服务就是鸡蛋里挑骨头

　　1991年，赵蓓进入苏宁电器。转眼10多年过去了，赵蓓已经从一个普通员工成为苏宁售后服务兼物流总监。“服务无小事，在家电产品同质化时代，服务细节上的差异才能成为取胜的关键。”赵蓓始终这样认为。

　　对于苏宁24小时上门送货等服务规范，赵蓓说：“我不需要员工执行死规范，懂得顾客的需要是最实在的。比如，有的顾客并不需要我们24小时送货，我们就不能为了完成任务 而硬要在顾客不方便的时候送货，所以我们的服务是刚性中带有弹性。”

　　“树品牌难，毁品牌易。用户的要求在升级换代，我们的服务更要升级换代。工作中的最大挑战也正在于此。”赵蓓这样认为。据介绍，苏宁在遇到涉及到金额赔偿的重大事件时，会在最短的时间内与用户达成一致。赵蓓称：“一些来投诉的消费者往往不是第一次遇到问题投诉的，而是同样问题多次得不到解决才会投诉，所以我对员工的要求是在最短的时间内用最好的方式解决问题。工作中的一些疏忽导致的失误会在无形中破坏苏宁的服务品牌。”快报记者程杰