上线13年铁路12306从“售票之变”迈向“服务之变”_新浪财经

中国铁道科学研究院首席研究员、中国铁路12306科创中心副主任单杏花于12月9日被中共中央宣传部授予“时代楷模”称号。28年来，单杏花带领团队打造出了全球最大的实时票务交易系统铁路12306，以铁路“售票之变”带来了亿万旅客的“出行之变”。从硬板票到电子票，从彻夜排队买票到网络一键触达，今天的铁路出行既能以最快1.3秒/人的速度刷脸进站，又能享受当天及提前半个月的外卖订餐与行程联动的约车、逛景区、住酒店等服务。伴随与用户互动加深，铁路12306已经不仅是更便捷高效的出行工具，也是铁路行业可持续发展的新源泉。

一场春运“大考”引发的技术革新

高峰时每秒出票1000多张，单日最高访问量超500亿次……截至2024年，创建13年之久的铁路12306注册用户已超7亿人，是全球访问量最大、交易量最大的票务交易系统。

回溯历史，铁路12306的成功并非一朝一夕，而是长期以来技术积累和人才团队创新下的必然产物。据悉，从1996年至2005年，客票系统历经1.0版本至5.0版本的升级，逐步实现了计算机售票、区域联网售票、全国联网售票、清算系统信息化水平提升等功能。2008年，京津城际开通，推动红色软纸票变成蓝色纸质磁票，并上线了自动售票、自动取票、闸机自助检票。

2011年6月12日，12306网站正式上线，随着第一张京津城际铁路电子客票售出，正式拉开了我国铁路网络售票序幕。当年底，12306网站售票就完成了全国范围内的高铁车票（G字头、D字头）和火车车票（Z字头、T字头、K字头）的普及。然而，承载了巨大需求和期盼的12306互联网售票系统刚运行不久，就遭遇了2012年春运“大考”。

数据显示，从2012年1月5日起，12306网站连续5天点击量超过10亿次，访问量环比上月激增十余倍，其中1月9日点击量超过14亿次。庞大的互联网购票需求使网络带宽、设备处理能力一时难以支撑，12306系统出现卡顿甚至瘫痪。

据了解，为解决上述问题，时任中国铁路客票系统研发团队带头人的单杏花和成员们进行持续攻关，做出了五个方面的优化，包括研发异步交易排队系统，保护核心系统，避免被海量请求冲垮；研发内存计算系统，通过这一系统现查票现算票，提升余票查询效率；提升内部交易处理能力，根据交易请求压力进行弹性扩展；研发双活中心架构以及租用公有云和铁路的私有云组成混合云的架构一起承担高峰期压力。

从无到有、从有到优的发展道路总是曲折的。

在不断优化系统的高峰处理能力外，12306背后团队还引入了实名制、复杂验证码、手机验证码等功能，但因为抢票软件的问题，春运、“十一”时期依旧会出现网络不畅的购票现象。直到2019年春运期间，铁路12306系统开始试点候补购票服务功能。此前有报道指出，候补票模式是12306针对抢票软件的一记重拳，为了让手动操作的用户订单与抢票软件的用户订单进行公平竞争，遏制抢票软件的不良风头。

此外，自2024年1月10日起，铁路12306为保障春运重点群体出行，在其手机客户端上推出春运期间学生、务工人员专区预约购票功能，符合条件的旅客可通过专区预约购买春运期间往返火车票。

刷脸背后的降本增效

“铁路12306带来的关键价值就是便捷。”北京交通大学经济管理学院教授赵坚对北京商报记者表示，一方面，它节省了旅客的信息成本，能实时、全面清晰地看到全国铁路具体的运行信息，方便选择；另一方面，也节省了时间成本，不用再彻夜排队买票，网络就可以一键操作，甚至现在都不用特意取票了，极大地提升了旅客的出行效率。

从刷“磁卡票”进站，到仅凭有效身份证件、护照等有效证件或购票后手机收到的二维码即可乘车，铁路电子客票经历了九年时间。

据悉，2011年6月，京津城际、京沪高铁开始试行“刷身份证进站”，开启铁路电子客票时代。到2019年10月7日，实施电子客票的线路累计发售电子客票达7500余万张，其中12306网站发售6300余万张、人工售票窗口（含代售点）发售863余万张、自动售票机发售337余万张，已全部实现旅客持购票证件进出站。打印报销凭证3000余万张，平均制票率降低了38.1%。旅客持可识读证件快速自助进站、检票，通过闸机检票的平均用时已由3.8s/人下降至1.3s/人。

