三大航空公司不出细则令“延误补偿意见”尴尬

　　●航班延误原因有多少种？责任到底在谁？由谁来界定责任？

　　●深航是目前国际上推出“延误现金补偿”的唯一一家地方航空公司，为什么国内其他大的航空公司迟迟不愿推出，其深层次的原因究竟是什么？

　　●航班延误，旅客除索赔权外，是不是更要关注知情权和选择权？

　　本报特稿/记者 胡峥 侯劲松 徐夏杰

　　民航没有小事。民航总成热点。

　　今年7月1日国家民航总局推出《航班延误经济补偿指导意见》。

　　该意见并不属行政或法律意义上的刚性规定，但毕竟出自中国民航的最高管理机关，其效力自然受到人们的关注。

　　《指导意见》一经推出，最直接的反应就是充斥在各地媒体版面上的尽是航班延误所带来的冲突新闻。

　　编辑记者的态度十分明确，乘客是弱势群体，他们付出高昂的票价，即与航空公司签署了“承运合同”，理应享受优质、方便、快捷的客运服务。航班延误了，你航空公司没有按约履行合同，使消费者的权益受到损害，赔偿或补偿是免不了的，况且，民航总局发话了，你还有什么可以推托的。

　　至于乘客，在过去屡屡遭受“冤枉气”的背景下，现在终于找到了一条宣泄的正当渠道，自然不肯轻易放弃，于是一遇延误，便高高地举起民航总局的《指导意见》，要求航空公司给说法。此时航空公司的一切解释都显得苍白无力，如若满足不了乘客的要求，乘客便以“罢乘”、“占机”“霸机”相威胁，使航空公司彻底陷入了疲于应付的尴尬境地。

　　“罢乘”、“占机”会哭的孩子有奶吃？

　　“我们不吵，航空公司怎么会主动补偿？”这句话已经成了众乘客的一种共识。

　　7月13日，浙江省宁波栎社机场发生了建国以来首起乘客拒下飞机事件。据了解，MU5132次航班本来应该是当天上午10时40分由北京起飞，就在飞机准备起飞时，发生了漏油故障，维修耽搁了3个小时。下午2时许，北京机场通知120余名乘客再次登机，乘客提出要按民航总局新近出台的飞机延误补偿标准补偿后才肯登机。北京机场立即致电该航班的业主单位——东航宁波分公司反映乘客要求，东航宁波分公司电函答复北京机场：尊重机场的处理。北京机场工作人员和乘客口头约定，乘客到宁波机场后由东航宁波分公司补偿。下午5时许，该航班安全抵达栎社机场。120余名乘客提出每人300元的补偿标准，而东航宁波分公司只答应每人不超过200元。由此引发矛盾，谈判陷入僵局。直到晚上10时35分，也就是飞机落地整整3个小时后，乘客才在机组工作人员的劝说下，撤到了机场一楼候机室等候赔偿。由此引起连锁反应，导致该机去厦门的时间被人为耽误，去厦门的乘客也以拒绝登机的方式要求补偿。

　　据栎社机场的一位负责人介绍，在他的记忆中，该机场过去从未有过乘客拒下飞机的事情。对待“霸机索赔”，东航党委工作部李江副部长深有感触，我相信很多人都看到前几天的一则报道：上海地铁3号线发生故障，本来2分钟就能解决的问题，由于少数乘客的不配合，而延误了12分钟，近日该事件有了处理结果，带头闹事的3个人，2人被治安拘留，1人治安警告。

　　我国的《民航安全保卫条例》明文规定：“机场内禁止强行登、占航空器，”我国的《民用航空法》也明确规定聚众扰乱民用机场秩序的，依照刑法有关规定将追究刑事责任。但目前乘客强行占机、霸机的行为未被一部分人所认识，以为这是在为自己维权。甚至个别乘客煽动其他乘客以占机、霸机来要挟航空公司就范。

　　当然，绝大多数乘客是通情达理的。记者在采访中，一位外企员工何小姐告诉记者，她由于工作关系，经常乘坐各家航空公司的飞机，因此也经常遇上航班延误。她说，民航出台的“指导意见”很好，不过自己不会过分纠缠在赔偿的数额上，因为我们时间有限，考虑的只是如何以最快的速度到达目的地，我们最不能忍受的是不知道发生了什么事情，不知道还要等待多久，工作人员一问三不知，甚至不理不睬。

　　国内首位留欧航空法学博士吴建端在接受记者采访时肯定了何小姐的说法。吴说，媒体现阶段的报道，过度关注了乘客的索赔权，忽略了乘客的另外两项重要权利——知情权和选择权。处理延误的关键，是让乘客及时知道发生了什么意外情况，并帮助他们尽快完成旅行。补偿应该是一种无奈选择，处于比较次要的位置。

　　现在国内航空公司普遍有告知业务和选择业务差的通病，使乘客有一种被愚弄的感觉，这就容易在沟通上发生困难，大家互相信任的机制还没有形成。而航空公司的解释是，他们一般在各地实行代理制，而代理人员的素质是参差不齐的。另外各个航空公司之间存在诸多利益竞争，使得行业间的整体团队精神无法体现，在这种情况下，要把本公司的乘客改签到其他航空公司存在操作上的困难。

