一位成功的企业家曾写下这样一个等式：100-1＝0。大意是一个单位、一个部门就像一部高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，一旦失灵，就可能导致整台机器运转失常。这个等式颇具哲理性。

　　保险业一位公司经理曾深有感慨地说：业务员、营销员一次劣质服务带来的坏影响，可以抵消保险公司100次优质服务产生的好影响。一次，该公司一名业务员因为保险责任的赔 偿问题，与一名老年客户发生争执，这位客户由于生气血压升高，引发中风住院，病人家属同公司打起了官司。此消息不胫而走，公司信誉严重受损，业务明显下降。这位经理痛惜地说：“这种服务上的失误造成的损失是千百次优质服务都弥补不了的。因此，我们坚持‘谁给公司抹灰丢脸，公司就砸谁的饭碗’，力求杜绝此类服务事故今后再发生。”

　　好事不出门，坏事传千里。在服务行业，往往是很小的失误就会造成很坏的后果，使事业功亏一篑。有的经营者对在经营和服务过程中一些业务人员的失误、纰漏和劣质服务持无所谓态度，认为“瑕不掩瑜”，结果往往是“大意失荆州”。而精明的经营者充分认识到这一点，实行“无缝隙服务”、“无疵点服务”，追求优质服务的全员化、全方位化，用真心换来客户的真情。其结果是大批客户投桃报李，又带来大量业务。

　　“100-1＝0”等式很简单，道理却不简单，而真正要做起来更需要下一番苦功夫。正像古语所说：“操千曲而后晓声，磨千剑而后识器”。愿这一等式给我们的保险经营者、给所有企业的经营者以更多的启示。

　　礼忠

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