国际金融理财标准委员会（中国）董事长刘锋主题演讲（新浪财经 陈鑫 摄）

　　新浪财经讯 2010年12月6日，2010中国零售银行峰会在北京召开。本次峰会的主题是“变革之舞：中国零售银行新局”，新浪财经全程直播。图为国际金融理财标准委员会(中国)董事长刘锋主题演讲。

　　刘峰：各位来宾，女士们，先生们，下午好。

　　非常感谢理财周报和今天峰会的主办方给我这次发言机会，今天会议的主题是中国零售银行的新局，我想就如何通过提升客户服务水准，增强零售银行的核心竞争力谈自己的一些想法供大家参考。

　　大家知道，我们通常将主要向消费者和小企业提供金融产品和服务的银行叫零售银行，零售银行业务是指商业银行向个人家庭和中小企业提供的综合性一体化的金融服务，包括存取款，贷款，汇兑，财富管理等等业务。还有着非常广泛的业务领域，可以是传统银行业务，也可以是新业务，可以是资产业务，也可以是负债业务，甚至是中间业务。零售银行业务相对其它银行业务而言，其主要特征表现为，客户对象主要是个人用户，交易是零星分散，交易金额小，呈现出来的特点包括零售银行的费用结构非常复杂，成本较高，零售银行客户非常零星分散，层次背景也更复杂，流动性比较强。贷款的很分散，额度也小，因此风险本身也比较低。因此，零售银行业务是个人信用活动的枢纽，拥有庞大客户群，抗风险能力强，有广泛的盈利前景。

　　与发达国家相比，我们国家零售银行业务的发展有很大的提升空间，目前银行收入的60%以上仍然来自贷款利息的收入，中间业务的收入占总收入的比重一般在20%以内，西方商业银行中间业务收入占比目前已经达到了40%到50%，花旗银行达到了80%。

　　长期以来我们国家银行对中间业务的发展普遍认识不足，没有当成主业和新利润增长点来竞争，加之我国对银行业实施严格监管，发展受到很大限制，这些限制直接后果是银行的金融创新能力不够，产品相对比较单一，在已经开展的零售中间业务品种中，代理的业务占非常主要的地位。许多代理业务开展的初始是作为吸引客户的手段变成免费的附加服务，造成了中间业务收益对银行贡献率低的局面。

　　90年代末以来，随着我们经济发展，零售银行业务呈现巨大发展空间，大多数商业银行向客户提供的金融产品数量增长快，品种和数量上日益向多样化多层次发展。零售银行业务已经成为我国商业银行新利润增长点。

　　无论个人贷款，各种代收代付，甚至私人银行竞争相当激烈。这是最近几年发展的一个新变化。

　　国有银行发展银行业务有很大优势，主要是规模大，比如工行在网点，客户，人员配备方面有天然的优势。

　　2009年工行手续费和佣金净收入550亿元，同比增长25%，银行卡发卡量超过了2.8亿张，信用卡发卡量五千两百万张。升到全球第四大信用卡发卡银行。

　　股份制银行也不甘落后，比如招商银行零售银行业务2010年6月已经占到年度营业总收入的37.47%，深发展的理财产品销售量09年达到了289亿元，比上年增长超过64%，增长非常快。定义了未来5年零售银行发展目标。围绕产品服务便利，实施零售银行发展战略所谓的飞跃计划。

　　客户群相对集中于中小企业的城商行，比如宁波银行以产品批发客户取得不错的成绩，财富管理，白领通，金算盘取得了发展。作为零售银行的高端领域，私人银行业务发展和竞争激烈。中行深银行完成了客户增长率达到89%，客户资产规模超过1500亿元。建行的客户数量及管理资产量实现了50%的增长。从各家商业银行发展情况看，个人存贷款借记卡，信用卡，贵宾理财，服务以及刚刚起步的私人银行业务是各家零售银行所具备的产品和服务。但各商业银行零售业务的同质化比较突出。主要表现为传统的经营模式，产品技术含量低，难以进行增值的组合，缺乏复合型的产品及综合个人理财服务。难以体现个性化、差别化，创新不足。

