银保监会发布2022年第四季度银行业保险业消费投诉情况通报|银保监会_新浪财经

转自：中国银保监会网站

　　中国银保监会消费者权益保护局发布

　　2022年第四季度银行业保险业消费投诉【进入黑猫投诉】情况通报

　　近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2022年第四季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业保险业消费投诉情况。

　　《通报》指出，中国银保监会及其派出机构2022年第四季度共接收并转送银行业消费投诉69555件。其中，涉及国有大型商业银行21559件，占投诉总量的31.0%；股份制商业银行26247件，占比37.7%；外资法人银行341件，占比0.5%；城市商业银行（含民营银行）11202件，占比16.1%；农村中小金融机构3872件，占比5.6%；其他银行业金融机构6334件，占比9.1%。

　　《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为3406.5件，平均每千营业网点投诉量的中位数为248.8件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.9件/千万个人客户。股份制商业银行投诉量的中位数为2290.0件，平均每千营业网点投诉量的中位数为1561.8件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为303.9件/千万个人客户。外资法人银行投诉量的中位数为22.5件，平均每千营业网点投诉量的中位数为598.4件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为360.0件/千万个人客户。

　　《通报》指出，2022年第四季度，涉及信用卡业务投诉29981件，占投诉总量的43.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉7251件，占国有大型商业银行投诉总量的33.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19673件，占股份制商业银行投诉总量的75.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉155件，占外资法人银行投诉总量的45.5%。

　　2022年第四季度，涉及个人贷款业务投诉28545件，占投诉总量的41.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉9625件，占国有大型商业银行投诉总量的44.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3739件，占股份制商业银行投诉总量的14.2%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉134件，占外资法人银行投诉总量的39.3%。

　　2022年第四季度，涉及理财类业务投诉4476件，占投诉总量的6.4%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1473件，占国有大型商业银行投诉总量的6.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1647件，占股份制商业银行投诉总量的6.3%。

　　《通报》指出，中国银保监会及其派出机构2022年第四季度共接收并转送保险消费投诉22189件。其中，涉及财产保险公司7689件，占投诉总量的34.65%；人身保险公司14500件，占比65.35%。财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.69件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.25件/万张。人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.59件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.20件/万张，万人次投诉量中位数为0.06件/万人次。

　　《通报》指出，2022年第四季度，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉5859件，占财产保险公司投诉总量的76.20%；销售纠纷投诉623件，占比8.10%。财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉3557件，占财产保险公司投诉总量的46.26%；涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷投诉1686件，占比21.93%。

　　《通报》指出，2022年第四季度，人身保险公司涉及销售纠纷投诉7341件，占人身保险公司投诉总量的50.63%；退保纠纷投诉3980件，占比27.45%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉7593件，占人身保险公司投诉总量的52.37%；疾病保险纠纷投诉2614件，占比18.03%。

　　中国银保监会将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，继续加强消费投诉处理监管工作，督促银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任，强化投诉源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。

附：

中国银保监会消费者权益保护局关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2023〕3号

各银保监局，各政策性银行、大型商业银行、股份制商业银行、外资银行、直销银行：

　　2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送银行业消费投诉情况通报如下:

　　一、总体情况

　　2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉69555件。其中，涉及国有大型商业银行21559件，占投诉总量的31.0%；股份制商业银行26247件，占投诉总量的37.7%；外资法人银行341件，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）11202件，占投诉总量的16.1%；农村中小金融机构3872件，占投诉总量的5.6%；其他银行业金融机构6334件，占投诉总量的9.1%。

　　（一）国有大型商业银行投诉量情况。2022年第四季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3406.5件。其中，中国银行5089件，占国有大型商业银行投诉总量的23.6%；建设银行4183件，占比19.4%；农业银行3549件，占比16.5%；工商银行3264件，占比15.1%；邮储银行2778件，占比12.9%；交通银行2696件，占比12.5%。

