可能我5年前说的话，今天都要重新审视，因为今天的市场绝对不是5年前的市场。今后3年，北京商业是重新洗牌的3年。今天好，说明不了什么；今天如果不努力，我敢断定明天它肯定得死！

　　每年翠微大厦店庆促销几乎都是北京市商业的一个亮点。今年店庆翠微第一天开门第一小时就销售240万元，而平常周末日销售额最高不过400万元；四天销售总额7000多万元。 取得这样不俗的战绩，翠微总可以舒一口气了。

　　而翠微大厦店庆已经半个月过去了，记者采访总经理栾茂茹时，她仍然有一个“心病”未除。“到今天还没查出来呢，所以我现在亲自调查：有一老太太满世界说我们的一件毛衣平时卖70，店庆时卖100。这事儿按照我的操作规程就不应该有！我让服务办调查了都没结果，所以总经办亲自出动。”

　　店庆后不久，栾茂茹去翠微附近大院里的医务所，找到了一位医务人员，她说曾经见过老太太说这事儿，于是栾茂茹把自己的电话留下，希望能见见老太太。“我不是想把老人家怎么着，我只是想知道漏洞出在哪里？让人家提提意见。没别的意思！”

　　领导着翠微从无到有走到今天，栾茂茹最最珍惜和爱护的，就是翠微的品牌和信誉。“我们对待顾客的意见，都非常重视。任何客户的反映都要记录在案，目的就是要保护翠微的牌子和信誉。如果这种事上了报纸才发现，处罚是非常严重的，从上到下都要扣钱。扣钱是小事，关键是影响太不好了！”不真正让利于人，消费者怎么会给面子

　　如今商业流通业的打折让利促销，几乎成了“真实的谎言”。翠微5周年店庆活动也没有什么新鲜的招术——已经连续五年的“满100送20”。但在今天打折成风的商业竞争中，翠微创造出了四天销售7000多万的业绩，翠微有什么秘诀？！栾茂茹一句话解释“靠品牌、靠信誉”——不是真正让利于消费者，消费者怎么会给面子？！

　　栾茂茹讲，“店庆时卖了这么多，没有接到一个消费者投诉，没有一个媒体报道欺诈，为什么？重要的是我们的企业理念，更关键是操作。”

　　翠微搞购物节认准一条——“真诚”。栾茂茹认为，既然搞店庆就是为了实实在在的回报消费者，所以必须真打折、真让利、真实惠。在店庆前一个月，翠微就在计算机管理系统中锁定每一件商品的价格，并向供货商发出通知。店庆前一天，总经理带领相关部门的领导对所有商品价格、质量进行检查。除了价格质量，在销售商品上，翠微提前三个月开始组织货源，而不是等到店庆时把滞销或库存的商品搬出来。

　　“打折前先涨价，这种事太多了，作为经营者，我不能全管过来。但我们企业我敢保证没有一个。”栾茂茹很有信心，“因为这不是人为所能决定的，是有计算机系统支持的。你想这么做，系统都让你没法这么做！”

　　翠微人现在谈起来店庆都很兴奋，店庆四天里翠微大厦外聘的保洁员都没有回家休息，就在地下的员工食堂里，把纸箱摊平铺在地上，凑合着休息，就是因为每天能有上千万元销售额，他们高兴。站在消费者的角度上考虑问题

　　“为什么翠微的口碑这么好，为什么要在店庆前用计算机系统锁定价格，就是站在消费者的角度上考虑问题。”在公主坟商圈，栾茂茹既是商家，又是一名普通的消费者，这让她养成了一种“换位思考”的习惯。“虽然我们是商家，但我们首先要考虑消费者。我们企业的理念是首先要站在对方的立场上考虑问题。要有一种超脱的思维！作为消费者，你愿意物非所值吗？你愿意买假货嘛？这是在管理中第一要把住的关。”栾茂茹来翠微之前在超市发集团担任副总经理，1996年筹建翠微大厦时她一点儿经营百货业的经验都没有。但只要是做商业，栾茂茹就认准了这一条。

　　经营一个上千人的企业，栾茂茹把理念推行下去并不容易，除了制度，除了奖惩激励外，栾茂茹一有机会就和员工交流：

　　“什么顾客是上帝？就是把顾客当朋友，朋友来了再不是时候，你也得让朋友满意了再走！要不人家干嘛上你这来？”

　　“没事儿你跟顾客较什么劲啊！给顾客退货又不花你家的钱，还算你的工作量，这不是双方都高兴吗！”栾茂茹说话都是在情在理的大实话，很少讲“官话套话”。未来的竞争是商圈之间的竞争

　　过去只有城乡一家满足广大京西消费者的需求，翠微成立后，两家针锋相对的商战在所难免。五年来，栾茂茹对这种竞争可有了更多的感悟，“其实我们还真得感谢城乡贸易中心，要不是他们早在五年前在这里开业，把这个地区培育成相对成熟的商业环境，我们进入这个市场就会比现在艰难的多。而现在公主坟商圈的规模不是我们任何一家单干可以达到的！现在北京的各个地区都有不同档次、不同业态、不同规模的商家，顾客群自然会选择适合满足他消费的需求。为什么面对一个多元化消费需求的市场，自己的定位还是摆不清？我们一定要冷静而理智的判断市场。”

　　在北京的百货业开始下滑的不利的大环境下，翠微用短短的五年时间树立了自己的品牌和地位。有不少人为翠微总结了经营理念和发展模式。提起这些，栾茂茹打断了记者的提问，“现在我不敢说这话。真的，可能我5年前说的话，今天都要重新审视，因为今天的市场绝对不是5年前的市场。现在我们主要在转变观念，研究怎样练内功，我们有什么好说的？今后三年，北京商业是重新洗牌的三年。今天的好，说明不了什么，但今天如果不努力，我敢断定它肯定得死！”

　　在参加了《北京现代商报》举办的公主坟商圈座谈会的第二天，雷厉风行的栾茂茹就组织翠微的管理层召开了相关问题的内部会议。她讲“在目前这个大趋势下，我们最应当考虑的不应该是内部纷争、抢占势力范围，而是迎接国际商战的新挑战。如果我们还在为争一时之高下打得不亦乐乎，最终结果只有被外来势力各个击破。”先做人再做事

　　栾茂茹的“厉害”是出了名的。

　　栾茂茹自己的家就住在公主坟的通讯兵大院。但她18年没有开过伙，基本上没怎么住过。由于过去翠微大厦的前身就是做副食和日用品，和周围的机关大院来往密切，很多人都认识栾茂茹。于是经常有人给栾茂茹递条子，今天安排这个，明天帮忙那个，但栾茂茹一直坚持原则。“所有这种事，我一件都不管！不管你是谁！”

　　栾茂茹经常对家里人讲，“就算我管了一百件事，但只要最后一件不管，别人都不会说你好，与其这样，第一件事我就不管！否则我管得过来吗？！”栾茂茹认为，干什么都是先做人再做事。只有对人坦诚，做事才能真诚，这样才能交到朋友。

　　栾茂茹的性格一言难尽，有时对员工的关怀备至，充分体现出女性的温柔细腻，有时她又非常讲原则，不留情面。对于各种议论，她淡淡一笑，“可能这就是我的性格吧。”J046 J053商报记者罗乔欣冯秀英／文车庆久／摄