机场服务水平不断提升：“优等生”如何更优秀？|中国_新浪财经

转自：中国民航网

　　《中国民航报》、中国民航网记者高雅娜报道：长期以来，民航业的服务水平一直处于服务业前列，不少国内机场的服务更成了当地高端服务的靓丽名片。这从前不久举办的中国机场服务大会上国家市场监督管理总局发布的数据中可以窥见：从2016年开始，连续6年对民航服务、网上购物、网约车、快递服务等10个生活性服务业重点领域开展服务质量监测。2016年民航服务满意度在各监测领域排名第二，2017年、2018年排名第四，2019年、2020年回升到第二名，2021年成为第一名，为80.13分，是唯一超过80分的服务业领域。

不管是从专业机构的评分来看，还是从社会公众的体验来说，民航服务尤其是机场服务都是不折不扣的“优等生”。那么，这个众人称赞的“优等生”近年来取得了哪些成绩？面临哪些问题？未来提升的空间又在哪里呢？

感受得到的品质提升

旅客乘机出行最关注的就是安全、准点、价格和便捷等。近年来，中国民航坚持多措并举提升机场运行效率，机场放行正常率显著提升，航班正常率连续4年超80%。对广大旅客来说，一个最明显的乘机感受就是出门遇上航班延误的概率降低了。

近几年，旅客在机场的出行体验持续提升。截至2021年底，234个机场实现无纸化出行，意味着旅客在全国绝大部分机场都不用打印纸质登机牌了；全国40个千万级机场推出“易安检”服务，大大提升了旅客过检效率；千万级机场旅客自助值机占比超七成，缩短了旅客排队办理手续时间；33个机场与行李公共信息平台实现数据交换对接，方便旅客随时了解行李信息；21个机场推出空铁联运服务，实现了交通工具无缝换乘。

特殊旅客出行是检验机场服务水平一个不可忽略的方面。目前，全国大部分机场都为特殊旅客设置了一站式爱心柜台，优先为无陪老人、无陪儿童和残疾旅客提供陪护服务。如果遇上的特殊旅客是首乘旅客，很多机场还实行首问责任制、首看责任制，主动为首乘旅客提供周到细致的服务。

中国民航连续7年开展服务质量专项行动，累计出台60余项便民服务举措，其中涉及机场服务的近六成，这也促使机场服务水平持续提升。在旅客服务权益保障方面，畅通旅客投诉渠道，开通12326民航服务质量监督电话，上线民航服务质量监督平台，机场服务投诉响应率达100%，旅客投诉处理合规率达到95%以上。

机场服务质量提升的一个重要表现是，2021年机场服务质量评价结果显示，3个量级机场的旅客满意度均有所提升。其中，1000万（含）以上量级机场提升了1.94分，200万（含）~1000万量级机场提升了1.10分，100万（含）~200万量级机场提升了2.58分。这份成绩单是对机场服务质量提升最直观的证明，也代表了旅客对机场服务的高度认可。

有待补齐的服务短板

在服务品质不断提升的同时，一个不容忽视的现实是，国内机场的服务依然存在弱项与短板，如航班正常率、餐饮服务、无线网络等，需要不断改进提升。

数据显示，2021年，机场放行正常率有所提升，但机场在航班延误后的服务仍与旅客预期有一定差距。如遇航班延误，延误信息及时告知和食宿安排是旅客高度关注的内容，而这往往也是航班延误后服务的难点和堵点。这就需要各机场充分利用运管委互联互动、协同高效的工作机制，增强与空管、航空公司等单位的协同能力，提前制订预案，做好任务分解，强化现场服务协调管控能力，力争做到“航班延误服务不延误”。

从数据和旅客投诉情况来看，机场商业零售及餐饮价格仍是旅客关注的重点。在一些人眼中，机场是“高大上”的象征，但机场的餐饮价格不应高高在上，让人望而却步。“天价牛肉面”的吐槽不时登上新闻热搜榜，给人们带来了机场餐食定价过高的刻板印象。近几年，随着各地机场扎实推进餐饮“同城同质同价”，越来越多的旅客选择在机场就餐，航站楼餐饮服务水平不断提升。