　　（二）股份制商业银行投诉量情况。2022年第四季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2290.0件。其中，平安银行4474件，占股份制商业银行投诉总量的17.0%；浦发银行3395件，占比12.9%；兴业银行3310件，占比12.6%；中信银行2704件，占比10.3%；光大银行2425件，占比9.2%；广发银行2415件，占比9.2%；招商银行2290件，占比8.7%；民生银行2099件，占比8.0%；华夏银行1737件，占比6.6%；渤海银行421件，占比1.6%；百信银行383件，占比1.5%；浙商银行374件，占比1.4%；恒丰银行220件，占比0.8%。

　　（三）外资法人银行投诉量情况。2022年第四季度，外资法人银行投诉量的中位数为22.5件。其中，投诉量较多的为：东亚银行84件，占外资法人银行投诉总量的24.6%；汇丰银行47件，占比13.8%；花旗银行47件，占比13.8%；渣打银行38件，占比11.1%；星展银行28件，占比8.2%；富邦华一银行17件，占比5.0%。

　　二、投诉与业务量对比

　　（一）平均每千营业网点投诉量

　　1.国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第四季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为248.8件/千营业网点。其中，交通银行933.2件/千营业网点，中国银行490.2件/千营业网点，建设银行290.6件/千营业网点，工商银行207.0件/千营业网点，农业银行160.4件/千营业网点，邮储银行70.1件/千营业网点。

　　2.股份制商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第四季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1561.8件/千营业网点。其中，平安银行3801.2件/千营业网点，广发银行2692.3件/千营业网点，浦发银行2020.8件/千营业网点，中信银行1811.1件/千营业网点，华夏银行1724.9件/千营业网点，兴业银行1638.6件/千营业网点，光大银行1485.0件/千营业网点，渤海银行1456.7件/千营业网点，浙商银行1303.1件/千营业网点，招商银行1196.4件/千营业网点，民生银行872.0件/千营业网点，恒丰银行702.9件/千营业网点。

　　3.外资法人银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第四季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为598.4件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：花旗银行1880.0件/千营业网点，东亚银行1400.0件/千营业网点，星展银行777.8件/千营业网点，富邦华一银行653.8件/千营业网点，渣打银行542.9件/千营业网点，汇丰银行305.2件/千营业网点。

　　（二）平均每千万个人客户投诉量

　　1.国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第四季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.9件/千万个人客户。其中，交通银行145.4件/千万个人客户，中国银行102.8件/千万个人客户，建设银行57.6件/千万个人客户，工商银行46.2件/千万个人客户，邮储银行43.6件/千万个人客户，农业银行40.4件/千万个人客户。

　　2.股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第四季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为303.9件/千万个人客户。其中，渤海银行477.4件/千万个人客户，广发银行468.5件/千万个人客户，浙商银行447.6件/千万个人客户，兴业银行417.8件/千万个人客户，恒丰银行388.0件/千万个人客户，平安银行378.5件/千万个人客户，华夏银行303.9件/千万个人客户，浦发银行245.2件/千万个人客户，中信银行243.6件/千万个人客户，民生银行191.7件/千万个人客户，光大银行173.2件/千万个人客户，招商银行132.2件/千万个人客户，百信银行55.5件/千万个人客户。

　　3.外资法人银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第四季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为360.0件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：星展银行1680.8件/千万个人客户，东亚银行1192.6件/千万个人客户，花旗银行931.9件/千万个人客户，汇丰银行389.1件/千万个人客户，南洋商业银行331.0件/千万个人客户，恒生银行126.8件/千万个人客户，渣打银行111.3件/千万个人客户。

　　三、投诉反映的主要问题

　　（一）涉及信用卡业务投诉

　　2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉29981件，占投诉总量的43.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉7251件，占国有大型商业银行投诉总量的33.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19673件，占股份制商业银行投诉总量的75.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉155件，占外资法人银行投诉总量的45.5%。

　　1.国有大型商业银行信用卡业务投诉量情况。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1024.5件。其中，交通银行2172件，占交通银行投诉总量的80.6%；工商银行1449件，占比44.4%；建设银行1198件，占比28.6%；邮储银行851件，占比30.6%；农业银行819件，占比23.1%；中国银行762件，占比15.0%。

