交汇点评｜Al客服何时不再让人“抓狂”

转自：上观新闻

近日，不少网友在社交媒体吐槽，如今想找一个真人客服，“比登天还难”，AI客服“鸡同鸭讲”“听不懂话”“浪费时间”是被吐槽较多的问题，除了电商平台外，部分网站、打车、甚至快递行业也广泛使用Al客服，但服务质量时常让人“抓狂”。

中国消费者协会公布的一份数据显示，“智能客服”不智能已经成为近年来我国消费者投诉【进入黑猫投诉】热点之一。有机构开展了一项针对2018名受访者进行的调查，结果显示，95.7%的受访者使用过智能客服，其中仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。

既然AI客服颇受诟病，为何电商平台、网站仍广泛使用AI客服？主要还是为了降低成本。互联网交易具有海量、瞬间交易等特点，需要投入大量客服力量，如果将客户咨询、商品推荐、售后服务等事宜全部交给人工客服，不仅难以为继，而且需要付出大量成本。智能客服能做到24小时随时工作，还能不眠不休不知疲倦，大幅降低人工成本。

不可否认，AI客服确实可以摆脱人工客服工作时间与精力的限制，也可以在短时间内解决大量用户的咨询问题，提高效率。但在当前技术条件下，AI客服无法应对差异化巨大的现实情况，在解决用户问题方面也缺乏共情意识，当消费者或客户碰到问题和纠纷亟需解决时，AI客服很难做到根据不同实际情况区别对待，导致很多时候，AI客服不但不能解决矛盾，反而加剧了用户的不满情绪。

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，有权要求经营者提供售后服务。商家畅通消费者沟通渠道，听取消费者的意见，接受消费者的监督，是经营者的义务。一些商家用AI客服当“挡箭牌”，遇到问题“鸡同鸭讲”、解决问题答非所问，提高消费者沟通成本，已属拒不承担应尽义务和责任的违法行为，相关监管部门应依法要求其加以整改，督促商家合理调配智能客服和人工客服占比，在智能客服力有未逮的地方，要适当匹配人工服务，不能为了降低成本而任由用户在Al客服面前“抓狂”。（孟亚生）

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