“零接触”观察：民生银行数字金融加速迭代

　　作者：许小青 李德尚玉 赵金金 金明正

　　来源：九卦金融圈

　　2020年初，新冠病毒肆虐全中国，疫情牵动各方。

　　疫情防控与时间赛跑，全国各地政府迅速启动突发公共卫生事件一级响应，疫情防控隔离与救治工作迅疾动员部署，居家隔离、封闭管理成为关键举措。

　　金融“战疫”同时打响，监管部门亦出台了相应防疫措施。2月15日，中国银保监会发布《进一步做好疫情防控金融服务的通知》明确提出：提高线上金融服务效率。要求各银行要积极推广线上业务，优化丰富“零接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。

　　事发突然，时间紧迫，又在春节假期间，为了实现“零接触”和“在家”金融服务等监管要求，数字金融一夜之间成为了金融战疫的攻坚利器，同时也对各大商业银行数字金融服务提出了更高的要求。

　　我们不由自主的将本次疫情与非典时期类比。业内普遍认为2003年非典对整个电子银行客观上起到了推动作用。当前的疫情于商业银行来说，是对各行数字金融技术能力的检验，也是全面推进数字金融的重要时刻。时隔17年，2020年的开端，比起非典时期，面对疫情，商业银行如今已经站在了较为踏实的基础设施布局之上。

　　巧合的是，2019 年底，民生银行全行下达《金融科技战略规划》，今年正好也是民生银行金融科技规划落地的第1年。受疫情影响，民生银行是如何充分利用自身的数字金融能力落实监管部门的“零接触”要求？又是如何打造“零接触”服务，取得了怎样的成果？以及对未来数字金融如何规划呢？带着这些疑问，九卦金融圈采访了民生银行网络金融部副总经理伊劲松。

　　伊劲松对九卦金融圈表示：“疫情期间，要落实’零接触’等监管要求，从银行业的金融服务来说，的确有不少工作要做，但这也是一个数字化金融发展的契机。 ”

　　疫情牵动：全行线上总动员

　　与往年的春节前夕一样，民生银行网络金融团队加班加点，早早筹备好了节假日期间的线上营销活动和线上支付通道等中后台的布局。

　　彼时，已有媒体报道新冠状病毒人传人的消息。伊劲松和她的团队凭着职业的敏感，隐隐感知到一丝不安。

　　在1月22日，民生银行在节前原有服务布局的情况下，增加远程银行服务的宣传，并对线上服务内容进行了全方位部署。

　　谁也没预料到，短短数日，疫情严峻。1月23日，武汉封城，随即，金融监管对商业银行提出了“零接触”服务等多项针对疫情时期的特殊措施。

　　针对监管提出的“零接触”等要求，民生银行全行总动员：从科技部门、产品客群部门，到网络金融部，还有直销银行事业部等纷纷响应，从春节假期加班至今未休。

　　作为民生银行数字化金融服务平台部门，网络金融部不但需要承载着全行的线上活动运营的责任，还需要承担起客户经理与客户的沟通服务、线上交易方式的运营等多项职责。这使得网络金融部的工作方式、工作重心悄然发生了变化。

　　“零接触”更多依赖于线上服务，除了金融服务的快速响应以外，更需要加强相应的宣传和引导，“我们用了近三年的时间，打造线上平台的数字化运营能力，形成了一套比较完整的体系，目前来看发挥了重要作用。”，伊劲松说。疫情期间，民生银行网络金融部通过公众号、H5、微视频等形式完成了推文783篇、H5页面79个、宣传视频90个，对客户进行全面产品与服务的宣传和引导，从服务形式到服务内涵、品牌宣传到产品营销，覆盖了线上平台运营的全流程。 

　　“可以这么说，我们现在的工作量比原来要大的多。我们统计了一下网络金融部的数据，这段时间的工作强度和工作量相当于原来的4到5倍。”伊劲松说。

　　据了解，从交易量来说，民生银行零售对公业务的主阵地在网络金融平台。在这次疫情当中，其零售总渠道交易替代率达到98%-99%的水平，公司业务交易替代率达到95%-96%的水平。

　　“零接触”技术攻关：基础积累必不可少

　　要实现“零接触”，没有一定的基础条件是无法达到的。

　　银行要秉持“以客户为中心”的理念，从客户旅程视角出发，提升客户体验，建立线上运营的分层体系。按照从外部客户到银行内部管控的顺序，银行线上运营至少应分为三层：客户接触层、中台交付层和内部管控层。银行要按照运营分层对原本嵌入各个业务条线的与运营相关的工作进行提炼，通过分工逐步聚合成不同的运营模块。客户的认同度是”零接触”实现的关键，如何快捷、有效、完善地实现线下业务转移到线上，满足客户的金融需求，是银行需要深度挖掘，只有客户认同，产品和技术才会得到认可，否则都是空中楼阁。

