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本周有两条新闻与消费者息息相关，一是ＳＫ－Ⅱ的产品质量出了问题，宝洁方面虽然同意退货，但也设置了不少门槛；另一条是欧典地板的老总在欧典因虚假宣传被曝光半年后首次道歉，并公布了自己的手机号接受消费者质询。
这两条看似无关的新闻，核心问题都涉及“产品质量”，都是关乎诚信经营的大事。宝洁公司是知名的跨国企业，欧典在我国地板业也属于行业翘楚。知名企业出了事，往往
更能给消费者带来震撼，而正因为其品牌效应，消费者为此买单的几率也更大些。
先看ＳＫ－Ⅱ事件。ＳＫ－Ⅱ是宝洁旗下的高端品牌，一小瓶产品就得人民币好几百元甚至上千元。其所属的公司宝洁是知名跨国企业，如果消费者对这个企业感到陌生，但提到其旗下的品牌，飘柔、海飞丝、沙宣、舒肤佳、玉兰油、ＳＫ－ＩＩ、佳洁士……消费者就知道宝洁公司的产品早已渗透到自己生活的方方面面。
ＳＫ－Ⅱ出了事，宝洁当然得做好企业危机公关。怎样做好危机公关，花哨的方法多得很，但消费者最想要的是你一个诚信的态度和实实在在的解决办法。这时候如果企业还端着架子，不愿意给消费者一个诚信的姿态，恐怕难以平服消费者的怨气。
反观欧典道歉，欧典总裁在公布手机号码后头一天就接到了上百个消费者打来的电话，说上一百句“对不起”也不是易事，不过，照笔者看来，如果欧典的道歉再早点就更好了。
杨小丹
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