苏宁组建5·1服务大军

　　确保“四度”阳光服务

　　随着2007五一黄金周的临近，整个家电零售行业将迎来一批热购潮，突增的人流与巨大的服务压力对家电卖场来讲，是一个严峻的考验。因此，五一期间，家电卖场的服务问题就被提到了前所未有的高度。

　　目前黄金周已经进入倒计时，从前期的货源储备、市场推广，到当前的服务资源以及人力调配上，苏宁已经为五一期间的销售做好充足的准备。苏宁庞大的商业服务大军正枕戈待旦，确保为消费者提供始终如一、旺销不打折的优质服务。

　　五一期间苏宁的物流车辆将增加1000辆。资料图片

　　要销量更要保质量

　　充实力量迎接五一销售井喷

　　据家电业内人士介绍，黄金周既是商家销售最火爆的时期，也是顾客投诉的高峰期。

　　这主要是由于两个方面的原因：一是由于五一人流激增，导致销售井喷，原有的后台服务难以跟上前台的销售速度；二是某些商家只顾销售，忽视甚至放弃了服务方面的工作。

　　苏宁相关人士表示，其实对于商家来说，销量、质量都同样重要。但销售是一个一对多的服务，商家同时还要控制成本，因此这其中的矛盾一直以来都难以得到妥善的解决。

　　在这样的情况下，苏宁决然选择了走专业自营的服务道路。目前苏宁已经拥有5万人的服务正规军，上万名的“蓝领服务工人”和数千名的苏宁“蓝领工程师”，因此在五一期间销量提高的同时，也能完全确保服务的速度和质量。

　　有了充足的人力物力做后盾，目前苏宁在北京的33家门店都已经为五一黄金周期间的销售高峰做好了准备。

　　据了解，北京苏宁特意为五一期间配备了更多的服务力量，例如终端服务人员增加了50%的人手，收银款台和银联刷卡机分别增加了200个和1000个。同时，物流车辆也比平时多出1000辆，使得日配送量达到50000套；还增加了2000名空调安装工程师，使日安装量达到了10000台。

　　此外，在此期间，北京第二代物流基地、国际信息化的SAP系统也投入使用，可以更充分发挥苏宁的绝对优势。

　　树立3C+服务新标准

　　“阳光四度”服务确保最佳购物空间

　　所谓的“阳光四度”服务，是由苏宁提出的与第四代3C+家电卖场标准相配套的一整套服务标准，其重点在于讲究服务的密度、跨度、速度和精度，从而为顾客营造一个最佳的购物空间。

　　服务密度

　　“阳光四度”的基础

　　据苏宁电器相关人士介绍，“密度是阳光四度服务的基础，也就是要提供能够满足消费者平均服务需求量的服务软硬件配置密度。”

　　在苏宁，每年要发生1500万人次的销售、1000万人次的配送、2000万人次的售后作业、5000万人次的客户回访、500万人次的电话受理。苏宁电器一贯奉行全员皆商的理念，每到销售旺季，苏宁电器全体80000名员工都必须以为提升销售、满足顾客服务需求作为苏宁的工作重点。正是由苏宁长期以来在前后台服务基础设施上的建设和人力资源的投入，才使得苏宁能够从事高密度的售前售后服务，保证消费者买得放心，用得开心。

　　服务跨度

　　延伸产品丰富度

　　从传统家电到新兴消费电子，从单一的产品到配套的电器衍生内产品，苏宁的产品丰富度完全跨越了传统与现代，让消费者可以享受到一站式购物服务，免去来回奔波之苦。

　　同时，苏宁的后续售后服务也随着产品线进行了延伸。苏宁将先进的企业管理系统带到了京城，使京城消费者享受到了高科技带来的一站式的便捷购物服务。

　　服务速度

　　苏宁的核心竞争力

　　2007年3月，苏宁在北京的第二代物流基地落成。该基地采用了立体机械货架、电动托盘车等先进自动机械工具。在管理方面，采用了集成在SAP信息管理系统平台上的WMS库存管理系统，全面地缩减了消费者购物耗费时间，实现了信息的快速有效传递。

　　此外，在配送方面，苏宁也统一采用安装了GPRS全球定位系统的车辆。这一物流基地的启用，不仅为苏宁减少了至少一半左右的物流成本，更重要的是确保苏宁能为全国消费者提供高效、准确、快速的送货安装服务。

　　服务精度

　　个性化服务贴心专业

　　如果说服务的密度、跨度、速度是商家需要具备的基本功，那么“精度”则是苏宁“阳光四度”服务的一个更高层面，它要求商家为消费者提供个性、针对性、自主性的贴心服务。

　　一直以来，苏宁致力于为消费者提供更优质、更全面的服务，在选购电器时给消费者提供更专业的指导。在这样的思路指导下，苏宁培养了一批3C电器顾问，每家苏宁的3C+旗舰店都有10名这样的3C电器顾问，他们在消费者需要解答、释疑的时候，能够给予更专业的答复。这一举措完全体现了苏宁电器作为“您生活中的电器专家”定位。

　　自去年率先向全国推广以来，今年的五一，苏宁已经将这套标准服务操作得更加熟练和完善。今年，苏宁还更进一步将其升级，特别推出“家电生活新提案”系列服务举措，还适时细分消费人群，针对特殊消费群体提供专场优惠活动，让消费者能够以平时促销都难得一见的优惠价格购买到心仪的电器。

　　更重要的是，苏宁还对服务质量、规范、标准进行全程的监控和回访，确保顾客的满意度。