　　“如果说非典时期的商业银行业务还停留线下业务线上化阶段，那么2020年大多数商业银行的业务流程，包括客户服务、产品购买、数据分析、智能推荐等，已经具备数字化能力，只是一些金融基础工作还是O2O模式，比如柜台开户、理财面签、某些贷款审核，还有B端的商户的拓展进件等“，伊劲松说，而近期，央行在做好新冠肺炎疫情防控期间支付结算有关工作的通知中已经对相关业务做出了特殊时期的指导，相信随着社会持续的数字化演进，将会加快银行的数字化进程。

　　“商业银行内部上下对于金融科技布局的认知总是要有一个过程的。”伊劲松坦言。

　　“所以最起码应该有三年的布局，尤其还需要三年的持续投入，然后要有一个三年的人才引进以及考核配套机制支撑。当然，也要有过程性的阶段目标，要做到产出可衡量。这样才能把一家银行的数字化金融的规划贯彻下去，未来三年的布局是非常重要的。”伊劲松说。

　　疫情倒逼银行业：数字金融提速

　　疫情期间，包括西贝在内的一批民营企业宣称，自身进入生死存亡大考。有业内人士预计企业将出现大量不良贷款，这对银行产生的冲击不久将逐渐显现。

　　对于疫情的影响，伊劲松表示：银行从贷款支持、从利率定价、从未来客户流量和资金交易情况来看是受影响的，而且明显下降。 银行所受波及会微有滞后，但毫无疑问会受到影响。

　　与实体产业不同。银行是经济金融行业，它是融通行业，如果包括消费行业在内的所有的产业表现不好，那银行的业绩也不会好。在这次疫情中，受影响的行业很多。经营型驱动的行业会比较快的体现出来，比如餐馆、电影院不营业了，那么他们的收入流水就没有了。但商业银行所受的影响表现出来的是支付结算量的下降，接下来带来的就是其他的经营上的传导。

　　不过，疫情对银行的影响大小取决于银行服务金融的能力范围。银行还可能有其他市场的交易，比如说金融市场跟国际市场交易贸易部分，这和各家银行服务的金融能力以及金融支持覆盖的行业领域有关。

　　比如某家银行本身的牌照和它的经营范围是收窄的，它只是某个领域的纵深发展，这样的话当这个领域快速发展时，会看到这家银行也随之快速蓬勃发展；当这个领域出现问题的时候，整个场景、流量、现金流减少，那么这家银行的业务也会全面下行，而且下行的幅度和比例是非常大的，因此会出现大的波动。

　　疫情当前，没有人能置身事外。受疫情的影响，“零接触”等要求倒逼着商业银行服务转型，也在技术实现上对银行数字化提出了考验。

　　而数字化和数字银行不仅仅是一种技术上的优化，还是整个银行经营模式的巨大变革。

　　“首先，如果仅仅是技术改革的话，谈分布式、云计算、区块链、互联网技术，NBIOT就够了。技术永远是技术，起到关键的支撑作用，通过技术在有价值的行业把金融进行应用和经营才是数字金融，才是金融数字化技术。”伊劲松说。

　　要开展数字化银行的变革，最难的关键点是定期的信息收集、关联互通和延展运用。

　　伊劲松介绍，数字化金融需要广泛收集某方面的信息，还需要将信息本身建立一致性关系。如果数字化背后的数据是无关联的，肯定就没法用。当数据之间建立关联之后，才可能产生新的价值、业务价值和其他的合作性。

　　信息建立关联后，还需要将信息的从时间轴上的连贯性、从维度上建立关联。从银行业来看，围绕着这些信息，很多银行底层互相之间的还存在着信息孤岛。

　　完成以上的信息收集和关联互通之后，历史数据和行业数据的大数据完全能够应用起来，才能真正把银行的服务和现在的金融科技的产业应用延展，并进行对外输出。

　　“只有真正实现了标准化、原子化、单元化，才能很好地做好这种合作链接，这种情况下，我认为它的发展将来是势不可挡的。”伊劲松说。

　　伊劲松认为，在这次疫情中，比起对于银行内部的基础要求，客户本身的需求调整还没出现较大变化。但是她预计未来金融服务的进入性将发生变化，金融服务可渗透于客户居家的经常使用的线上服务的形态之间，比如智能家具的服务。

