安哲

　　一个高速成长、持久发展的企业必须有相应的文化支撑，这种文化一方面融入企业核心竞争力，另一方面为企业的市场拓展提供了快捷通道。作为公用事业服务商，新奥近年来的发展，也印证了这一点。

　　从某种意义上说，《新奥企业纲领》就是新奥文化纲领，新奥将在此基础上，提炼企业文化的个性化特质，使之能被广泛识别、认知与传播。

　　新奥文化的特质首先体现在新奥已走过的历程。新奥的模式对我国城市公用事业改革提供了参考，对我国民营资本进入垄断性行业、公用事业领域具有借鉴作用。因此，对新奥模式、新奥现象要从理论高度进行总结，面向国内外大力、广泛地传播推广，并使之成为新奥品牌扩张和产业扩张的捷径。

　　新奥主业的公益性强，在企业形象建设上势必突出主业(即“燃气运营服务”)、突出公众服务(即“为千家万户提供燃气供应服务”)、顾客满意(即“创造满意”)、社会责任(即“提高民众生活品质，改善城市环境质量”)的特质，精心打造以公信力为基础的形象力和品牌力，形成企业内外高效畅通的沟通渠道。

　　新奥文化首先是它体现的专业性的个性化特征，重点塑造新奥一流的公众服务机构和专业服务机构形象。虽然新奥已经初步形成三大专业集团，但在面向社会公众的形象和品牌宣传中，现阶段突显的是新奥的专业而又现代化的燃气服务商的行业特征。

　　新奥致力于创造高品质公共服务，努力成为客户信赖、社会尊重、最有价值并具国际影响力的公用事业企业。新奥强调“以人为本”、“创造满意”，新奥的核心能力就定位于“以人为本，事求卓越，和谐共生”。这些“愿景”和理念也有更加个性化的“亮点”，更加个性化的表述。例如，新奥将在“361度服务”、“多一点努力，多一点满意”、“比用户想得更周到”、“用户满意手册”、“完美服务手册”、“零缺陷服务”等基础上，确立富有新奥特色的“满意服务法则”、“满意服务方程式”等。

　　如在“以人为本”方面，一是企业内部的人力资源建设要更有新意，在学习型企业的基础上融入“培养式管理”，引入导师制和完善的培训制度，突出新奥是员工成就自我的平台，强化新奥是“新奥人共同体”理念；二是对客户、对公众、对国家的使命感、责任感，采取各种有效手段加强与客户(既有客户和潜在客户)的情感联系。

　　新奥的产业公益性强，在企业形象建设上应当突出主业、突出公众服务、顾客满意的特质，精心打造以公信力为基础的形象力和品牌力，继续强力塑造自己热衷社会公益、关注民生的社会形象，并使之成为企业形象和品牌描述中的重要特征。(作者为新奥集团首席文化艺术师）

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