复工调查|从大堂经理转型成互联网运营，“海底捞服务”回来不简单

5月16日，海底捞上海长寿路店大堂经理侯遥远接到了一通意料之外的电话。来电人是住在长寿新村的杨奶奶，是过去曾经常来店里吃小吃、做手部护理的70多岁老太太，是一位“消费能力不算太高”的熟客。

“小侯，我实在想不到还能求助谁了。我一个人住，年纪大了团购跟不上，冰箱又坏了，家里好久没吃过肉了……明天是我的生日……你们有没有五花肉能卖我些？”放下电话后，侯遥远就穿上了防护服，带着五花肉去了500米外的杨奶奶小区。他一同带去的，还有一块红丝绒蛋糕。

上海复商复市的烟火气正在袅袅升起，这其中，就有久违的“海底捞式服务”。截至目前，海底捞上海已有70%的餐厅恢复线上营业。除了火锅菜，奶茶饮品、水果也非常受欢迎，生日蛋糕已在部分门店接受预订；而当季小龙虾产品，由原产地直送，每天销售超1万盒。

恢复外卖：单量最高一天达600单

5月16日是侯遥远住在店里的第45天。他告诉记者，他们的复工之路从4月13日正式开启，5月7日左右逐步迈入正轨。

“我们6名员工是4月1日浦西封控时开始住在店里的，但是一个礼拜后，我们发现并没有解封的迹象，就尝试探索创收。毕竟，门店和员工都不能干耗着呀！”侯遥远表示，4月13日，他们通过企业微信拉了不少熟客，建立了线上社群，并通过群接龙的方式发布了团购信息。

“我们门店位于地铁口，主要客源是三公里以内的居民，人群相对固定；因此，我们盘了一些物资，按照正常市场价售卖，解了一部分人的燃眉之急。”侯遥远说，有时一天群接龙能有70、80单。

后来，长寿路门店入驻了海底捞自提小程序“捞点好货”，火锅底料、周边、自热锅应有尽有。这一阶段，部分员工也向居委提出了复工申请，门店伙伴数达到了10人。

而让他真正感觉到“复工”节奏的是5月7日，门店正式在饿了么、美团平台上线销售。“顾客中午想吃顿火锅的，上午下单就行。一下子，流量大了起来，我们也明显忙了起来。”

记者从海底捞了解到，目前，海底捞上海已有70%的餐厅恢复线上营业；“捞点好货”上的外送菜单已恢复至门店堂食80%的水平。尽管门店只接受网上订餐、外卖配送，但近期多店呈现爆单的状态，单量最高达到每日600多单。

从大堂经理转型成互联网运营，复工不简单

在逐步探索复工的过程中，侯遥远感觉自己已渐渐从一名大堂经理转型成为了互联网运营。

“过去我就是在店里接待顾客；现在，我不仅要管理在店员工与封控在宿舍的员工，还要负责线上维护客户，跟踪反馈情况，处理售后，制定营销方案等。”他举例，就在5月16日23时，社群里有顾客质疑：锅底为什么这么贵？半份蟹味棒份量不足，是不是坐地起价？见到消息后，他立马拍下了店内锅底的备料及菜单，消除了顾客的误会。平息了风波后，侯遥远又开始统计几大平台的订单量，查看顾客复购率，想着是否要调整货品……

“店里值班的人其实都挺忙的，由于封控管理，骑手是不能上楼的，我们就专门有一个员工站在1楼负责与快递员进行交接；剩下的人，有的要做奶茶，有的备菜，还有的要核对单子，处理预订单，有的要在群里发布预告、跟踪售后，还要打扫卫生，去开货，货来了还要去卸货……”侯遥远说，自己无时无刻不对着手机和电脑，活成了一名互联网从业人员。

与此同时，他也注意到在宿舍里的员工压力也不小。为了能够丰富他们的隔离生活，他组织员工每天参与直播。“直播既有食品安全知识、服务流程的培训，也有单纯线上游戏、锻炼，比如大家一起玩玩你画我猜。”他说，其实培训不是为了知识，而是为了让大家有些事情做，不至于没了精神气。

每单配送头绳等小礼物，期待早日恢复堂食

话说回来，5月16日，当侯遥远接到杨奶奶的求助电话时，他的心紧紧地疼了一下。

“我们店里没有五花肉片，只有员工餐里有五花肉条，她说肉条也要，喊我帮她送去。她还说，没想到打了一圈电话，最能帮上忙的竟然是海底捞的小伙子。”临出发前，侯遥远又带上了一些笋，他想着上海人大多都是喜欢吃笋烧肉的；后来，他又折返拿了些葱姜蒜和调味料，并包装了一块新品蛋糕带去。

“见到杨奶奶后，我递上蛋糕说：‘海底捞祝你生日快乐！’她一边抹泪，一边掏钱要给我小费，我没要。我只希望在这段特殊时期，能够力所能及为周边的居民提供帮助和支持，给他们带去一些温暖。”侯遥远感慨道。

这两天，群里也有不少人咨询何时能恢复堂食，久居家中的上海人民太需要一顿酣畅淋漓的火锅来释放情绪了。宿舍里的员工也总是问他，何时能来门店上班，大家都憋坏了，渴望着复工。

“其实，我们面前还是有一些难题的，比如，经常和骑手接触的员工如何保障自身安全；比如，门店每日支出的跑腿费用很高，如何控制成本……但是，值得庆幸的是，疫情形势越来越好了，我相信顾客、员工都不会再等太久。”

采访最后，侯遥远准备继续去整理货品了，他说店内到了一批新货，是许多顾客惦记的海底捞小零食、毛巾、头绳、桌布。“我们会再在每个订单里都放些小礼物，让大家知道，久违的‘海底捞服务’在回来了！”他充满信心地说。

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