10分便捷丨变“阅读理解”为“选择题”，上海首个由街道自主开发的业务咨询帮办系统上线了|上海市_新浪财经

转自：上观新闻

近日，瑞金二路街道社区事务服务中心近日上线了“业务咨询帮办系统”，依托这一上海首个由街道自主开发并运用的系统，居民们只需通过自助服务机轻点几下，即可快速了解自己是否符合廉租住房等事项的申请条件，若符合基本要求，再回答几个相关问题，还能获得一份详尽的材料清单，上面清晰地列出了按家庭成员分类的所需提交材料。

居民段女士闻讯前来尝鲜，体验了这一系统的便捷和高效后，她高兴地说：“这个系统真的蛮嗲的！以前了解政策就像做阅读理解题，得反复看上好几遍，生怕看漏或者看错。现在有了业务咨询帮办系统，只需按照指引做选择题，方便多了！”

挑战“传统”，从“硬骨头”开始

廉租住房作为住房保障体系中的基石，主要服务于本市住房和经济双重困难的城镇居民家庭。在传统的廉租住房办理流程中，申请人需与经办人员面对面沟通，由经办人员根据申请人的自述情况判断其是否满足申请条件，并告知所需提供的各类信息。由于每个家庭的情况各不相同以及审核过程严格，申请人往往需要多次往返才能完成申请。此外，不同经办人员的接待还可能导致重复询问和确认，这不仅影响了申请人的社区服务体验，也降低了经办人员的工作效率。

瑞金二路街道通过数字化转型，不断提升基层治理水平，激发了社区事务服务中心的创新灵感：能不能开发一套系统，利用信息化手段简化复杂事务，以减少居民的奔波，缩短现场办理时间？在区住房保障事务中心和街道的大力支持下，社区事务服务中心向传统办理流程发起挑战，并且选择了廉租住房这一最具挑战性的项目作为简化的首个对象。

优化流程，以居民便利为先

“要让新系统实现简化流程的目标，我们必须深入理解业务的要求、逻辑和难点，然后以居民的便利为出发点，对流程进行细致的梳理和优化。”瑞金二路街道办事处副主任孙彧向记者透露，系统开发之初，他们召集了综合窗口、信息保障等关键岗位的工作人员，共同深入讨论廉租住房相关政策、申请条件、所需材料以及传统办理过程中的难点。

上海市首批社区事务培训师之一、中心信息保障工作人员朱玉麟则发挥了业务和程序的双重专长，与团队成员一起深入研究咨询问题、逻辑判断、材料清单以及人员类型匹配等关键环节。他们不断发现问题、分析问题，经过多次调整和改进，最终使“业务咨询帮办系统”在5月初上线，成功取代了传统的廉租住房申请办理流程，以信息化手段大大提升了民生服务的品质和体验。

“社区服务的智慧化升级，还为基层治理现代化提供了新的可复制、可推广的实践案例。”孙彧还告诉记者：“‘业务咨询帮办系统’上线近一个月，得到了居民和工作人员的双重好评，未来我们将让这一系统发挥出更大的作用，让包括廉租住房申请在内的更多业务的咨询和办理，都能变得更加快捷和简便，以更多智能化、专业化的服务满足居民的需求，让更多居民享受到便捷、高效、智能的社区服务体验。”