　　2.股份制商业银行信用卡业务投诉量情况。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1773件。其中，平安银行3514件，占平安银行投诉总量的78.5%；浦发银行2716件，占比80.0%；兴业银行2559件，占比77.3%；中信银行2064件，占比76.3%；广发银行2040件，占比84.5%；光大银行1893件，占比78.1%；民生银行1653件，占比78.8%；招商银行1526件，占比66.6%；华夏银行1348件，占比77.6%；恒丰银行123件，占比55.9%；浙商银行123件，占比32.9%；渤海银行114件，占比27.1%。

　　3.外资法人银行信用卡业务投诉量情况。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为33件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行66件，占东亚银行投诉总量的78.6%；花旗银行45件，占比95.7%；汇丰银行33件，占比70.2%；渣打银行5件，占比13.2%。

　　（二）涉及个人贷款业务投诉

　　2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉28545件，占投诉总量的41.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉9625件，占国有大型商业银行投诉总量的44.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3739件，占股份制商业银行投诉总量的14.2%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉134件，占外资法人银行投诉总量的39.3%。

　　1.国有大型商业银行个人贷款业务投诉量情况。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为1514.5件。其中，中国银行3520件，占中国银行投诉总量的69.2%；建设银行2159件，占比51.6%；农业银行1920件，占比54.1%；工商银行1109件，占比34.0%；邮储银行676件，占比24.3%；交通银行241件，占比8.9%。

　　2.股份制商业银行个人贷款业务投诉量情况。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为260件。其中，平安银行646件，占平安银行投诉总量的14.4%；百信银行365件，占比95.3%；兴业银行361件，占比10.9%；光大银行348件，占比14.4%；浦发银行342件，占比10.1%；中信银行306件，占比11.3%；民生银行260件，占比12.4%；招商银行256件，占比11.2%；渤海银行234件，占比55.6%；广发银行220件，占比9.1%；华夏银行194件，占比11.2%；浙商银行167件，占比44.7%；恒丰银行40件，占比18.2%。

　　3.外资法人银行个人贷款业务投诉量情况。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为8件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：渣打银行28件，占渣打银行投诉总量的73.7%；星展银行27件，占比96.4%；富邦华一银行17件，占比100.0%；恒生银行8件，占比100.0%；东亚银行4件，占比4.8%；汇丰银行3件，占比6.4%。

　　（三）涉及理财类业务投诉

　　2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4476件，占投诉总量的6.4%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1473件，占国有大型商业银行投诉总量的6.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1647件，占股份制商业银行投诉总量的6.3%。

　　1.国有大型商业银行理财类业务投诉量情况。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为188件。其中，邮储银行523件，占邮储银行投诉总量的18.8%；农业银行243件，占比6.8%；工商银行188件，占比5.8%；建设银行188件，占比4.5%；中国银行172件，占比3.4%；交通银行159件，占比5.9%。

　　2.股份制商业银行理财类业务投诉量情况。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为97件。其中，招商银行336件，占招商银行投诉总量的14.7%；兴业银行243件，占比7.3%；浦发银行211件，占比6.2%；中信银行189件，占比7.0%；平安银行147件，占比3.3%；华夏银行112件，占比6.4%；光大银行97件，占比4.0%；广发银行87件，占比3.6%；民生银行81件，占比3.9%；浙商银行67件，占比17.9%；渤海银行53件，占比12.6%；恒丰银行21件，占比9.5%；百信银行3件，占比0.8%。

　　请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。

　　中国银保监会消费者权益保护局

　　2023年3月20日

中国银保监会消费者权益保护局关于2022年第四季度保险消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2023〕4号

各银保监局，各保险公司：

　　2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送保险消费投诉情况通报如下:

　　一、总体情况

　　2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉22189件。其中涉及财产保险公司7689件,占投诉总量的34.65%；人身保险公司14500件,占投诉总量的65.35%。

