融创服务樊瑶：一切服务的创新，都是基于业主满意和需求丨2022物业论坛|融创_新浪财经

为加强物业服务企业深入交流，探索后房地产时代下物业发展的宝贵经验。8月下旬，由封面新闻、华西都市报主办的2022中国西部(成都)创新物业高峰论坛将在成都正式举行。

一群新时代浪潮中乘风破浪的物业企业，为行业发展探索出更多的可行路径。后疫情时代带来怎样的行业变化？“物业+”有哪些新尝试？物业服务的创新点在哪里？物业行业的下一次大变革将产生怎样的变化？

在创新物业高峰论坛活动前夕，封面新闻专访了融创服务集团川云大区总经理樊瑶女士。

融创服务集团川云大区总经理樊瑶

谈服务：

一切服务的创新

都基于业主满意和需求

在后疫情时代，物业管理服务的边界也在悄然变化。对于融创服务来说，三年疫情推动了企业“资源整合能力、应急管理能力、社会基层治理能力”的整体提升，彰显了头部物业企业应有的社会价值与担当。

樊瑶谈到近期成都防疫期间，融创服务四川区域基于客户的健康诉求，构建健康场景，输出特色健康服务。例如，持续开展疫情防控政策宣传、增加物理防护举措、协助疫苗接种及核酸检测、强化门岗管控及完善防疫机制。除此之外，还提供生鲜配送、宠物代养代遛、作业打印、快递上门寄送等有温度的便民服务，解决业主的生活难题。

疫情虽然考验了物企能力，同时也社会越来越关注这一行业。但无论物业行业如何发展，物企的根本仍然应该是“坚守服务力”。

对此，樊瑶认为文化引领、正确识别并满足客户需求、标准化服务以及服务创新是融创服务的四点坚守。

首先，是文化引领。将“客户文化”放在公司行为准则的第一条，“客户满意”也是第一战略。

其次，是正确识别并满足客户需求。在这个过程中，通过需求的连接与服务的适配，将服务内容进行转化，借由每一个小产品力的提升来保证服务力品质。

再者，标准化是确保服务品质与均好性的关键。从区域的角度，要求每月做城市检查，每季度把所有管理单元覆盖一遍。从城市角度，需要落实每周或者每月的检查标准。

最后，标准之上的生活服务创新。融创服务不断优化、更新服务体系，让服务有生长的空间，也会鼓励项目和员工主动去延展服务。

此外樊瑶认为，一切服务的创新，都是基于业主满意和需求，于融创服务而言，围绕“至善·致美”的服务理念，打通“人、空间、服务”的闭环，提升服务精细化与客户感知度，实现从“服务房子”到“服务美好生活”的升维。

谈趋势：

加速推进数字化能力的同时

积极尝试拓展“物业+”

物业行业不同于其他服务行业，具有较为典型的民生特征，庞大的需求基数注定物业服务费的低价属性，降低成本，挖掘居住生态的全息服务机会，是物业行业生存和发展的不二法则。

樊瑶谈到，目前，融创服务加速推进数字化能力。体现在以下三大方面。

第一在基础业务方面，在今年包括考勤系统、工单系统、计划运营、工程精益化等几大重点业务上线的基础上，针对物管业务流程线上闭环。

第二在增值服务方面，融创服务之前已经有一些应用上线了，今年会重点提升用户体验和用户粘性。

第三个方面是全面推进融创智慧社区的建设。利用融创服务的智慧社区方案架构的先进性，可以有效地降本增效、提升服务品质。在保证数据安全和客户隐私的基础之上，利用大数据平台上搭建的数据能力，为客户提供更精准地服务，为业务进行更强有力地赋能。

同时，随着物业行业的边界进一步拓宽，“物业+养老服务”“物业+生活服务”、物业布局老旧小区成为物业行业的热词。樊瑶认为，“物业+”是一种向好且积极的发展趋势，是物企顺应新时代发展的必然之举。

基于物业与客户之间天然的“亲近”关系，从业主的需求、体验、权益为前提，围绕有家、有生活、有知己三大维度为业主提供全生命周期的高品质产品与服务，通过服务场景和服务产品打造服务+的安心舒适体验和服务生态。针对特定业主群体的特定需求，融创物业在产品型的基础上在积极探索社区养老等服务型产品，从适老化改造产品到日间照料、上门看护、老年大学等全方位提升物业服务。

封面新闻记者曹铭轩