刘旭：以前免税商品的客户主要是日韩男性 现在女性逐渐替代了他们

　　7月11日，由海南省妇女联合会指导，界面新闻海南频道、中国女性财经媒体TOPHER、海南自贸区一号财经文化传播有限公司等主办的“2021她经济高峰论坛”在海南开幕。

　　中国旅游集团中免股份有限公司香化商品部副总经理刘旭分享《离岛免税10年，千亿免税销售中的“她”》：

　　各位嘉宾大家中午好！我是06年毕业来到了中免，现在已经中免工作了第15个年头了，回想起刚刚加入免税行业的时候，那个时候我们传统的免税行业我们主要的业务是发展在国际机场，还有一些边境渠道。

　　那个时候主要目标客人也是日本韩国客人，我们的那个时候研究他们的消费习惯，他们喜欢什么。从性别来看在那个时候也是以男性消费者居多，他们喜欢的烟酒类的产品也是免税产品份额占的比较高的。

　　但是近几年来现象发生了改变，即便我们非常传统的国际机场免税店里面，我们的国人消费者也已经成为了绝对的主力。在我们开始了海南离岛免税业务之后，更是如此。我们99%以上的客人都是我们的中国客人。

　　我们性别也发生了一别改变，我们的女性消费者逐渐替代了男性消费者成为免税商品消费的主力军。她们喜欢的产品，也从烟酒变成了香水、化妆品、手表、精品包包等等。

　　我们今年已经是离岛免税的第十个年头了，据报道2011年4月20日到2021年4月19日我们的离岛免税额累计达到了980亿元，这一个数字我们跟大家分享的题目就是离岛免税十年免税当中的她。

　　今天我们分享她跟离岛免税，第二就是她画像，我们的女性消费者是什么样子的，另外她们喜欢什么我们对她们的观察，依靠我们对她们的观察，我们对她们的女性消费者准备了什么。

　　首先我们走进她，我们在座的女性应该我们都是她中的一员，刚才很多嘉宾也已经有分享过，近期很多的综艺节目包括脱口秀一些女性的影视作品当中，都受到了观众的广泛认可，就是在这些节目和宣传当中，我们非常鼓励不同年龄阶段的女性自信的表达自我。

　　鼓励他们的多样性，拥抱他们的多样性，我们不再简单单一的标签定义一个女性。在这一刻我们对于女性我们女性自我认知以及大的环境下认知感召前，我们的离岛免税业务也是有一些改变的。

　　我们十年之内其实我们离岛免税业务的发展也离不开政策的变化，从2011年4月20日开始的离岛免税业务政策，当时的额度五千元，一路上政策给我们很大的支持，五千八千到去年的7月1日政策得到了更大放宽达到了十万元，我们免税品从38大类提高到了45大类，这样的一个大的背景之下，我们接下来大家分享的数据大部分来自于中免在海南经营的十年数据累计。

　　也有一些我们跟品牌第三方做的一些客户调研分享，首先我们来跟大家分享是我们的消费者，我们女性消费者她们为什么来到了海南。

　　2019年我们做的调研报告当中显示，69%的女性她们来到海南还是为了休闲，因为海南真的是一个度假圣地有着无可比拟的自然资源。这个调查者当中有39%的女性表达了来海南就是购物的。我们2021年我们最新统计发现的数据当中，在消费品化妆品消费当中女性占比65%，大家可能觉得占比是不是比我们的想象当中低一点，我们离岛免税有资质认证，我们考虑很多男性顾客来这里买，这个她经济力量更加强大的。

　　看到了为什么来？再看看从那里来，这是最新统计排在前十位来自海南的游客，这些前十位的省份跟城市，相比较疫情前发生改变，以前北京上海排名靠前，海南变成了很多城市的出游目的地，包括我们以前任务东北三省海南主要的游客，现在基本上排名没有那么靠前了。

　　她们利用多少时间来到免税店购物？近七成的女性消费者需要一天之内完成他们的买买，时间需要控制在六个小时以内的女性占比达到了50%以上。同时在出行前也会仔细的安排自己把自己的买买安排在整个行程安排在他们整个出行的后期，仅有不到10%来到海南开始买买这项工作的。

　　我们也可以想到，我们很多女性消费者来到海南很多的是家庭出行，他们照顾好家庭照顾好孩子，这些安排好之后她们才有心情买买。

　　这个应该是现在很多的数据报道非常关注的，就是关于我们消费者的年龄画像，从柱状图看得出来，26岁到30岁我们女性消费者香水化妆品消费的主力军，我们把整个轴拉的更长一些，21岁到35岁是我们主要的客人。

　　可能大家会问了，现在消费者如此的年轻化我们在更多年以前是不是这样的？我们给大家分享一下我们做的2014年跟2021年的对比，我们看右侧的曲线图来看，无论2014年还是2021年，其实我们女性消费者的主体都是在21到35岁。

　　但是，从这个图里面有一个特征是需要值得大家关注的，来宾看从16岁到20岁更加年轻消费者，我们看到了2021年占比已经明显高于2014年的趋势了，这个我们经常在媒体报道看到的一样的，我们消费群体逐渐的年轻化。

