海底捞邵志东：网络上总是说如何9块钱吃海底捞 我们压力也很大

　　4月15日-16日，第一届品器不动产大会在上海举行，海底捞首席信息官邵志东出席并发表演讲。

　　被问到服务是海底捞的一个核心吗？邵志东表示，如果说海底捞只是以服务为核心，可能不太同意。

　　可能大家觉得这个很好，但是事实上基于一家餐厅，环境味道、价格服务缺一不可。坦率来讲真是没有人说只为了享受服务来海底捞的，菜品如果不好肯定不会来的。

　　邵志东提到自己的经历：我记得我刚来还有不久的时候，有一本书就火了，那本书的名字叫《海底捞，你学不会》。

　　然后那段时间我正好在做店长，每天就收到好几桌服务员就冲过来说赵老师有人拿着书来了，他看着书来吃饭，然后吃完饭的时候一点都没有，书上说的好，当然了书上写的总是好的，不好的都不能写书上，所以确实压力很大。

　　再比如说前段时间网络上就是说如何9块钱10块海底捞，压力其实我们也很大。或者说还有人说在海底捞说西瓜真甜，然后你就等着服务员会抱一个大西瓜。

　　“这给我们很大的压力，这个压力就来自于当我们遇到这种问题，你也知道所谓的顾客满意度什么叫满意呢？超出他预期的就满意了，他如果来之前就已经有很高的希望了，其实要超出是很难的。”他说道。

　　邵志东谈到，一些顾客的投诉说，“如果这个事情发生在其他地方，我就忍了，但是在你们海底捞我就要投投诉你他要赔钱”。

　　他表示服务好是一个双刃剑。正因为人家对海底捞支付期望高，所以他来海底捞，但是正因为他期望到他来了会很容易就不满意，很容易不满意，会挫伤本身的价值

　　“在我们内部来说的话，我们对于这种个人的他的一些特殊需求的这样一些满足，以及我们在一些看得到其他店进行一些扩张过程中的从标准化服务的情况，像这种问题的话我们是怎么平衡的，我相信这个问题也是在座很多我们的不动产行业的朋友们关心的服务。”她说。

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责任编辑：李思阳