中国银保监会消费者权益保护局关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报

中国银保监会消费者权益保护局关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报
2023年03月21日 09:19 银保监会

转自:消保局

银保监消保发〔2023〕3

各银保监局,各政策性银行、大型商业银行、股份制商业银行、外资银行、直销银行:

2022年第四季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送银行业消费投诉【进入黑猫投诉】情况通报如下:

一、总体情况

2022年第四季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉69555件。其中,涉及国有大型商业银行21559件,占投诉总量的31.0%;股份制商业银行26247件占投诉总量的37.7%;外资法人银行341件,占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)11202件,占投诉总量的16.1%;农村中小金融机构3872件,占投诉总量的5.6%;其他银行业金融机构6334件,占投诉总量的9.1%。

(一)国有大型商业银行投诉量情况2022年第四季度,国有大型商业银行投诉量的中位数为3406.5件。其中,中国银行5089件,占国有大型商业银行投诉总量的23.6%建设银行4183件,占比19.4%农业银行3549件,占比16.5%;工商银行3264件,占比15.1%邮储银行2778件,占比12.9%;交通银行2696件,占比12.5%。

图1 国有大型商业银行投诉情况(单位:件)

(二)股份制商业银行投诉量情况。2022年第四季度,股份制商业银行投诉量的中位数为2290.0件。其中,平安银行4474件,占股份制商业银行投诉总量的17.0%浦发银行3395件,占比12.9%兴业银行3310件,占比12.6%中信银行2704件,占比10.3%;光大银行2425件,占比9.2%广发银行2415件,占比9.2%招商银行2290件,占比8.7%民生银行2099件,占比8.0%华夏银行1737件,占比6.6%渤海银行421件,占比1.6%百信银行383件,占比1.5%浙商银行374件,占比1.4%恒丰银行220件,占比0.8%

图2 股份制商业银行投诉情况(单位:件)

(三)外资法人银行投诉量情况。2022年第四季度,外资法人银行投诉量的中位数为22.5件。其中,投诉量较多的为:东亚银行84件,占外资法人银行投诉总量的24.6%;汇丰银行47件,占比13.8%;花旗银行47件,占比13.8%;渣打银行38件,占比11.1%;星展银行28件,占比8.2%富邦华一银行17件,占比5.0%。

图3 外资法人银行投诉情况(单位:件)

二、投诉与业务量对比

(一)平均每千营业网点投诉量

1.国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第四季度,国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为248.8件/千营业网点。其中,交通银行933.2件/千营业网点,中国银行490.2件/千营业网点,建设银行290.6件/千营业网点,工商银行207.0件/千营业网点,农业银行160.4件/千营业网点,邮储银行70.1件/千营业网点。

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

2.股份制商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第四季度,股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1561.8/千营业网点。其中,平安银行3801.2件/千营业网点,广发银行2692.3件/千营业网点,浦发银行2020.8件/千营业网点,中信银行1811.1件/千营业网点,华夏银行1724.9件/千营业网点,兴业银行1638.6件/千营业网点,光大银行1485.0件/千营业网点,渤海银行1456.7件/千营业网点,浙商银行1303.1件/千营业网点,招商银行1196.4件/千营业网点,民生银行872.0件/千营业网点,恒丰银行702.9件/千营业网点。

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

3.外资法人银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第四季度,外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为598.4件/千营业网点。其中,平均每千营业网点投诉量较多的为:花旗银行1880.0件/千营业网点,东亚银行1400.0件/千营业网点,星展银行777.8件/千营业网点,富邦华一银行653.8件/千营业网点,渣打银行542.9件/千营业网点,汇丰银行305.2件/千营业网点。

图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

(二)平均每千万个人客户投诉量

1.国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第四季度,国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.9件/千万个人客户。其中,交通银行145.4件/千万个人客户,中国银行102.8件/千万个人客户,建设银行57.6件/千万个人客户,工商银行46.2件/千万个人客户,邮储银行43.6件/千万个人客户,农业银行40.4件/千万个人客户。

图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

2.股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第四季度,股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为303.9件/千万个人客户。其中,渤海银行477.4件/千万个人客户,广发银行468.5件/千万个人客户,浙商银行447.6件/千万个人客户,兴业银行417.8件/千万个人客户,恒丰银行388.0件/千万个人客户,平安银行378.5件/千万个人客户,华夏银行303.9件/千万个人客户,浦发银行245.2件/千万个人客户,中信银行243.6件/千万个人客户,民生银行191.7件/千万个人客户,光大银行173.2件/千万个人客户,招商银行132.2件/千万个人客户,百信银行55.5件/千万个人客户。

  图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

3.外资法人银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第四季度,外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为360.0件/千万个人客户。其中,平均每千万个人客户投诉量较多的为:星展银行1680.8件/千万个人客户,东亚银行1192.6件/千万个人客户,花旗银行931.9件/千万个人客户,汇丰银行389.1件/千万个人客户,南洋商业银行331.0件/千万个人客户,恒生银行126.8件/千万个人客户渣打银行111.3件/千万个人客户。

