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首届“中国国际服务业大会和展览会”于2004年6月30日-7月3日在北京隆重举行，国际金融服务论坛作为本次大会的重要活动将于6月30日-7月1日在人民大会堂和中国大饭店召开。新浪财经将全程直播本次会议。
主持人：国有商业银行改革举世瞩目。下面我们有请招商银行常务副行长陈小宪先生演讲。
陈小宪：各位嘉宾，女士们、先生们、朋友们上午好。很高兴参加国际金融服务论坛，与金融界的同仁，朋友们，与在场的各位朋友共同探讨我国金融发展和金融服务问题。结合招商银行的理念我想从服务理念、服务方式、服务基础等方面来谈。
第一、满足客户需求树立服务理念。现代文学中有一句经典的名言是理念决定行为，行为决定命运。中外发展的经验证明要在激烈竞争的市场之中处于不败之地，通过不断的追寻客户的需求，赢得市场，从而使企业获得发展的永不衰竭的动力。目前商业银行的服务理念和服务文化整体而言还不太成熟。
一是对银行服务性质的认识不够，二对客户需求的复杂性、多样性的认识不深刻，对于客户未来、潜在的个性化的需求重视不够。三是对银行服务性收入，在节约、使用、资本资源极端重要性认识不深刻，缺乏全面的银行调整的战略规划，由于这些原因我们与国际先进的银行相比还有很大的差距。
近年来招商银行积极借鉴国际先进银行的理念重视服务理念和服务文化的培育，我们因为因你而变是现代商业银行自我定位、创新源泉和工作方法。作为经营业如果不能因客户而变，适应客户的需求银行就没有价值，我们一直把招行比喻成葵花，把客户比喻成太阳，没有太阳的照耀就没有葵花的灿烂。没有市场、没有客户招行就不能发展，不能生存。招商银行正是树立了这样的服务理念和服务文化才有源源不断的发展动力。
第二、创新金融产品、丰富服务功能。商业银行的服务主要是通过提供金融产品实现，持续的产品创新是商业银行提高服务水平，增强竞争优势的关键。近年来招商银行的服务水平不断提高，这与我们一贯重视产品创新分不开的。1995年我们在国内率先推出了一卡通，并不断完善其功能，目前是国内最受客户欢迎的银行卡之一，发卡量已经突破了3千万余张。1998年我们率先在国内起用了网上个人银行、网上企业银行，满足了客户足不出户就能够享受银行服务的需求。现在40%的对公业务，30%的对私业务都是在网上银行完成的。2002年，我们又适应市场和客户的需求，先后推出金葵花理财、点金理财。金葵花理财荣获中国首届杰出理财奖。最近我们又向社会推出了移 动数字证书，正式推出网上银行专业版4.2，这一系列的创新满足了客户不断增长的服务需求。
第三，加强产品营销，改进服务方式。所有成效的市场营销是商业银行捕捉客户商业心理，改进服务方式，提高服务水平的重要手段，提高市场营销可以使客户充分了解到银行的服务内容、渠道和手段，使其个性化的需求得到充分的满足，同时市场营销又是提高客户忠诚度的有效途径，国外一项调查资料统计，银行平均每获得一个新的客户其成本是保住老客户的五倍，因此商业银行必须也非常有必要通过有效的服务营销积极的维护和牢固与客户的关系。
怎样才能使营销卓有成效呢？我们的观点是：第一按照现代的营销理论，不断的分析，根据客户所处的行业、地位、职业和消费偏好的不同，划分出不同的客户群体，提供和设计差异化的产品和服务。例如我们根据年轻人追求时尚的需求特征推出了网上购物受到了他们的推崇。我们最近推出的迷你信用卡又在年轻女性中受到了欢迎，我们推出了金葵花理财服务较好的满足了富有阶层追求价值的需求偏好。第二重视知识营销不断的提升营销的知识层次和文化内涵。随着知识经济时代的到来，客户的知识需求是日益提高，去年我们开展的金葵花理财文化月活动，编制了第一套全面反映都市高收入特征和理财趋势的指数金葵花指数，引起了社会各界的广泛关注。第三建立一支专业化的营销队伍。我们在全系统推广了客户经理认证，逐步构建了关系经理、客户经理、产品经理全面结合的营销队伍。第四提高丰富水平，强化服务水平。要向客户提供好的具有竞争力的产品， 需要银行自身在风险与收益之间进行平衡，进行科学的产品定价，一般来讲风险管理水平低的银行产品的定价一定偏高，客户对产品的接受程度也就相对偏低，产品在市场上就不会有竞争力。从根本上来讲，银行的服务水平也就不会提高。因此，一家银行能否不断的推出为客户接受的产品，能否不断提高自身的服务能力，并实现其长期、稳定的盈利增长，风险管理水平是一个根本性的因素。
事实上，国际上的先进银行及产品所以在市场上具有很强的竞争能力，根本原因就是在于它们有较高的内部风险的管理水平，在此基础上必然引出积极的产品定价，产品就更具有竞争性，就更能满足客户的需求。那些风险管理水平不高，基础管理薄弱的银行通常也是产品竞争能力不强的银行。近年来招商银行特别重视提高内部风险管理的水平，积极引进和大力开发了信贷信息的管理系统，客户的评级系统，内部资金的转移定价系统，现代资产负债管理系统等等。现代商业银行先进的风险管理技术，这些技术的应用，增强了招商银行风险定价的科学性。
通过以上的做法提升了招商银行的风险素质，也为招商银行服务水平的提高提供了坚实的基础。只要我们适应好客户，服务好客户，客户必将给我们最好的馈赠。
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