　　生存之道：中小银行仍有赶超机会

　　从转危为机的角度看，疫情是一个加速器。伊劲松认为，得益于行领导的高瞻远瞩和早前中后台的基础布局，2020年之后，未来十年将是商业银行将进入数字金融大发展的实践阶段。

　　但是，实现“零接触”对于中小银行，尤其是城商行或农商行等大多数中小银行而言并非易事。在这个数字金融大发展阶段，中小银行是否已经没有机会突破困境实现赶超？伊劲松给出的答案是：有机会。

　　首先中小银行要实现所谓智能化、数字化的服务，需要有信息化的基础。如果原先自身线上服务基础能力积累不足，现在如果要去打造数字化金融，就需要有新的方式和加速度。

　　其次，如何获得这种新方式和加速度的机会？需从银行自身的资源配置、人才队伍、业务服务能力的设计理念，到对市场和生态环境的把控等方面，去寻求进入的机会，才有可能寻找到转变的时机，然后再谈超越。

　　最后是否能实现这种超越，跟企业规模大小无关；与银行自身对金融科技、信息技术、数字金融在金融企业运用的认知有关。具备足够的认知，加大力度谋篇布局，方可能实现。

　　数字金融需要有信息化的基础，必须建立在线上线下基础服务积累充足的基础上，实现数字化金融必须打造一套新的运营模式。不仅需要银行加大资源配置，重视人才队伍建设，还要有对市场和金融生态圈的把控等，需要利用时机，才会转变。数字化金融与银行的规模无关，依赖科技和产品服务。

　　实际上，数字化、信息化和线上化是完全不同的概念。伊劲松解释：线上化体现在产品流程自动化，包括从PC转化成移动互联网，基于更小的屏幕，更方便的交互方式来去实现。而数字化则全然不同，它需要将客户维度、产品维度、场景维度等信息全部用数字记录下来，在未来大数据得到更大范围的扩充的基础上，机器学习和人工智能的服务基础得到有效的完善，才得以训练出更有效的模型。然后我们才能够将客户维度、产品维度、场景维度进行全方位的匹配，打造行之有效的数据金融服务。

　　“今年是很重要的时期，如果是说前面几代技术演进，我们还需要用1到2年、2到3年，去完成它的形态和落地，那么未来每一代技术的发展，我们的金融服务形态落地时间、起步时间速度会更快。”伊劲松说。

　　后“疫情”时代：银行与互联网企业的竞合关系

　　疫情期间对人民的生活方式发生了变化，“零接触”倒逼着商业银行、互联网企业的服务能力的提升。商业银行数字金融和互联网企业在这场疫情的考验中被迫锻造自身，加强自身发展，提升服务能力。

　　疫情终将过去，后“疫情”时代，银行和互联网科技企业的竞合关系未来的方向和模式也是业内关注的热点。伊劲松观点如下：

　　一是在银行和互联网企业的竞合关系方面，未来全面的数字化金融形态不是某种服务渠道延展上的竞争，而更重要的是生态服务能力，也就是将全部数据和金融能力为主体的线上服务的整合能力。

　　二是商业银行打造的服务能力是以银行原有的像经营风险和各方有效金融管理秩序管理情况下的一个全面的数字化金融服务的生态。

　　后“疫情”时代，商业银行必须更多思考如何构建自身智能化服务的综合后台。银行自身的信息收集、数据建模、流程优化等能力是建立新金融服务生态的关键。新的时代到来，商业银行将根据客户需求的发展趋势来提供服务。

　　三是商业银行和金融科技公司之间的竞合关系是长期存在的。她认为，如果金融科技公司提供金融服务还是要有序的、有牌照的、有监管地进行。

　　一般而言，金融科技公司是提供金融服务能力、科技能力的公司，然后它并不能提供金融服务，更多是非金融服务，不管是社交、娱乐、购物、生活、消费，所以它是一种场景，这种场景往往伴生着金融服务形态，那么它伴生的经营服务性会有金融需求。相对来说，他们还是专注于某一个领域，纵向的深度服务的。所以，长期来说是存在这样的竞合关系。

　　四是商业银行要打造自己更有利的进入场景的服务能力，是未来生存和数字化发展的一个关键。

　　在这个关键的时期，谁能够把握市场需求，据此打造自身的服务能力，并快速进入到某个行业，进入到某个场景。这是对数字化转型的一个非常重要的要求。场景服务与数字化技术的融合将商业银行生态搭建变成现实。