2020年6月20日，电子客票在全国普速铁路推广实施，覆盖1300多个普速铁路车站。至此，全国铁路共有2400多个车站实行电子客票，覆盖95%以上的铁路出行人群。

值得注意的是，2017年1月13日，北京西站开通了人脸识别验票系统，即“刷脸”进站，开启了铁路检票服务新时代。

中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力指出，铁路12306在购票及检票过程中的持续升级，也是在不断降低其运营成本。通过为旅客提供更便捷的出行方案，促进了铁路行业的市场竞争力，推动了整个交通行业的数字化转型。

铁路行业数字化步伐还在加快。今年11月1日起，中国铁路客运领域开始推广使用全面数字化的电子发票——电子发票（铁路电子客票）。这一举措再一步降低发票使用成本，提升发票管理和使用效率，同时，满足广大旅客便利取得电子发票的需求，旅客不再需要到火车站、车票代售点、自助机上打印纸质报销凭证。

据中国国家铁路集团有限公司印发的《数字铁路规划》，其中明确，到2027年，铁路数字化水平大幅提升，重点领域实现智能化；到2035年，数字铁路建设取得重大成就，铁路数字化转型全面完成，铁路各业务领域智能化程度全面提高等。

“一揽子出行服务”下的新思考

打开铁路12306 App，出行方面，早已不只为旅客提供火车票的信息，还包括吃、住、行、游、购、娱等一揽子出行服务。

例如，在吃方面，铁路12306推出“餐饮·特产”服务。以12月11日，从北京南站到上海虹桥站G17次旅客列车为例，在选择出发和到达站点后，就能看到沿途提供外卖服务的车站，车上用餐既可选择车站内相关商家提供，也可以选择列车自营餐食。据悉，截至目前，全国有84个车站提供互联网订餐服务。在铁路12306 App可预订当天以及之后14天内的外卖，订餐成功后，铁路站车服务人员会按时把餐食送到订餐旅客指定的车厢和席位。

同时，出行上也有了更多拓展，上线了汽车票、“租车·约车”、空铁联运、铁水联运等服务。以空铁联运服务为例，空铁联运产品是中国铁路和航空公司合作，为旅客提供铁路运输和航空运输段相衔接的联程运输产品。其产品在铁路12306 App上实行一站式购买，一个订单只需支付一次，即可享受飞机高铁无缝衔接。

据此前消息，今年7月，铁路12306携手四川航空和厦门航空共同合作发布空铁联运产品服务，并已在铁路12306 App空铁联运上线。四川航空和厦门航空上线后，铁路12306空铁联运可售航线增加500余条。铁路12306空铁联运已上线东航、国航、南航、春秋、川航、厦航六家航空公司国内航线的机票和空铁联运产品销售，空铁联运服务已覆盖国内80个枢纽城市157个换乘车站，2482条通达线路。

“未来，迈向‘服务之变’的铁路12306需要变成一个实时互动平台，通过看见旅客需求，来进行及时资源调配，尤其是在‘行’方面进一步拓展。包括，通过乘客信息的反馈，进一步优化列车运行，有效配置铁路资源；加深从各个车站到目的地途中与地面交通的融合，形成一体化服务体系等。”赵坚表示。

旅游方面，点击首页“门票·旅游”板块，便可进入旅游列车、跟团游、城市名片、自由行、门票、自然风光、展览馆、名胜古迹、动植物园、主题乐园等相关分支板块。今年11月21日，在潍烟高铁迎来开通运营满月时，中国铁路济南局集团有限公司烟台车务段还联合当地文旅部门，开展“高铁+旅游”优惠活动，在年底前，游客凭三日内指定高铁车票及本人有效身份证件，便可享受烟台三仙山·八仙过海旅游景区、蓬莱阁景区等5A级景区优惠价游览。

朱克力表示，铁路12306在“游”和“购”方面的布局也值得重点关注。通过整合旅游资源，可以为旅客提供个性化的旅游线路规划，甚至直接预订景区门票，这不仅丰富了旅客的出行体验，还为铁路行业带来了新的收入来源。同时，依托庞大的用户基础，铁路12306在电商领域也有巨大潜力，可以通过精准营销，为旅客推荐沿途的特色商品，实现流量变现。这种多元化服务不仅提升了旅客满意度，也为铁路行业的可持续发展注入了新动力。

北京商报记者卢扬程靓