希望工程师培训班”中，加入跨领域竞争的内容，以期为玉山银行遴选、培育一群兼具营销能力、管理能力和丰富专业的中阶主管。将玉山银行一贯要求的T型人才提升为“π”型人才，让玉山银行的员工同时拥有金融核心能力和跨领域竞争的视野。

　　积极并购，图谋全球 与所有小银行的成长史一样，玉山银行的发展壮大一直离不开并购。只不过，在越过初期对于台湾当地银行并购的阶段之后，玉山银行很快便将视野放到了整个西太平洋地区。

　　2011年，玉山银行在海外仅有3个分支。2013年，玉山银行投资柬埔寨联合商业银行（UCB），取得70%股权。到了2014年，玉山银行在海外已有15个分支，遍布香港、新加坡、澳洲、大陆、柬埔寨、越南等地。随着深圳子行、越南分行获准成立，玉山银行在海外已有17个分支。未来，玉山银行海外分支机构还将大幅成长，预估3至4年间，玉山银行将会在海外开设超过30个营业机构。

　　在这一背景下，2015年前三季度，玉山银行在海外的盈利（加计国际金融业务OBU部分）约占总体盈利50%，首度过半。玉山银行的外资持股占比也一再攀升，位居台湾金融业第一。另外，玉山银行也计划将现有的600人规模的海外员工队伍扩增至1000名，以进一步提升海外业务的贡献比率。

　　截止2015年5月，玉山金控外资持股占比高达60.29%，为台湾金融业第一 玉山银行对于海外市场的重视，是与台湾当局“打亚洲杯”的策略支持分不开的。由于台湾市场较小，所以台湾金管局非常鼓励台湾金融企业进军海外市场，获得更大的发展空间，而玉山银行已然成为台湾金融企业“打亚洲杯”的排头兵之一。

　　黄男州认为，台湾金融企业进入海外市场前，必须思考本身的优势所在，针对不同市场的情况选择不同的进入方式，包括分行、子行或并购等。在不同的国家及市场，采取灵活的弹性策略及有效的母行支援，是玉山银行经营海外市场的关键所在。为此，玉山银行采取外派制度扩大海外人才库，并依据海外业务的短、中、长期发展需要，从第一专长的培养到多元的工作轮调，让玉山银行派驻的员工和当地员工有效融合，成为延伸玉山银行业务网络的坚实基础。

　　玉山银行发展史

　　1990年，玉山商业银行由黄永仁发起成立，成立时标榜无大企业参与，完全由专业金融人员、学者及中小企业参与。经台湾当局财政部核准后，于1992年2月21日开始营业，林钟雄担任首任董事长。 2002年1月28日，玉山银行与旗下转投资的玉山票券金融公司、玉山综合证券共同以股份转换方式成立玉山金融控股公司，成为玉山金控的子公司。

　　2004年，玉山银行以新台币133.68亿元收购被台湾中央存款保险公司接管的高雄区中小企业银行，分行数由54家一口气增加至114家。 2006年12月25日，同属玉山金控的玉山票券金融公司并入玉山银行。

　　2011年7月9日，玉山银行以新台币18.6亿元合并竹南信用合作社。 2012年11月3日再以新台币1.1亿元并入嘉义市第四信用合作社，使得分行数增加为136家，成为台湾地区分行数第三多的民营银行。 2012年，取得柬埔寨联合商业银行70%之股权。积极参与两岸经济交流，推出“两岸支付通”服务。 2013年，玉山银行成立第三方支付平台。

　　2014年，玉山银行率先在台湾推出“行动理专”服务，以多元互动方式为客户进行投资规划与资产配置。当年，玉山银行获得《Asiamoney》颁发的“台湾最佳银行”奖。 2015年，玉山银行积极展开金融创新，应对Bank 3.0时代的挑战。当年，玉山银行荣获包含DJSI“道琼永续世界指数”、Gartner“亚太区最佳数位金融大奖”、《Asiamoney》“台湾最佳银行”、《财资杂志》颁发“台湾最佳银行”及“亚洲杰出管理奖”最高荣誉白金奖，其中“台湾最佳银行”为玉山今年荣获的双冠殊荣，而连续6年得到“亚洲杰出管理奖”也创下台湾地区所有企业唯一的纪录。 玉山银行的经营理念与文化 经营理念 玉山的经营理念“专业（Expertise）、服务（Service）、责任（Business）”同时表现在英文名称E.SUN Bank的字首E.S.B上，并以“培育最专业的人才，提供顾客最好的服务，是玉山的责任”作为实践经营理念的行动准则。

　　企业文化 “实在、实力、责任”、“团队、和谐、快乐”、“领先、卓越、荣誉”、“知福、惜缘、感恩”的企业文化，是玉山人工作价值观与人生服务观的行为准则，也是品牌、服务、团队的最重要基础。通过经营团队、经理人与希望工程师的以身作则，同仁的体会与实践，自然而然地让企业文化内化为玉山人的DNA。

　　玉山的愿景

　　愿景一　金融业的模范生　服务业的标杆

　　愿景二　玉山人成为世界一等的公民　玉山成为世界一等的企业公民

　　愿景三　台湾的玉山　世界的玉山

　　玉山： 玉山，海拔3952米，为台湾第一高山，位于南投县信义乡、高雄市桃源区及嘉义县阿里山乡交界处。玉山山容气势磅礡、雄踞一方，四季景致分明而优美。玉山也是当代台湾的象征之一，台湾民间对玉山有“心清如玉，义重如山”的誉称。