　　一部人类金融发展史，是一部不断伴随科技进步的历史。金融的发展不仅仅需要技术更迭，更需要服务产品的创新，服务产品和科技的融合才是金融业发展进程中的生命力。

　　改革开放40余年，金融业从电子化、信息化向数字化、移动化、智能化不断迈进。目前，一些金融机构已经制定了“数字化转型”战略， 提出以云计算、大数据、人工智能等新兴信息技术， 推动管理、运营和服务模式的全面转型。

　　如果说以前是“万事俱备只欠东风”，而如今在疫情的催化下，数字金融更是加速发展，未来银行业在数字化金融发展上任重道远，17年前谁也没有想到现在的银行电子化、信息化如此发达，未来数字金融亦如是。

　　采访

　　Qustions

　　&

　　花絮

　　Answers

　　数字化变革时期，职业发展需要做出调整吗？

　　——伊劲松在疫情期间给年轻人的话

　　九卦金融：疫情期间，对每个人都有影响，比如家庭生活、工作状态等。您如何调整好状态和情绪，让自己给积极起来的？

　　伊劲松：实际上整个疫情期间在家办公其实我感觉挺享受。相比平时处在一种碎片化的时间、碎片化的资讯和碎片化的自我的这样一个状态，疫情期间在家办公反而能够回归到相对集中完整和简单的生活。

　　首先，从认识上我知道现在应该减少外出，减少与人接触，因为这种接触式的交流和交往是给社会添麻烦。

　　其次，就是在家庭里的时间、精力安排分布问题。一方面是，用远程的方式把工作构建好；另一方面，把家庭构建好。心理上有一个叫家庭系统构建的概念，你的家庭系统成员和在时间和空间里的构建，是不是有效，然后是不是愉悦，是不是大家很快乐，这个是很重要的一个方面。

　　九卦金融：这次数字化变革，对银行的从业人员，尤其是年轻人的职业发展会发生一些变化，为适应这种新的变化，是否应该做一些储备？ 

　　伊劲松：作为年轻人来说，首先取决于自己从事哪个行业，这个行业所涉及到的核心知识和相关知识，都是什么走向，然后围绕这个走向再进行学习研判。要去多交流，多了解这些方面的储备。

　　九卦金融：对于年轻人来说，成长过程以及到职业生涯出现大的交叉口，这时会面临一种选择。关于取长和补短的问题有两种选择，一是一直是做自己擅长的事情，二是去补短，去学一些原来没学过的知识。您觉得怎么来选择对于他自己的职业生涯或者就是说更好一点，尤其在出现大的变化的时候？

　　伊劲松：我觉得人一生都要取长补短。

　　长的，千万不要丢，尤其喜欢的。你喜爱的和从事了很多年的，真的不要丢，因为毕竟这个行业和领域的你的积累是很有价值。

　　另外，所谓补短的时候，在你的职业主线，知识主线的过程当中，是要有一些其他涉猎的。但是，只是浅尝而止，而不是完全放下自己积累很久的长处。当然，如果能双长也无可厚非。

　　现在很多的专业发展是跨界的，没有谁只是在一个领域做一件事。这种学科知识交叉跨界是在我们工作当中最普遍运用的一个方面，所以我们有时间可以去获取一些自己感兴趣的跨界知识。然后如果借着学习机会还能够去结交到一些跨界的朋友，也许未来他正好成为你非常重要的合作伙伴，这也是一个很有效的交往。

　　九卦金融：在瞬息万变的网络时代，作为网络金融部的负责人，您是如何适应这种快速迭代、快速发展，使自己一直保持精力充沛的状态？请分享您的工作和学习经验。

　　伊劲松：保持好奇心！保持对事物对自己的领域的好奇心，一直有好奇心，你就会一直发展。

　　我所从事的工作领域，一直在变，过去叫电子银行，叫网络金融，现在叫数字金融。其实是因为这个时代的突出特征变化了，然后它的技术延展变化了，行业的服务方式也延展了，但是实际上它的主旋律是没有变的。

　　其实在我上大学的时候，学校并没有开“网络金融“和”电子银行”这样的专业课。或者换句话说，这就是银行在业务发展过程当中产生的一个专业领域，它不是一种传统学科，有很多基础知识在新的行业领域上的应用。

　　学习真的是无止境，所以要保持一个好奇心。中年人更是这样的，你要想不掉队，要让自己一直保持着学习的态度和好奇心，你才会在学习的时候觉得有意思。而不是被别人被动的赶着走，要考这个证，要上这个课，记多少分。工作过程当中的领域涉及跨界是主动的，那个时候你会很快乐，因为你随着你的认知，随着你的学习，你在这个领域会更前沿。

责任编辑：赵子牛