消费维权周报｜有关通信资费类投诉增多，涉及资费升级、套餐层层设限等|中国移动_新浪财经

上周，澎湃质量观投诉平台【下载黑猫投诉客户端】（https://tousu.thepaper.cn）收到关于通讯资费类的投诉增多，涉及资费升级、套餐层层设限等问题。

2023年5月，用户刘先生尝试为家里老人办理中国移动资费降档时，经历了耗时2个月的复杂流程，期间甚至出现了资费不降反升的情况。刘先生质疑中国移动故意设置障碍阻止用户降档。

与此同时，社交平台上也有多名用户反映类似问题，表明降档过程困难重重，常有错过降档专员电话、长时间无法办理的情况。

中国移动对此回应称，降档确实需要10086客服登记后由专员回电处理，因为客服服务台席有限，且首次接听电话的客服可能没有修改套餐的权限。

对于套餐降档的复杂性，中国移动解释称，这涉及到用户权益的梳理和说明，需要专员详细了解用户使用情况和套餐权益后，再进行办理。

7月4日，澎湃新闻记者以消费者身份体验了办理降档的过程，发现中国移动App上办理业务存在“只能升不能降”的现象。客服表示降档需要等待专员回电，然而在记者强烈要求下，客服又表示可以立即办理降档。

此外，还有不少消费者向澎湃新闻反映中国移动8元“保号”套餐存在层层设限和不投诉不办理的问题。

澎湃新闻了解到，该套餐作为4G飞享系列中的最低价位套餐，曾一度下架，后在国务院督察组的压力下重新上架。尽管如此，用户在实际办理过程中仍遇到诸多障碍，如被误导办理更贵的套餐或被告知套餐已停办。电商平台上的代办服务因此变得异常受欢迎，一些店铺销量超过10万。

已解决：

针对京东物流、威尔士健身、北京俏生元生物科技有限公司等的数起投诉，经澎湃新闻介入后，双方达成一致。

未回应：

针对中国联通浙江宁波分公司、爱奇艺、中国移动广西分公司等的数起投诉，仍在协商处理中。

未达成一致：

近日，有消费者向澎湃新闻反映，2010年10月16日，她在山东格力专卖店购买了两台空调，并获得了“十年换新”感恩金卡。根据卡片上的规定，10年后即2020年，她可以免费更换同等价值的新空调。然而，2020年当她尝试兑换新空调时，遭到格力拒绝，理由是她购买空调的时间不在规定的“十年换新”活动时间内。

格力电器表示，只有在2010年10月1日至10月7日期间购买的空调，才能享受这一服务，而赵女士空调的购买时间不符合条件。

澎湃新闻在接到赵女士的投诉后，与格力电器取得了联系。格力电器回应称，赵女士手中的金卡现在只能用于购买新机享受10%的优惠，最高优惠400元。赵女士对此不认同，认为格力电器在活动规则上存在不一致，因为她的金卡并未明确指出“十年换新”的有效期限制。

目前，赵女士与格力电器尚未就此事达成一致。

一周维权速报：

1、含身份证号、住址的用户信息当废品卖？沂南农商银行：正核实

近日，山东沂南县的王先生向澎湃质量观投诉平台反映，沂南县农商银行湖头支行将含有用户敏感信息的账单等材料，在未经处理的情况下当作废品卖掉。王先生的朋友在沂南县湖头镇从事废品回收工作，此前在东坡子村社区楼收废品时发现了包含用户姓名、身份证号码等信息的大量银行材料。这些材料包括个人信用报告、贷款授信卡、抵押合同、贷转存凭证和贷款还款通知单等，日期从2017年至2020年不等。

王先生认为，这些含有用户信息的资料应当被销毁或封存，而不是作为废品处理。去年他曾向银行反映过这一情况，但问题并未得到解决。

沂南县农商银行相关负责人7月5日回应澎湃新闻称，银行正在调查核实此事，如果确认存在违规行为，将根据内部制度对员工进行处置并追究责任。

2、女子称7500元防水补漏工程越补越漏，澎湃介入后已解决

2023年8月5日，王女士因家中客厅墙面下雨天渗水，在58同城上选择了一家评价为五星的防水补漏服务商。工人施工时向墙体注入了约40斤胶水，并收取了7500元费用，但未提供任何收据或发票。然而，9月初的雨季中，王女士发现墙面渗水问题没有得到解决，反而更加严重，她随后联系商家，但被告知是窗户的问题。

2024年6月，随着新雨季的到来，王女士家的墙面渗水问题再次出现，她再次通过58同城联系商家，要求解决墙面渗水问题，但工人到家后仍坚称是窗户问题，并提出需要额外付费修理。王女士不认可这一方案，因为商家曾承诺质保五年。

在问题长时间未得到解决后，王女士向澎湃新闻投诉。澎湃新闻介入联系涉事商家，商家表示愿意协商解决但拒绝接受采访。58同城工作人员表示，涉事商家属于个人商家，身份证和手机号已保证信息溯源，并提出与商家共同赔付3800元的解决方案。

7月12日，王女士反馈称，经过协商，58同城和涉事商家同意共同赔付3800元，三方最终达成和解。

一周消费警示：

贵州发布十八条餐饮价格合规指引，鼓励“餐前消费确认”

7月12日，贵州省市场监督管理局发布《贵州省旅游市场餐饮行业经营者价格行为合规指引》，为消费者在餐饮消费中提供了明确的指导和保护。根据指引，餐饮服务提供者应遵循明码标价原则，公开、公平地展示价格，同时在价格或服务内容发生变动时及时更新公示信息。

消费者在享受服务前应要求商家提供消费清单的确认，以避免任何未标明的额外费用或强制搭售商品。对于线上订餐，价格信息应在商品详情和结算页面清晰展示，确保消费者能够轻松访问到准确和完整的价格说明。

此外，指引还鼓励商家对非标准计价单位进行细化说明，保证消费者对所购买的菜品或服务有清晰的认识。若消费者遇到价格不透明或不公平交易的情况，应及时向市场监管部门投诉，以维护自身合法权益。贵州省市场监督管理局将严格监督餐饮经营者遵守指引，促进旅游市场餐饮行业的规范化和消费者权益的保护。