　　（一）财产保险公司投诉量情况。财产保险公司投诉量居前10位的为：人保财险1707件，占财产保险公司投诉总量的22.20%；众惠相互保险1085件，占比14.11%；众安在线财险636件，占比8.27%；平安财险630件，占比8.19%；太平洋财险437件，占比5.68%；大地财险339件，占比4.41%；太平财险272件，占比3.54%；国寿财险222件，占比2.89%；中华财险216件，占比2.81%；阳光财险205件，占比2.67%。

　　（二）人身保险公司投诉量情况。人身保险公司投诉量居前10位的为：平安人寿4071件，占人身保险公司投诉总量的28.08%；中国人寿1240件，占比8.55%；太平洋人寿1072件，占比7.39%；泰康人寿1040件，占比7.17%；新华人寿773件，占比5.33%；复星联合健康764件，占比5.27%；招商信诺人寿701件，占比4.83%；太平人寿669件，占比4.61%；富德生命人寿506件，占比3.49%；人保寿险346件，占比2.39%。

　　二、投诉与业务量对比情况

　　（一）财产保险公司

　　1.亿元保费投诉量情况。2022年第四季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.69件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：安达保险430.41件/亿元；现代财险16.24件/亿元；鑫安车险15.37件/亿元；东海航运保险15.17件/亿元；珠峰财险11.74件/亿元；众安在线财险11.02件/亿元；久隆财险10.29件/亿元；阳光农险9.91件/亿元；长安责任保险9.22件/亿元；前海财险8.95件/亿元。

　　2.万张保单投诉量情况。2022年第四季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.25件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：众惠相互保险9.03件/万张；久隆财险8.74件/万张；阳光农险2.28件/万张；珠峰财险1.43件/万张；太平洋安信农险1.11件/万张；安华农险0.95件/万张；长安责任保险0.91件/万张；美亚财险0.90件/万张；史带财险0.90件/万张；三星财险0.85件/万张。

　　（二）人身保险公司

　　1.亿元保费投诉量情况。2022年第四季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.59件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：复星联合健康95.98件/亿元；招商信诺人寿16.37件/亿元；北大方正人寿9.31件/亿元；合众人寿6.88件/亿元；人保健康6.47件/亿元；中美联泰人寿5.99件/亿元；平安养老5.46件/亿元；德华安顾人寿5.09件/亿元；平安人寿4.85件/亿元；富德生命人寿4.27件/亿元。

　　2.万张保单投诉量情况。2022年第四季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.20件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：新华养老17.36件/万张；复星联合健康2.67件/万张；招商信诺人寿1.52件/万张；爱心人寿1.20件/万张；百年人寿0.66件/万张；君龙人寿0.65件/万张；招商仁和人寿0.61件/万张；东吴人寿0.55件/万张；恒安标准人寿0.48件/万张；渤海人寿0.47件/万张。

　　3.万人次投诉量情况。2022年第四季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.06件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：新华养老17.36件/万人次；复星联合健康1.73件/万人次；招商信诺人寿1.41件/万人次；君龙人寿0.42件/万人次；小康人寿0.38件/万人次；和泰人寿0.36件/万人次；百年人寿0.35件/万人次；北大方正人寿0.34件/万人次；爱心人寿0.31件/万人次；复星保德信人寿0.30件/万人次。

　　三、投诉财产保险公司的主要事项

　　（一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷5859件，占财产保险公司投诉总量的76.20%；销售纠纷623件，占比8.10%。

　　1.理赔纠纷投诉量情况。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1232件，占人保财险投诉总量的72.17%；众惠相互保险1052件，占比96.96%；众安在线财险513件，占比80.66%；平安财险361件，占比57.30%；太平洋财险288件，占比65.90%；太平财险232件，占比85.29%；国寿财险190件，占比85.59%；中华财险180件，占比83.33%；大地财险160件，占比47.20%；国泰财险113件，占比93.39%。