图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

三、投诉反映的主要问题

(一)涉及信用卡业务投诉

2022年第四季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉29981件,占投诉总量的43.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉7251件,占国有大型商业银行投诉总量的33.6%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉19673件,占股份制商业银行投诉总量的75.0%;在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉155件,占外资法人银行投诉总量的45.5%。

1.国有大型商业银行信用卡业务投诉量情况。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1024.5件。其中,交通银行2172件,占交通银行投诉总量的80.6%;工商银行1449件,占比44.4%;建设银行1198件,占比28.6%;邮储银行851件,占比30.6%;农业银行819件,占比23.1%;中国银行762件,占比15.0%。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

2.股份制商业银行信用卡业务投诉量情况。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1773件。其中,平安银行3514件,占平安银行投诉总量的78.5%;浦发银行2716件,占比80.0%;兴业银行2559件,占比77.3%;中信银行2064件,占比76.3%;广发银行2040件,占比84.5%;光大银行1893件,占比78.1%;民生银行1653件,占比78.8%;招商银行1526件,占比66.6%;华夏银行1348件,占比77.6%;恒丰银行123件,占比55.9%;浙商银行123件,占比32.9%;渤海银行114件,占比27.1%。

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

3.外资法人银行信用卡业务投诉量情况。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为33件。其中,信用卡业务投诉量较多的为:东亚银行66件,占东亚银行投诉总量的78.6%;花旗银行45件,占比95.7%;汇丰银行33件,占比70.2%;渣打银行5件,占比13.2%。

图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

(二)涉及个人贷款业务投诉

2022年第四季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及个人贷款业务投诉28545件,占投诉总量的41.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉9625件,占国有大型商业银行投诉总量的44.6%;在涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉3739件,占股份制商业银行投诉总量的14.2%;在涉及外资法人银行的投诉中,个人贷款业务投诉134件,占外资法人银行投诉总量的39.3%。

1.国有大型商业银行个人贷款业务投诉量情况。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为1514.5件。其中,中国银行3520件,占中国银行投诉总量的69.2%;建设银行2159件,占比51.6%;农业银行1920件,占比54.1%;工商银行1109件,占比34.0%;邮储银行676件,占比24.3%;交通银行241件,占比8.9%。

图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

2.股份制商业银行个人贷款业务投诉量情况。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为260件。其中,平安银行646件,占平安银行投诉总量的14.4%;百信银行365件,占比95.3%;兴业银行361件,占比10.9%;光大银行348件,占比14.4%;浦发银行342件,占比10.1%;中信银行306件,占比11.3%;民生银行260件,占比12.4%;招商银行256件,占比11.2%;渤海银行234件,占比55.6%;广发银行220件,占比9.1%;华夏银行194件,占比11.2%;浙商银行167件,占比44.7%;恒丰银行40件,占比18.2%。

图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

3.外资法人银行个人贷款业务投诉量情况。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为8件。其中,个人贷款业务投诉量较多的为:渣打银行28件占渣打银行投诉总量的73.7%;星展银行27件占比96.4%;富邦华一银行17件占比100.0%;恒生银行8件占比100.0%;东亚银行4件占比4.8%;汇丰银行3件,占比6.4%。

图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

(三)涉及理财类业务投诉

2022年第四季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及理财类业务投诉4476件,占投诉总量的6.4%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,理财类业务投诉1473件,占国有大型商业银行投诉总量的6.8%;在涉及股份制商业银行的投诉中,理财类业务投诉1647件,占股份制商业银行投诉总量的6.3%。

1.国有大型商业银行理财类业务投诉量情况。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为188件。其中,邮储银行523件,占邮储银行投诉总量的18.8%;农业银行243件,占比6.8%;工商银行188件,占比5.8%;建设银行188件,占比4.5%;中国银行172件,占比3.4%;交通银行159件,占比5.9%。

图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)

2.股份制商业银行理财类业务投诉量情况。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为97件。其中,招商银行336件,占招商银行投诉总量的14.7%;兴业银行243件,占比7.3%;浦发银行211件,占比6.2%;中信银行189件,占比7.0%;平安银行147件,占比3.3%;华夏银行112件,占比6.4%光大银行97件,占比4.0%;广发银行87件,占比3.6%;民生银行81件,占比3.9%;浙商银行67件,占比17.9%;渤海银行53件,占比12.6%;恒丰银行21件,占比9.5%;百信银行3件,占比0.8%。

图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)

请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任,完善制度机制,畅通投诉渠道,扎实做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者的合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位,压紧压实机构投诉处理主体责任,督促机构积极化解矛盾,切实维护消费者的合法权益。

中国银保监会消费者权益保护局

2023年320

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