　　消费群体按照他们的年龄，现在按照网络上面流行的划分我们有一个划分方式，就是我们经常说的Z世代和Y世代还有X世代，现在媒体关注的是Z世代，因为他们代表了消费潮流，每个年龄她们喜欢的消费排名前十位，香水化妆品我们可以看到一些不同，最年轻的一代他们钟爱的香水化妆品三个是彩妆品牌，如果我们看一下Y世代特别X世代，我们排在前十位的消费者品牌只有一个是彩妆品牌。

　　同时年轻人一代更加喜欢香水类的自我表达的品类，所以尽管护肤产品我们的国人消费当中占有绝对主导的地位，但是可以看到更年轻的人他们花在彩妆香水产品上面的比重还是偏高的，我们的随着年龄增长，我们的女性护肤有需要高端，高端的升级需求所以我们的X世代在保养品花费更高的。

　　我们看到了画像之后，我们再看一些他们的偏好，首先就是从护肤品来讲也是我们的主品，我们已经从简单的清洁滋润这样的简单保养过程现代女性护肤上面一些要求全面的护理，首先的深层的清洁必不可少，我们的护肤核心环节精华现在打底精华概念深入每个女性内心，我们不断的产品叠加满足我们的需求。

　　另外，就是在我们的完成了我们整个护肤流程之后，我们现在一定要加入的一个防晒，一年365天，无论阴天下雨天我们需要防晒，因为紫外线是我们皮肤衰老的第一大诱因。

　　我们每个月消费的，特别是年轻消费者基本上达到了护肤达人成份，他们对于成份非常热衷，研究每个产品卖点是什么，以前不会记住的词语，现在年轻人都是非常的耳熟能详，胶原蛋白、六胜肽等等这样的护肤理念在年轻消费者当中非常熟悉了。

　　看了护肤品我们再看一下彩妆，彩妆产品当中我们的主流依然底妆眉妆，像一些妆容把控的产品也是我们女性消费者必不可少的产品。因为疫情戴口罩，我们的口红销售受到的影响，但是东方不亮西方亮，戴了口罩之后我们消费者需要眉目传情，我们的眼妆成长非常迅速，现在每个人需要五个彩色的眼影，每天搭配不同的衣服选择不同的颜色。

　　唇膏的色彩选择上面大家还是希望叠加使用不同的效果，也会在各种各样的媒体上面，各种各样的社交平台上面分享大家的每个人化妆的一个小技巧，这是我们现在年轻消费者非常喜欢的。刚才我们所说的护肤品的选择更多的刚性需求，我们的皮肤什么样子选择什么，彩妆选择个人技术也是一定的要求，香氛我们根据以往的销售数据，我们其实香氛产品选择上面我们经历了从经典到小众这样的一个过程，我们个人走到了香氛区，觉得今天状态不好不能找到适合我的香氛，她们一般尝试香水的迷你套装，他们选择这样的产品，回到家有一个更好的时刻我再去选择我想要的产品。

　　这些更加具像了，我们在海南离岛免税当中我们每个品类爆品是什么？小棕瓶小黑瓶小灯泡都是榜上有名。了解了她们的偏好之后，我们再看看我们为她们准备了什么，首先我们解决了我们刚刚讲的我们女性时间短又想买买，我们电商平台，我们女性消费出行之前利用每天晚上碎片时间可以自己想买的东西加入购物车，你订好了回程之后可以买买，来到了实体店白天买完了之后晚上回去可以通过电商平台进行购买。

　　同时我们不断的开发电商平台体验感互动感，刚刚可能有的嘉宾提到了现在这么多的节日我们应该买一些什么，我们应该给女性朋友买一些什么，关注我们的微信微博，在每个节日之前我们都会有各种各样的节日主题帮助你做好选择。

　　如果这样的特别节目里面来到我们的门店，我们也会有一些专属的体验服务，这些都是我们现在的年轻消费者非常喜欢的，我们做的专属的刻字服务，涂鸦服务还有DIY的花篮服务都是广大消费者喜爱的，不知道在座的在免税店的购物经验多少，离岛免税业务开始之前，我们传统免税很吸引人的产品，就是我们的旅游零售套装，现在我们开始了强劲离岛免税业务之后，我们不仅拥有我们传统的旅游零售套装，我们每年都会跟知名品牌合作一些中免的套装，这些产品的组合都是产品当中的精品，这一部分也是我们女性消费者做了购物顾客之后，大我们的门店里面一定购买的产品。

　　除了产品之外视觉上面我们尽量吸引女性消费者，每个月在门店推快闪店的服务，包括右边今年合作的快闪店的服务，虽然奥运会一波三折，但是快闪店当中有一个女性的叙事电影结合的小电影，里面鼓励女性突破传统的束缚自己美丽自己做主在社交平台广泛的认可大家有时间机会可以看看，看了之后我们每个女性都是一个感慨。

　　最后一个小视频大家结束一下今天的分享。

　　（视频播放）

　　以上就是今天的分享。谢谢大家！

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责任编辑：尹悦