　　2.销售纠纷投诉量情况。财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安财险137件，占平安财险投诉总量的21.75%；人保财险136件，占比7.97%；大地财险59件，占比17.40%；太平洋财险56件，占比12.81%；众安在线财险47件，占比7.39%；阳光财险46件，占比22.44%；泰康在线财险36件，占比25.35%；华泰财险15件，占比11.90%；华安财险13件，占比9.35%；太平财险11件，占比4.04%。

　　（二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷3557件，占财产保险公司投诉总量的46.26%；涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷1686件，占比21.93%。

　　1.机动车辆保险纠纷投诉量情况。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1209件，占人保财险投诉总量的70.83%；平安财险348件，占比55.24%；太平洋财险286件，占比65.45%；中华财险163件，占比75.46%；国寿财险160件，占比72.07%；大地财险122件，占比35.99%；太平财险114件，占比41.91%；华安财险106件，占比76.26%；永安财险95件，占比79.83%；紫金财险88件，占比69.84%。

　　2.涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量情况。财产保险公司涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量居前10位的为：众惠相互保险824件，占众惠相互保险投诉总量的75.94%；众安在线财险370件，占比58.18%；人保财险79件，占比4.63%；太平财险56件，占比20.59%；国泰财险51件，占比42.15%；华泰财险47件，占比37.30%；泰康在线财险43件，占比30.28%；平安财险31件，占比4.92%；大地财险22件，占比6.49%；太平洋财险18件，占比4.12%。

　　四、投诉人身保险公司的主要事项

　　（一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷7341件，占人身保险公司投诉总量的50.63%；退保纠纷3980件，占比27.45%。

　　1.销售纠纷投诉量情况。人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿2564件，占平安人寿投诉总量的62.98%；太平洋人寿604件，占比56.34%；中国人寿546件，占比44.03%；泰康人寿534件，占比51.35%；招商信诺人寿506件，占比72.18%；新华人寿358件，占比46.31%；太平人寿334件，占比49.93%；富德生命人寿277件，占比54.74%；百年人寿218件，占比63.37%；阳光人寿191件，占比67.25%。

　　2.退保纠纷投诉量情况。人身保险公司退保纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿1229件，占平安人寿投诉总量的30.19%；中国人寿373件，占比30.08%；泰康人寿337件，占比32.40%；太平洋人寿320件，占比29.85%；太平人寿230件，占比34.38%；新华人寿207件，占比26.78%；富德生命人寿169件，占比33.40%；招商信诺人寿158件，占比22.54%；人保寿险103件，占比29.77%；中美联泰人寿90件，占比36.73%。

　　（二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷7593件，占人身保险公司投诉总量的52.37%；疾病保险纠纷2614件，占比18.03%。

　　1.普通人寿保险纠纷投诉量情况。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿2846件，占平安人寿投诉总量的69.91%；中国人寿578件，占比46.61%；太平洋人寿558件，占比52.05%；泰康人寿541件，占比52.02%；招商信诺人寿493件，占比70.33%；太平人寿334件，占比49.93%；新华人寿272件，占比35.19%；富德生命人寿247件，占比48.81%；百年人寿193件，占比56.10%；阳光人寿184件，占比64.79%。

　　2.疾病保险纠纷投诉量情况。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿576件，占平安人寿投诉总量的14.15%；新华人寿272件，占比35.19%；中国人寿227件，占比18.31%；泰康人寿188件，占比18.08%；太平洋人寿171件，占比15.95%；太平人寿160件，占比23.92%；人保寿险111件，占比32.08%；富德生命人寿105件，占比20.75%；人保健康85件，占比27.33%；百年人寿82件，占比23.84%。

　　请各保险机构将投诉情况向董事会报告。各保险机构要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者合法权益。

　　2.保险消费投诉量情况统计表（人身保险公司）

　　3.保险消费投诉指标情况统计表（财产保险公司）

　　4.保险消费投诉指标情况统计表（人身保险公司）

　　中国银保监会消费者权益保护局

　　2023年3月20日