广州联通打造银龄友好型企业服务

“哎呀，这个AI机器人太给力了！”在天元社区活动室里，棋坛老将黄阿伯跟AI机器人杀得难解难分，一边下棋一边直呼过瘾。在重阳节来临之际，广州联通的“九九助老团”开展“九九重阳送温暖，智慧助老新风尚”系列活动，通过开设“智慧AI小课堂”、AI互动设备体验等，让社区老人共享科技发展成果、拥抱数字生活。

近年来，广州联通致力于全面提升老年群体的服务体验，持续在各服务窗口、服务环节多维探索并积极实践：在营业厅增设爱心专席、提供智家工程师上门履约服务、客服在线应解尽解、业务跨域通办、组建“九九助老团”志愿队伍等，确保在服务的每个环节、每个细节中，都能为老年人提供温馨、便捷的服务体验。

营业厅里的爱心空间

位于广州天河区体育西商圈的天河营业厅，作为广州联通旗舰级营业厅，是企业服务客户的重要窗口之一。为了便于向老年人提供服务，营业厅充分结合空间结构，从客户进厅服务的动线入手，设置爱心驿站及爱心服务专窗。

爱心驿站中不仅配备爱心专座、提供免费茶水，还根据日常生活的细微需求，贴心配备了便民药箱、便民伞以及老花镜等物品。这一切，不仅仅是为了让前来办理业务的老年人在等候期间享受到舒适便捷的服务，更像是一个温馨的港湾，随时欢迎路过的老人进来歇一歇脚，享受片刻的宁静。无论是需要临时的庇护，还是生活中遇到小困扰，这里都能给予及时、贴心的援助。

为了缩短老年人的等候时间，营业厅为65岁以上的老人开通了优先办理业务的绿色通道，同时设有先锋岗主动了解老年客户的需求，对客户业务进行分流，辅助用户使用智能设备，耐心解答疑问，并结合客户实际情况制定合适的产品，确保每一位老年客户都能得到满意的服务。

此外，营业厅内还定期开设各类反诈、智能终端使用技巧等“银发课堂”，丰富老年人的精神文化生活，帮助他们跨越数字鸿沟。

上门服务的温情瞬间

“家里无法观看电视？别急，我马上过去。”一个平凡的下午，广州联通智家工程师林桂龙接到了用户的求助，了解到用户家里长期只有他这位腿脚不便的老人，平日里，观看电视便是他与外界互动的主要途径。确认好地址后，他马不停蹄地赶到亨元花园小区的一栋保障性住房。

一位满头白发的老人打开门，言语间透露出满满的忧虑。林桂龙一边温柔耐心地安抚老人，一边细心询问具体情况，随后拿出专业仪器检测线路，初步断定问题出在数据线上。为了尽快帮老人解决问题，林桂龙又毫不犹豫返回营业点，取来一条全新的数据线。然而，当他满怀希望地再次尝试时，电视屏幕依然漆黑一片。面对客户焦虑的情绪和棘手的故障状况，林桂龙一边耐心地与老人聊起了家常，从天气到戏曲，逐渐缓解了老人的紧张情绪；一边继续手头的检查工作。终于在电视机的底部发现了一个备用HDMI数据口，“滴”的一声轻响，清晰的画面再次呈现在眼前。

老人看到这一幕，紧紧握住林桂龙的手，连声道谢。林桂龙只是微笑着摇摇头，说：“大爷，这是我应该做的。以后有什么问题，随时联系我。”他再次仔细检查了一遍，确保一切正常后，才收拾好工具箱离开。第二天，老人特意打来电话，对林桂龙的专业服务和耐心态度表示由衷的感谢。林桂龙不仅解决了一次电视故障问题，更用自己的耐心和细心温暖了一位独居老人的心，体现了上门服务的真正价值。

跨越距离的电话服务

前不久，广州联通投诉处理员黄建平接到一个既普通又特别的用户需求。常年随子女在中国香港生活的黄阿姨焦急地反映她名下的号码突然无法使用。经过细致的沟通后，黄建平了解到，这个号码对黄阿姨来说意义非凡——每当她回中国内地探亲时，这个号码便是她与亲友联系的重要方式。然而，由于长时间忘记交费，号码已无法正常使用，黄阿姨迫切希望能够恢复使用。可是她前段时间不慎摔伤，目前正在外地疗养，无法亲自前往营业厅办理。

了解到黄阿姨的特殊情况后，黄建平及时安抚她的焦虑情绪，凭借熟练的业务专业技能，灵活采取线上办理方式解决问题，这才让黄阿姨心中的一块大石头稳稳落下。黄建平添加阿姨微信收集必要的申请资料后，立即协调重放号并安排物流配送到家，最终号码成功复通使用。他还贴心地提醒黄阿姨可以办理线上自动划扣话费业务，以避免未来因忘记交费而再次影响号码使用。

黄建平耐心、细致、周到的服务，不仅赢得了黄阿姨的高度赞誉，也充分展现了广州联通跨越距离、温暖人心的助老服务。

“九九助老团”志愿服务

近几年，广州联通深耕“一老一小”慈善品牌，依托遍布全市的百家营业网点，打造了百家“智慧助老慈善空间”，举办超过120场智慧助老活动，惠及1.2万余名老人。广州联通以“慈善空间”为平台，牵头组建“九九助老团”，通过与周边街道、社区的困难老人开展“结对子”帮扶，全面推进助老服务进社区，让这份爱心“跑起来”、服务“热起来”、品牌“亮起来”。截至目前，广州联通“九九助老团”的140名志愿者已经结对服务了70余名老人，为老人提供了实实在在的帮助，也进一步弘扬了中华民族敬老、爱老的传统美德。

联通好服务，用心为客户。未来，广州联通将继续秉承这份服务精神，为更多长者提供便捷、贴心的通信服务，让他们的生活更加美好。 （缪静 金秋）

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