多元共治成就“吴优”消费_新浪财经

转自：中国质量报

多元共治成就“吴优”消费

江苏苏州创新推行“一地一品牌”联动调解模式巧解消费纠纷【下载黑猫投诉客户端】

□ 荣睿嘉本报记者蔡美萍

传统消费维权不再难、新兴消费投诉快处置、文旅消费体验更优质……从太仓家装到相城阳澄湖大闸蟹，从吴江电商到园区新能源汽车，2025年以来，江苏省苏州市立足区域产业特色，创新推行“一地一品牌”消费纠纷联动调解模式，以精准维权、多元共治，闯出了一条推动消费环境提档升级，实现从“怕维权”到“敢消费”、从“维权难”到“化解快”、从“热度高”到“口碑好”的消费者权益保护新路径，让“吴优”消费的金字招牌熠熠生辉。

一站式维权平台助力

家庭装修到什么程度算合格？建材质量问题要如何界定？一直以来，传统消费领域的纠纷常常卡在无据可依上，消费者和商家各执一词，问题难以有效解决。针对这一状况，苏州多地市场监管部门联动司法、行政、行业协会等多方力量，探索搭建专业化、一站式调解平台，补齐消费维权短板。

2025年3月15日，太仓市消保委联合法院、住建等多部门，共同打造“安家乐居·幸福娄城”家装建材家居消费纠纷一站式联动调解中心，同步成立安家乐居融诉驿站（融合法庭），将司法力量深度融入纠纷调解中。该中心搭建15个企业维权监督站，聘请19名行业技术专家，为纠纷处置提供专业技术支撑。市民汪先生因洗衣柜管件漏水引发邻居财务损失，与商家协商无果后投诉至该中心。在法院、住建部门及专家、调解员的联动努力下，仅7个工作日就促成商家赔偿1.88万元，高效解决了困扰消费者多日的烦心事。据统计，今年一季度，该中心已成功调解家装纠纷66件，调解成功率100%，为消费者挽回经济损失47万元。

同样的“答题思路”，在昆山、张家港、苏州高新区等地有着一系列符合当地特色的“新解法”。昆山市消保委联合法院、市场监管等部门以及行业协会等，成立“装点幸福·乐居鹿城”装饰建材消费纠纷一站式联动调解中心，设立专家“国强工作室”，推出“135”快速反应机制，实现1天接单、3天勘验、5天调解的闭环服务，将家装纠纷鉴定周期从50天大幅压缩到1至2天。如今，覆盖全域的传统消费维权网络全面成型，让消费者敢消费、愿消费的底气持续增强。

探新路开启“优速通”

随着电商直播、智能家电、新能源汽车等新兴业态的快速发展，消费市场上出现了一些新问题，如主体分散、技术壁垒高、跨区域取证难等，这给消费维权带来了新挑战。

吴江区不仅是丝绸纺织重镇，也是电商直播的活跃区。在这里，“网市无忧乐购吴江”电子商务消费纠纷联动调解中心每天高效运行。今年一季度，该中心办结电商投诉333件，调解成功率达91%，为消费者挽回经济损失25万元，平均办结周期仅3天。

常熟市建立的“直购吴优·常来常网”网络电商服装消费纠纷一站式调解中心，同样为电商消费者筑牢了维权屏障。针对网络电商服装消费的特点，常熟市消保委联合多部门制定并推行专项调解工作方案，整合市场管理、商务秘书公司、电商协会等多方力量，实现纠纷分级分类处置。

当电商消费的维权体系不断完善时，苏州又将专业维权拓展到智能家电这一新兴消费领域，吴中区率先迈开了探索的步伐。2025年6月，吴中区建成了“省心管家·智护吴中”家用机器人消费纠纷联动调解中心，推行企业售后驻点、“技术专家+专职调解员”双介入模式，快速破解软件故障、性能争议等技术类维权难题。今年一季度，该中心办结各类投诉咨询3879件，为消费者挽回经济损失243.43万元。

守护文旅消费留住心

苏州消费维权的温度，还藏在古城街巷的人间烟火里。

姑苏区将古城重点街区消费环境提升作为抓手，以十全街、山塘街、平江路、观前街四大旅游消费窗口为重点，全面推行“八个一”工作法，将一份行政指导书、一个信息公示栏、一块放心消费展示牌、一份诚信经营承诺书、一个消费“吴优”二维码、一个综合服务工作站、一支志愿者监督队伍、一面优质商户流动红旗带到消费者及商户身边。今年一季度，姑苏区十大重点街区、景区、商圈投诉举报总量523件，同比下降13.52%。

与古城街区同样承载城市口碑的，还有阳澄湖大闸蟹这张味觉名片。这一消费领域曾长期存在跨区域维权难、季节性投诉集中的问题，让监管部门应接不暇。对此，苏州相城区在发挥大闸蟹行业协会作用的基础上，升级建成“相蟹无忧·城心守护”专项联动调处中心，深度接入12315、12345平台端口，实现多元诉求“一口受理”，构建一站式接待、一条龙化解的纠纷处置模式；针对9月至11月螃蟹消费高峰期建立蟹季专班机制，确保大闸蟹消费纠纷高效处理，守护好苏州特色农产品消费名片。

“一地一品牌”各有特色、协同发力，形成了多元共治、高效便捷的消费维权新格局。今年一季度，苏州各地区消费纠纷联动调解品牌累计受理消费投诉7150件，办结6949件，整体调解成功率超七成，为消费者挽回经济损失637.03万元，为公众营造了更加安全、放心、舒心的消费环境，为城市消费提质升级注入强劲动力。