运营商的“霸王套路”早该改改了

运营商的“霸王套路”早该改改了
2024年07月10日 00:40 媒体滚动

  来源:北京商报

  近日,#中国移动被指资费升级容易降级难#话题登上热搜,一名用户向媒体爆料,给家里老人办理资费降档后,老人接到中国移动的回电,不仅被告知资费降档不成功,还反被推销了99元的话费套餐。

  长期以来,手机套餐“升级容易降级难”是老大难问题,困扰着很多用户。套餐升级通常一个电话就能轻松搞定,客服还会定期致电消费者做升级提醒。但当消费者对语音和流量需求发生变化,想要换套餐就难上加难了。

  对于变更套餐,运营商会要求用户本人到营业厅办理。对于办理的营业厅,也有权限要求。有的消费者反映,好不容易去了营业厅,还被告知网点为代办点,和直营厅不同,无法办理部分套餐业务。

  升级可以轻而易举,降档却难于上青天。在中国移动的资费降档问题上,老百姓感受到了不公与霸王条款的存在。套餐升降服务不对等,极大地限制了消费者的选择权,违背了公平、平等的服务原则。

  在线上渠道四通八达的今天,App、小程序、官网都可以办理套餐升级,涉事运营商却将资费降档这一基本服务需求,人为地限制在了线下营业厅,甚至对线下营业厅办理权限还有专门要求。

  而这种不对等服务长期存在,背后动机让人不解。在套餐升级容易降档难之外,宽带解绑和销号手续繁琐等不对等服务,皆被认为是“霸王条款”式消费陷阱。

  一方面,由于信息不对称,消费者单枪匹马维权力量薄弱,维权渠道少成本高,一场维权下来经常耗时耗力效果差。

  另一方面,市场监管和法律维权在机制和效率上存在不同程度的堵点,这也加剧了运营商整改服务的惰性。

  随着现代经济的发展,在消费者权益保障方面,理应越来越受到支撑。当商业行为侵犯到了消费者的合法权益时,需要各方出击守护“正当权益”。

  国家监管部门出台的法律条款,直击民众利益痛点,对基础运营商提供的服务进行强有力地约束。作为服务大众的三大运营商,更要认真履行职责,严格遵守服务协约条款,不能店大欺客。

  把服务心思用在简化程序、解决问题上,充分利用线上平台的技术优势,实现资费降档等服务的自助办理和在线审核,为用户节省时间精力成本,这才是真正为用户利益着想。

  北京商报评论员 陶凤

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