护航“双11” 李佳琦直播间“一号客服”引领服务变革

中国经济时报记者 李晓红

随着“双11”接近尾声，李佳琦直播间的“一号客服”交出了成绩单。美ONE内部数据显示，2024年“双11”期间，李佳琦直播间“一号客服”以严格标准服务直播间消费者，保证了90%以上的进线问题在24小时内处理完结。

值得一提的是，今年“双11”，象征着李佳琦直播间金牌服务的“一号客服”首次从幕后走向台前。“双11”前夕，“所有女生的客服”直播间首次开播，解答李佳琦直播间用户关于包括直播间节奏、购买攻略、优惠活动等售前问题；并于“双11”期间持续开播，解答用户关于产品信息、使用方法、售后政策等实时疑问。累计开播时长近50小时，期间单场直播最高累计28万人次观看，分担李佳琦直播间约30%的用户咨询量，减少了大促期间用户咨询的平均等待时长。

这也是美ONE创新打造的直播电商行业首个专属客服直播间，实现海量用户问题的即时、高效、集中解答，补位原有1v1一号客服窗口渠道，解决大促期间因庞大咨询量可能出现的回复不及时、遗漏等影响消费者购物体验的问题。通过直播间公开透明直观的沟通互动方式，避免消费者在等待回复过程中的焦虑，减少消费者在购物过程中产生的疑虑。

区别于传统直播间，客服直播间上架的“商品”是“常见问题”，用户打开问题链接后可以直接查看“解决方案”页面，快速找到与自己问题相关的答案。这意味着用户不需要和往常一样，在众多宝贝链接中寻找客服入口，或通过复杂的流程描述问题。

谈及为何愿意投入大量人力物力搭建专属客服直播间，美ONE服务体验部负责人凯莉表示，这背后，是李佳琦直播间围绕打造“四好”高品质直播间，提供“好价格、好内容、好品质、好服务”，确保每一位消费者都能享受到优质购物体验的努力。

“这也代表着李佳琦直播间售后力度的再升级。”凯莉表示，这次选择在繁忙的大促期间开播“所有女生的客服”直播间，是在既往已经建立完善的服务保障体系上的又一次加码，代表着李佳琦直播间承诺在今年“双11”进一步夯实服务保障力度，护航消费者放心购物。

美ONE服务体验部

美ONE服务体验部，是一支日常固定成员80余人，大促期间增加支援人力总人数超百人的服务队伍，团队成员不仅要熟悉直播间的千万个产品，区分产品差异和特色，面对大促机制、直播节点等附加信息，也要熟稔于心。

由于直播电商品类众多，消费者诉求极为多样，若直播间客服人员不熟悉细分领域的品牌产品知识，面对消费者诉求则无法给出对症解答。对此，美ONE持续推进多项创新服务举措，例如，增设熟悉美妆垂直领域的“美妆小助理咨询专线”人员，专人解答用户对美妆产品的疑问，提升客服咨询质量。

美ONE服务体验部“一号客服”

“双11”大促期间，李佳琦直播间每天5万—10万进线量、最高达至17万进线量，这一数字是日常的几十倍，“一号客服”团队依然保持了高效的服务水平。

在美ONE服务体验部门的不断努力下，李佳琦直播间不仅在提升直播间购物体验方面迈出了跨越性的一大步，更通过创新的服务理念和举措，如推动“一号客服”模式升级、开通专属客服直播间等，为消费者提供了一个便捷、安心的购物环境。

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