进入信息化时代，人们在日常生活和工作中越来越离不开Wi-Fi。因此，机场提供免费的无线网络服务是提升旅客出行体验的重要举措。在Wi-Fi服务方面，千万级以上机场对航站楼内Wi-Fi系统的改造升级成效显著，基本做到网络覆盖无盲区，出行旅客能够享受畅快的上网体验。但在一些中小机场，尤其是偏远地区的支线机场，由于条件所限，航站楼内的Wi-Fi服务有所欠缺，机场无线网络建设亟待加强。

此外，机场服务还有一个不可忽视的短板，即机场规划设计水平有待提升。有的机场体量够大，但规划设计不合理，造成旅客步行距离过远，影响了旅客在机场的出行体验。未来，大力推广机场“设计、建设、运行一体化”理念，把提升机场运行效率贯穿机场规划设计、施工建造、生产运行的全过程将成为机场建设的方向。与此同时，机场还应推广安全快捷的跑滑系统、衔接便利的航站区设计方案、集约高效的综合交通系统，实现空中与地面、空侧与陆侧协调顺畅。

　不断创新的出行体验

服务永无止境。唯有不断创新服务产品，优化服务流程，方能给旅客带来更加愉悦、贴心的出行体验，进而打造出具有行业影响力、国家影响力、国际影响力的中国机场服务品牌。

近年来，国内各机场致力于构建完善的服务产品新体系，让旅客出行更便捷。积极推广以“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、全程无忧”为核心的通程航班服务，是不少机场的选择。通程航班服务的推出，简化了旅客乘机出行流程，解决了旅客乘机实际问题，提升了旅客中转便利化水平，真正让中转旅客享受到“有标准、有保障、有温度”的民航服务。

此外，推广场外值机、场外身份验证、行李“门到门”等服务，让更多旅客实现徒手出行，给旅客带来高效、便捷的“零行李出行”新体验。在联运方面，深圳机场推出了航空—地铁联运服务，旅客全程无须携带托运行李。此前，深圳机场联合东方航空、国铁集团、深圳巴士集团推出空铁联运服务产品，实现了铁路车次、航班信息数据共享，让旅客出行愈发便捷。

在机场餐饮方面，近两年，机场外卖开始走入人们的视野。2020年11月，在北京大兴国际机场、首都机场餐饮公司、饿了么三方的共同努力下，大兴机场美食外送服务正式推出。旅客只要打开大兴机场App或饿了么App，定位大兴机场，就可以享受由饿了么蓝骑士配送到登机口的便捷服务。该服务上线产品涵盖中式正餐、中式快餐、咖啡茶饮、日料轻食、烘焙甜品等餐饮品类。上线产品均经严格的餐单筛选与价格审核，与线下保持同质同价，旅客可以放心下单。

如今，科技正助力美好出行。智慧民航建设是“十四五”时期民航发展主线。围绕这一主线，各机场持续推进新技术在民航服务领域深度应用，给机场服务高质量发展提供技术支撑。近期，大兴机场推出了出港行李可视化服务，旅客在办理值机手续时，可以通过值机柜台航班显示屏看到后厅的托运行李分拣操作过程，工作人员装运行李的动作、行李系统设备以及现场环境全部呈现在旅客面前，实现出港行李作业过程全透明。

如何利用当今流行的大数据和AI技术提升服务水平？各地机场一直在努力探索。近期，成都双流机场依托自主创新启动了“视频精准寻人”项目。该项目依托双流机场已建成的“一张脸”旅客服务大数据平台，利用AI视频分析技术，实时感知分析旅客身形、步态及容貌特征信息，精准获取旅客所在位置。当旅客晚到时，该项目可将其位置信息及时推送给机场工作人员，并能及时、精准地触发旅客所在区域的催促广播。

去年投入运营的青岛胶东机场同样在智慧机场建设方面发力，利用5G、AI等技术提前识别交通运力缺口信息，提前调节出租车运力，实现了出租车精准调度和私家车“快进快出”，避免旅客在机场滞留。

相信在不久的将来，随着信息技术的发展和相关研究的深入，机场在智慧出行方面将给旅客带来更便捷的出行体验。

今年4月，民航局印发《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》。这是民航服务领域的第一部专项规划，为民航服务指明了发展方向。希望各机场聚焦服务痛点和短板，坚持“以人民为中心”，把广大人民群众最关心、最关注的服务问题作为改进服务的方向，为机场不断创新发展注入新动能。