转自：中国银行保险报网
中国银行保险报网讯【记者 许予朋】
“电话那头虽然是机器人，但是好像很懂我”“上传理赔资料后，审批时间越来越短”......当前，保险服务领域一些细小的变化正在悄然发生，改善着金融消费者的服务体验。这背后，AIGC大模型技术（以下简称“AIGC”）在保险业提高理赔效率、降低成本、改善客户满意度等方面，正发挥“润物细无声”的作用。
11月29日，由《中国银行保险报》主办的2024金融业（保险）数字化转型大会在广东汕头举办。在大会“AIGC赋能保险提质增效的展望与实践”主题研讨环节，多位业内人士均表示，当下每家保险公司都在主动拥抱AIGC，探索其在自身业务场景中落地的空间。尽管不同类型的企业在资金投入与研发节奏上有着自己的取舍，在不断探索与重视合规方面却秉持同样的坚守。
AIGC应用多点开花
德华安顾总经理助理、首席信息官、首席运营官肖萍注意到，去年开始，AIGC成为行业最热门的话题之一。与以往相比，这一波技术浪潮在保险行业的推广模式有很大不同。
“一个是‘自下而上’，最早AIGC可能只是被同事用来做PPT、优化代码，现在这股浪潮已倒逼整个公司从战略层面考虑下一个五年。”肖萍介绍，“一个是‘从外到内’，先从通用领域起步，再推广至行业领域，速度非常之快。”
技术“新浪潮”下，AIGC已在保险业多个场景中落地。
“我们基本上是‘all in AI’（全力以赴布局AI） 。”众安信科副总经理邱英英介绍，从成果来看，目前在制定营销素材方案方面，众安保险正在大范围地应用AIGC。在电话销售场景中，AIGC已经使100%的人工接听比率降至30%。而在理赔方面，基本上60%左右的补充材料、修改材料请求，都可以通过AI对话完成，不再需要人工干预。
据瑞士再保险首席信息官王志君介绍，该公司已将AI能力嵌入到整个再保险的产业链中，从承保、理赔、定价、经验分析、财务报表，几乎每一个环节都有涉及。“瑞士再保险有一个‘承保手册’，它过去的工作方式是搜索引擎式的：客户问一个问题，它会从知识库中搜索答案供用户读取。有了AI加持后，我们基本上可以实现用自然语言提问，然后它将参考章节列出来，这是很大的革新。”
作为国产数据厂商中的一员，海量数据副总裁宁昆认为，目前保险行业中的理赔、产品开发、智能客服等领域，均是AIGC能够落地的场景。
“从基础设施的角度出发，我们也在通过研发向量数据库等方式向大模型时代靠拢，更好赋能行业。”宁昆表示，为了更好地、最大化地挖掘AIGC的作用和价值，需要不断提高参数规模，同时强化AI基础设施建设。海量数据正持续加大研发力度，力求打造效率高、成本低、体验好的融合型数据库。
“每家突破一点，就是繁星一片”
随着AIGC在保险行业中的渗透率不断提升，不同类型的保险公司在研发节奏与侧重点上也出现了分化。
“2024年我们没有选择‘大水漫灌’，而是专注于非常具体的场景展开研发。”华农财险副总经理彭彬表示，进入2024年下半年，行业很多主体在不同的点都有所突破，这在一定程度上帮助华农财险形成了更多认知，也更坚定了团队找“小切口”精耕细作的信念。
“全行业每家突破一点，就是繁星一片。”彭彬认为，聚焦细分场景能帮助企业更充分地理解技术对于精细化管理带来的价值，做出可量化的结果也能为全行业带来参考和借鉴。
在肖萍看来，寿险是服务于人的，怎样提升用户体验将是寿险公司打造差异化竞争的焦点。在通过AIGC升级了“客户助手”工具的基础上，肖萍认为，下一步可以探索用AIGC打破语言的隔阂。
“我们服务全国的客户，而中国的方言千差万别。当一个东北的阿姨打客服电话过来，如果听到东北的口音，肯定感到非常亲切。”肖萍提出，下一步，不管是在双录过程中还是在客服应答上，如果能自动识别客户是哪里人，并用方言进行服务，会更加有温度。
“AIGC对整个保险行业带来的挑战或颠覆式改变，可能不见得直接来自于保险业本身，而是来自AIGC对医药、医疗等方面的革新。”王志君介绍，如今，基因折叠技术在很短时间内即可分解出2万种基因，未来医疗行业可能会有大进步。寿险行业将如何对这些挑战，也是值得深思的问题。
普华永道金融数字化咨询总监方骥也表示，除了探讨AIGC在保险行业中的应用，业内人士还需具备跨行业视野，一方面要考虑AIGC对保险行业本身带来的冲击；另一方面可以考虑将新技术运用到与保险上下游相关的生态中。
坚守合规和安全的底线
如果说产品是检验技术成色的关键，合规则是技术应用不能突破的底线。多位参会人士均表示，保险公司落地的AI解决方案，必须是合规而可信的方案。
在彭彬看来，技术创新坚持合规、可靠、可信、安全、稳定，2024年下半年，华农财险在做的两个AI项目“数字人直播”与“用户提问”已陆续上线。“这两个场景中，无论是对问题的准确性要求还是容忍度都更加严苛，这更加需要我们保持谨慎的态度做好服务。”彭彬说。
肖萍认为，统筹发展与安全是AIGC下一步发展的关键。对于保险公司来说，发展取决于构建什么样的人才构成、组织架构、响应机制来开放地拥抱新技术。安全则是要做到科技向善，以人为本，坚守合规和安全的底线。
“大语言模型天生有一些风险。怎么保障数据的安全，怎么保证大语言模型不产生偏见，提供可信的AI解决方案，这是我们需要探寻的道路。”王志君说。
VIP课程推荐
APP专享直播
热门推荐
收起
24小时滚动播报最新的财经资讯和视频，更多粉丝福利扫描二维码关注（sinafinance）
