万豪：软硬兼施治天下（下）

　　对顾客是奴仆，对业主是暴君

　　做酒店不如管理酒店

　　万豪国际的底线收益之所以得以增加，一个原因在于公司只拥有极少的不动产。1993年，万豪把自己的房产和大部分债务剥离出来，成立了一个叫万豪服务（HostMarriott）的 不动产信托投资公司，由小万里奥的弟弟理查德管理。相比之下，希尔顿和喜达屋各自控股其旗下30%的全方位服务酒店。此外，作为收费管理者，万豪国际由于客房空置所受的损失，要远远少于需要返还按揭贷款的酒店业主。万豪服务公司的业绩却不太好，2001年暂停发放股息。

　　另一个促进万豪不断发展的改革措施，是1983年出台的类似航空常客奖励制度的奖励计划，它被许多酒店竞相仿效。不过，万豪的版本却是最好的，它的折扣最大、升级的客房也最舒适。公司为了确保实施该奖励计划的资金，几乎取消了所有全国性的广告推广活动。

　　参加常客奖励计划的客人每消费244美元，其中的11美元将会作为奖励基金。目前，该基金的总金额已达7.84亿美元。万豪将该奖励基金作为负债入账，不过仅占其服务成本的2.5%。这与酒店业主10%的贷款利率相比要低得多。如果有业主认为这有失公平，那就忍着点吧。

　　万豪还有一个成功因素，就是效仿克洛克（RayKroc）的麦当劳式细微服务。它的房间整理清单竟然多达66项。去年，万豪推出了“竭诚服务”系统，对客人的每个细小要求都进行记录。如果你喜欢用海绵枕头或忍受不了街头噪音，电脑就会记录下来，等你下次下榻将为你特意安排。很快，这样的记录将在整个连锁系统的所有电脑中实现联网。

　　在西雅图依利雅湾，一家拥有358间客房、新开业的万豪酒店的经理班休（DanielBanchiu）对其酒吧招待进行了特别培训，让他们仔细询问客人的住宿情况，并将他们的特殊要求———例如送餐服务的鸡蛋要嫩些———输入电脑。

　　全力以赴开拓业务

　　然而最重要，也是万豪最特别的地方，该是它开拓业务的无比热情。小万里奥自己就常常冲锋在前。去年冬天，他听说万豪的销售团队未能说服捷蓝航空公司（JetBlueAirways）放弃与希尔顿的订房合同而改签万豪。这两家毗邻的酒店都位于捷蓝新开航线的终点———加州的萨克拉曼多市，合同价值每年达100万美元。

　　小万里奥立即给捷蓝的首席执行官尼耳曼（DavidNeeleman）留了个电话口讯，但尼尔曼因为正在旅行没能及时回复。于是，连续两周时间里，小万里奥不断给尼耳曼的办公室打电话，一直找到这个小字辈的总裁为止。现在，捷蓝航空的飞行员和机组乘务员都在万豪开设在机场附近、拥有140间客房的万怡酒店（Courtyard）入住。

　　现在，度假和个人商务旅行还不活跃。相比之下，会议活动要好得多。旧金山一家拥有1500间客房的万豪酒店经理便有了一个想法：争取“新药发布会”。通常，新药制造商们在得到美国联邦政府的批准后，都会迫不及待地与销售代表见面，让他们把药品推介给医生、分销商和各大科研机构。

　　旧金山万豪酒店经理、58岁的嘉格雅迪（KristineGagliardi）曾担任过迪斯尼和希尔顿的商务会议策划人。于是，她决定利用药品发布会的策略来弥补硅谷崩溃所带来的酒店空置。后来，希尔顿也采用了这一策略。今年1月，她在3场新药发布会中击败希尔顿，其中一场是介绍阿斯利康公司（As鄄traZeneca）开发的、用于治疗双向情感障碍狂躁症的药品思瑞康（Seroquel）。为赢得这场发布会，她专门改造了酒店餐厅，以便为思瑞康的发布会腾出更多地方。“那可是300万美元啦，”她说。

　　无论是通过强取豪夺还是微软式的以大取胜，万豪已经在一个不景气的行业里确立了霸主地位。一旦酒店业复苏，万豪更将日进斗金。(余枚)（来源：金羊网）