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作者：上海攀成德企业管理顾问公司咨询师
前些天听到这样一件事：武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房—“景明大楼”，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期服务，敬请业主注意。
真是闻所未闻，80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施工的人，也不会有一个在世了吧? 然而，至今竟然还有人为它的安危操心，操这份心的，竟然是它最初的设计者，一个异国的建筑设计事务所! 虽然只是一封简短的函件，其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系，正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变。相比之下，我们国内的设计院更多关注的是项目的完成和产值的提高，在如何有效地服务于客户方面做的很不够。建筑设计属于科技型服务行业，更应该倡导对客户的关注，从提供的产品到整个服务的过程来增加客户的满意度。
客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，长期以后，必然会极大影响公司的业绩。
经过几百年的市场化运作，英美等西方国家的公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，建立了完善的客户服务体系。行为差异的背后必然是思想的差异。国外的建筑设计所一般视客户为自己事业上的合作伙伴，这样，公司和客户在某种程度上属于同一个利益共同体，强调长期的合作和细致的服务，为客户增加价值。而国内的设计院一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。
除了在思想理念上对客户不够重视之外，就整个客户服务体系而言，国内的设计院还存在以下问题。
第一，强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。对客户的前期服务包括项目洽谈、可行性研究、项目建议书、方案设计、施工图初步设计，中期服务主要是指施工图设计，后期服务包括设计交底、施工配合及竣工验收等方面。通过对前期和中期服务，可以保证设计的顺利进行。全过程服务包括前期服务、中期服务和后期服务，许多单位对后期服务不够重视，对客户的支持不到位，影响了单位的声誉和后续设计任务的连续性。实际上对客户的服务是一个包括前期、中期和后期的全过程服务。
第二，注重提供满意的设计产品，而忽视了服务的过程。在对客户服务的过程中，一些以专业所为基础的设计院对客户服务的出口多，项目负责人实际上权力不大，使客户在整个项目进行的过程中常常要找不同的部门，办事流程复杂，影响了工作的效率。各个专业所为利润中心，致使在项目的不同时期协调困难。国外的建筑设计公司多采取项目经理制，由项目经理和客户进行沟通，公司内部的协调统一由项目经理负责，形成客户服务一个出口，方便了客户。
第三，没有建立详细的客户信息库和工程信息库。许多设计院注重一个个项目的完成，而忽视了建立客户信息库对客户进行有效管理带来的益处。工程信息库也只是对设计的图纸进行存档，而忽视了对工程使用年限、工程存在问题的统计分析，以便为客户提供更细致的服务。国外的建筑设计事务所对客户的信息有详细的记录从而可以进行细致的服务，对各个工程的中存在的问题，可以通过一定的交流平台上进行沟通解决。
第四，客户服务的制度文件，对于如何防止服务问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。比如有的设计院的客户服务部门对于后期服务中客户所反应的问题，大多只是处罚当事人，但在以后的工作中如何避免类似的错误却没有规定，也没有采取有效的措施进行控制，结果会导致不同的人犯同样的错误。
第五，有的员工有“本位主义”思想，认为客户服务只是与客户直接接触的部门和人员的事情。在一些设计院，项目的开展一般由生产经营处或各个所的项目负责人与客户进行沟通，而其他人员往往觉得客户和自己的工作无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对设计院造成不好的印象。
随着中国加入WTO后，大量国外设计事务所的涌入，国内设计院将面对更多的竞争压力。对于国内设计院的客户服务体系存在的这些问题，必须进行相应的改进才能缩小与国外设计所的差距。建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，而客户满意度受到客户让度价值的影响。对客户让度价值的决定因素分析如下：
客户让渡价值是客户总价值和客户总成本之差，客户让渡价值越大，客户的满意度就越高。为了增加客户让渡价值，必须提高总客户价值或者减少总客户成本。对于设计院，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。
首先，树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让渡价值。现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。设计院作为科技型服务单位，更应如此。我们的设计院原来都在计划体制下靠政府下拨的任务进行生产，没有客户的概念，但随着市场经济的发展，思想观念和行为都必须进行转变，因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。对客户的服务，不仅仅是与客户直接接触部门和人员的事情，也是其他员工的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。
其次，具体规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下：
1、明确客户服务的内容，注重细节服务。
客户服务内容的明确可以增加服务价值、形象价值。从前期与客户洽谈项目到后期服务的各个方面都要详细规定，具体包括项目洽谈、可行性研究、项目建议书、方案设计、施工图初步设计，施工图设计、设计交底、施工配合及竣工验收等方面，同时对各项服务内容的岗位人员的责权利进行详细的规定。这些规定要按照“双赢”的角度来制订，一方面要考虑设计院的利益，另一方面要考虑客户的利益。
与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使设计院得到更多的收益。曾经听一个设计院的专业所的所长介绍，他在替客户晒图的时候，没有选择院里开设的价格较高的晒图公司，而选择了较远的价格较低的晒图公司，虽然为客户节省的费用很少，但这种舍近求远的细致服务的做法，赢得了客户的信任，在设计费收取时客户很爽快的付给而没有拖欠。这就是“以客户为中心”的服务理念的具体体现，而这种作法也是在对客户高度重视的情况下才会发生。英国的设计事务所的信函也充分地说明了这点。在设计质量相当的情况下，较好的服务也会成为竞争优势。
2、优化客户服务流程，重视服务过程
这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升设计院的服务价值和形象价值。同一个项目进行时，一些设计院会有多个部门与客户发生关系，客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。
以此设计院为例，在流程优化前，所有所管项目的加晒蓝图都有经过所、生产经营处两个部门审批，客户要和两个部门的人员接触，客户增加了时间成本、精力成本、体力成本，设计院增加了管理成本，降低了服务价值。但是对流程进行优化后，所管项目只需所里审批即可，院管项目才经过生产经营处审批，这样不同的客户和不同的部门接触，客户获得了极大的方便，而设计所放权后要承担的责任通过院里的内部管理协调。
在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是设计出客户满意的产品，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证输出结果的满意。使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。
3、建立完善的客户信息库。
这有助于提升设计院的服务价值和形象价值。信息库包括客户信息和工程信息两方面的内容，对客户的服务并不应该随着项目的终止而结束，一方面建立客户信息库，包括与客户过去合作的状况、关键联系人的状况、竞争者的状况、当前合作的状况、预计今后的合作可能等项目。通过这个客户信息库，可以更好地服务于客户；另一方面建立工程信息库，正如英国的建筑设计事务所，对自己所设计的工程负责。通过对客户的回访了解设计实际存在的问题，改正设计工作中的错误，采取有效的措施来防止同类错误的发生。如何防患于未然要重要于对错误的惩罚。
今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。
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