博物馆里看照片是缺乏服务意识的表现|洛阳市_新浪财经

　　特约撰稿人韩浩月

　　近日，有网民在社交平台吐槽，花60元购门票在位于河南洛阳的隋唐洛阳城应天门遗址博物馆参观，发现一个展览馆内看到的都是文物照片没有实物。

　　综合网民视频、网友评论以及博物馆工作人员的回应可以发现，馆方与游客之间存在一些信息差：馆方强调应天门遗址博物馆的重点参观对象是位于一层的“遗址区”，而游客则认为“花60块钱如果只让我看土墩墩，我觉得不值”，于是把期望放在了二层展览馆。由此可见，游客的批评和馆方的解释，是在“值不值”这三个字上产生了不同的理解。

　　从游客视角看，博物馆是一个整体，在馆内任何一处明显感受到“不值”的体验，都应由整个博物馆来承担。从馆方视角看，馆内某一处非常好，就自认为“值回票价”而忽略博物馆价值的全面性，这显然是错误的，尤其在对外公开售票的前提下。

　　据文化和旅游部公布的数据，国内90%的博物馆已经免费开放，游客在有大量博物馆可以免费参观的前提下，仍然选择购票参观收费博物馆，出于信任的同时当然也会充满期待。因此，对于某些有可能会让游客期待落空的地方，收费博物馆应尽告知义务。

　　其实，博物馆用照片替代实物，或者某个展品位空置，这种情况经常发生。有的如应天门遗址博物馆工作人员所说，“隋唐洛阳城出土的文物目前还在文物局和考古研究所进行研究”，有的则是展品被借往外地展览。如果照片代替实物的所占比例较低，游客虽心有遗憾，但仍会持理解态度，但如果一个展馆里出现大量照片代替实物、甚至全部空着的状况，就说不过去了。

　　除了展品要能实实在在地看到，博物馆的服务也要让游客真真切切地感受到。这次应天门遗址博物馆被热议，一方面是照片太多实物太少，另一方面也是服务出了问题。售票时未告知，在馆内未及时解释，被吐槽后没有拿出真诚的弥补办法（比如退票），都是服务意识不足的体现。巧的是，洛阳市委政研室微信公众号上最近发布了《关于深化博物馆体制机制改革的调研报告》，报告指出全市博物馆市场化程度低、功能业态不够丰富等问题。这次应天门遗址博物馆被游客吐槽，可归于市场化程度低的范畴，暴露了该博物馆发展与服务理念保守的一面。

　　另据报告透露，洛阳目前共有博物馆、纪念馆102家，其中，三级以上博物馆17家，数量居河南省第一。数量如此多的博物馆、纪念馆，是珍贵的文化与旅游资源，但也容易造成管理失衡、服务水平良莠不齐等状况。如果能够进行一些资源整合、标准统一、利益联结机制的完善等，提升游客满意度、降低游客投诉率，也许能让博物馆真正成为城市之光。

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