投诉举报在优化四川人工智能产业营商环境中的作用分析|人工智能_新浪财经

转自：中国市场监管报

　　随着新一轮科技革命和产业变革的加速推进，人工智能（AI）作为引领未来的战略性技术，正逐渐成为推动经济社会发展的重要力量。市场监管投诉举报机制作为维护市场秩序、保护消费者权益、促进公平竞争的重要手段，在优化营商环境方面和四川人工智能产业的发展过程中具有重要的现实意义。本研究成果可为四川及其他地区优化人工智能产业营商环境提供参考，助力政府制定政策，推动人工智能产业健康可持续发展。

人工智能产业营商环境现状及问题

　　四川人工智能企业众多，涵盖了技术研发、产品制造、应用服务等多个环节，市场环境复杂多变，在信息不对称的情况下，卖方通常比买方拥有更多的信息，这可能导致市场失灵。同样，在人工智能产业中，四川作为西部经济大省，吸引了大量外来投资，市场竞争激烈。企业为了追求利润，可能会采取不正当的竞争手段，如侵犯知识产权、虚假宣传等方式。

　　因此，需要建立市场监管投诉举报机制来维护四川人工智能产业营商的良好环境。首先，通过及时处理企业和消费者的投诉举报，监管部门能够迅速发现并纠正市场中的违法违规行为，维护市场的公平竞争秩序；其次，市场监管投诉举报机制能够有效提升监管效能，通过大数据分析和智能监控，实现对市场风险的精准预警和防控，降低企业合规成本，提高市场透明度。此外，市场监管投诉举报机制还能够促进政企沟通，为企业提供政策咨询和法律援助，帮助企业在合法合规的基础上发展壮大。

　　根据四川省市场监管局的数据，2022年，全省共处理各类投诉举报12345起，其中涉及人工智能企业的达1245起，占总件数的10%。

投诉举报在优化人工智能产业营商环境中的应用

　　（一）完善市场监管投诉举报处理机制。

　　多元化受理渠道的整合与优化。例如，建立一个功能齐全、界面友好的统一线上投诉平台【下载黑猫投诉客户端】；对12315电话热线进行升级；拓展优化线下投诉举报系统等。

　　处理流程中的环节优化和责任明确。例如，建立严格的限时处理制度，即对于一般的投诉举报案件，要求监管部门在接到案件后及时完成初步调查；建立科学的反馈机制，对于事实清楚、证据确凿的投诉举报案件，要依据相关法律法规和政策迅速做出处理决定。

　　建立投诉举报案件的跟踪和评估机制。例如，对已经处理完毕的案件进行定期回访；对处理过程和结果进行涵盖处理效率、处理质量、是否有效、举报人满意度等全面评估。

　　（二）加强市场监管投诉举报协同治理。

　　政府各部门需要加强协调配合，简化行政程序，加大政策支持力度，打击恶意投诉举报行为，维护市场秩序，优化市场环境；市场监管部门需发挥核心协调作用，主要进行信息的统一受理和分配；科技部门提供技术支持与专业咨询服务；知识产权部门需要对涉及知识产权的案件迅速开展调查执法，同时还要配合对知识产权保护政策的制定和宣传，鼓励技术创新，加强对知识产权的保护，通过投诉举报机制来保护企业创新成果。行业组织应该发挥桥梁和纽带作用，加强与政府、企业之间的沟通，协调协助政府部门开展调查工作，提供行业信息和专业意见，还可以开展培训、宣传等活动，提高企业对市场监管投诉举报工作的认识和理解，增强企业的合规经营意识。

　　（三）加强人工智能数据的信息化建设。

　　一是建立统一的投诉举报信息管理平台。例如，整合现有资源提供一站式服务，设置电话、网站等多渠道受理，建立快速响应机制，确保投诉案件能迅速转交相关部门；同时运用先进的数据分类和索引技术，对存储的投诉举报数据进行科学管理。

　　二是运用人工智能技术实现智能处理。例如，利用深度学习算法实现对举报内容的自动分类和关键词提取；运用先进的数据分类和索引技术，对存储的投诉举报数据进行科学管理。

　　三是利用大数据技术分析趋势和热点问题。例如，按周、月、季度等时间周期统计不同类型投诉举报的数量变化情况，绘制趋势图，通过观察趋势图，监管部门可以及时发现某个时间段内某种类型的投诉举报是否呈现上升或下降趋势；通过对投诉举报数据的文本挖掘和关联分析，分析大量投诉举报内容中的高频词汇、主题聚类等，发现当前消费者和企业最关注的问题领域。

　　四是实现投诉举报处理过程的可视化。主要分为提供可供举报人实时查看案件的处理进度、已完成的环节、处理结果以及下一步处理计划等信息的功能，还有面向监管部门内部的可视化，以供各级监管人员进行突出显示和实时跟踪，方便及时掌握情况，进行指挥调度和资源分配。

□四川省市场监管局投诉举报中心邬春晖汤建孙娟