　　如何做出自身的特色和品牌，进一步增强客户对零售银行品牌认知度，是首要命题。我感觉零售银行业务的核心是服务，而不是产品，特别是守候的持续服务。我国银行应该不断从提升客户水准入手增强银行的竞争力。具体来说深入挖掘和研究客户的需求，评估银行自身的优势，利用现代科技手段和训练有素的队伍，扭转考核机制。目前我们对从业人员尤其对专业人员考核基本是基于产品销售的多少，很大程度很难留住高端人才。

　　经营模式应该以银行盈利为中心，单纯粗放模式向综合服务模式转变。在为消费者提供服务过程中实现银行本身价值和目标。基于目前银行产品和服务同质化严重的现状，应该全面分析银行自身的特点和资源整合能力。根据客户不同需求的差异把市场细分成若干群体，评估这些市场是否对银行有吸引力，对银行战略目标和战略配置是否一致，银行需要充分发展在经营模式，人力资源的竞争优势，银行在设计金融产品的时候应该着眼客户需求，不能闭门造车。客户的需求是多层次的和动态变化的，有不同的目标，同期限，不同风险级别，不同收益结构，不同的税务结构，不同币种等等。这些变化应该反应在不同层次的产品上。

　　银行从客户需求出发，不断创新金融产品，才能满足客户日益增长对产品本身的需要。优质服务应该是银行的核心竞争力所在，尤其是金融产品，有其特殊的复杂性和技术性，风险性，如同医院的药一样，如果没有医生而只有卖药的人，我想很难满足病人的需求。也很难解决病人的问题。

　　我们提供服务的时候要认真考虑我们应该建立一支医生队伍，还是建立卖药的队伍。

　　吸引一个新客户所花的成本严高于保持一个老客户花的成本。要真正提高服务水准，要靠人，要靠设备和工具。医生存在，没有设备支持也看不好病，要有制度创新。

　　银行水平取决于营销和服务能力，商业银行必须站在客户立场上考虑和解决问题，实施服务创新，把客户需要和满意放到中心位置，为客户提供人性化的产品和服务，听取客户的意见和建议，与之建立更密切的联系，提高客户对银行的忠诚度，通过客户口碑传播赢得更多新客户。在制度建设方面，影响打破银行内部部门间的彼列，建立有效考核机制，和激励机制，留住人才。是否可以考虑建立经济人制度，为客户提供灵活高效的服务模式。服务质量的好坏和服务水平的高低是影响银行品牌形象和竞争力的重要因素。而服务能力的好坏取决于两个内容，一个是银行科技化手段和专业人员服务程度，零售银行服务要有强大的技术支持才能满足客户对方便快捷全能化银行的要求，应加强前后台和专业部门间纵向和横向的客户信息共享。建立一个能完整准确迅速反应客户信息，又能进行定量定性分析的强大的信息数据库和客户关系感觉系统，能及时更新的产品库和专家支持系统。运动技术发现客户需求特点，根据客户同投资预期和风险承受能力，对客户进行分类，有针对性提出产品和服务方案，银行应该对每位客户情况了如指掌，了解客户人生阶段重大事件，为其提供咨询方案，开发个性化的产品，成为客户真正的理财顾问。最终达到客户与银行合作的共赢的目的。

　　目前各个银行在近5年来，在银行金融理财专业人才的培养方面投资巨大，国际金融理财师资格认证从04年引入中国以来，发展的6年间，正是国内金融理财业迅速发展，国际金融理财标准委员会统计数据显示，到目前CIP的持证人数已经达到了8900人，AIP已经超过了6万人，金融理财管理师EIP达到2000 人，持证人数量在23个成员国和地区中程度第四位，仅次于美国、加拿大和日本。目前近8万名具有国际专业水准的理财师，大部分活跃在银行第一线，95%的理财师在银行第一线，为客户提供全方位的金融理财服务。

　　随着我国居民财富不断增长，银行水平不断提升，零售银行业务在中国将有更大发展机遇和空间，机会永远给有准备的人。谢谢大家。