　　为什么“受伤”的总是自己

　　目前航班延误导致旅客的直接反映全部集中在一个“赔”字上，改签不行，休息没必要，解释原因别来这一套，赔偿金额才是最重要。于是，机场内屡屡出现这样的场景：刚刚播完航班延误的道歉，立刻引来蜂拥而起的索赔人群，甚至出现了阻止飞机出港、霸占航空器、制止别人登机、任意出入隔离区、要求高层出来对话等现象。

　　航班延误真是航空公司的原罪吗？

　　东航李江副部长向记者介绍，致使航班延误大大小小的原因有将近30种，其中属于航空公司自身原因的仅为4种，即航班安排不合理、飞机出现故障、调配延误、空中地勤差错。有些原因，如空中线路管制，出于机密考虑，不便向乘客说明。有些时候，延误是有多种原因造成的，其中的因素相当复杂。举例说，一架飞机执行上海——大连——上海——广州的飞行任务，因为大连的天气原因，造成第一个航班延误，当这架飞机飞回上海执行飞广州的任务时，航班延误的原因定为飞机调配原因，但这个调配原因确实是由第一个航班的天气原因引起的，航空公司对此真是有口说不清。

　　当然航班延误后航空公司的“善后服务”是否到位也至关重要，这是民航所有工作人员必须时时刻刻反复强调的。

　　对于很敏感的飞机故障问题，飞机是高风险、高科技的运输工具，一架飞机有几百万、甚至上千万个零部件，任何人都无法保证每个零件在高速运行中一直保持正常，为了确保旅客的生命安全，航空公司不会放过任何微小的机械故障，以免酿成严重后果。

　　机场方面，将此称之为放行正常率。而国内目前的情况似乎是越是大机场放行率越低，如堪称国内首屈一指的浦东机场，放行率竟一度排在国内机场的最后一、二名，这凸现了我们机场的服务和管理水平远远不适应航空业务的发展水平。当然机场方也有说法，如放行率也牵涉到海关、边检、天气、空管，甚至旅客的素质等多方面的原因。一位机场工作人员对记者说，直到现在还有许多乘客认为，飞机航班在天上是不用受限制的。

　　东航的一名一线员工在其日记中写道：“这一阶段的旅客似乎越来越难以沟通，前几日值班，一个航班天气原因延误，飞机落地后，旅客硬是索要‘赔偿’，个别旅客竟然连我的通行证都抢去了，甚至连公安人员出面都不愿归还。说实在的，现在一想到值班，心里就没底，整日期盼‘天气帮忙’、‘航路畅通’、‘调配正常’，唯恐哪个环节出错。

　　“现在的工作压力与日俱增，只要登机时间稍有延迟，柜台上就常被数十名旅客包围，这个讲‘法’，那个说‘理’，好像人人都是《航班延误经济补偿指导意见》制订者般的专家，要求我们给予‘赔偿’。赔了的，皆大欢喜，一轰而散；不赔的，叫骂连连，占机霸机，这一段日子过的真是好苦、好累。”

　　叫座不叫好的背后

　　民航总局在人文关怀的大背景下，出台“指导意见”自然有其深刻的含义。民航华东管理局市场管理处一位负责人在接受本报记者采访时说：“从今年4月20日民航总局放开了机票的价格后，机票价格不再是百姓关注的首要问题，而2004年‘五一’黄金周期间航班的频频延误却让民航总局头痛异常。长期以来，国内航空业一直是一个高度垄断的行业，民航航班正常率自1996年以来逐年下滑，2002年更是低至76.3%，这种情况在一定程度上已经影响到了整个民航业的健康发展。为了促使各航空公司提高航班的正点率，切实维护广大消费者的合法权益，民航总局推出了‘指导意见’。”

　　让民航总局始料不及的是，“指导意见”推出后，社会效果走向了反面。机场秩序变得越来越混乱。

　　然而，社会舆论众口一词的是，为什么深圳航空公司出台了《顾客服务指南》，承诺将经济补偿作为航空公司违约惩罚的自律条款，而其他大的航空公司却不作响应。

　　最先打破沉默的当数国际航空公司的高层。

　　“我们不想出台这样一个标准，因为航班延误是个非常复杂的问题”。7月16日，中国国际航空公司副总裁杨丽华的公开表态将国内航空公司对民航总局指导意见的抵制彻底的公开化了。抵制需要勇气，而更重要的因素实在是被逼无奈。其他航空公司同样富有同感，而选择的方式是以沉默代替抗争。

　　公开抵制也好，沉默抗争也罢，首当其冲的尴尬者当数民航总局。

　　“由民航总局要求航空公司出台航班延误补偿标准，反映了国内民航在市场化运作程度上的欠缺”北大经济研究中心教授胡大源直指“指导意见”叫座不叫好的三大原因：

　　其一，有没有充分调研国外航空业的情况？据权威人士介绍，目前世界范围内并无此类强制标准，必有道理。

　　其二，有没有事先广泛征求各家航空公司的意见？民航业改制以来，民航总局已完全脱离航空经营一线，其对航空公司经营环节的细节问题难免比以前生疏，在此情况下，草率出台指导意见，难保不陷入顾此失彼的境地。

　　其三，提高航班正点率应该是航空公司自己意识到才有效。从国外航空公司运作的经验看，制定一套细致的航班延误补偿办法看作自身生存的必要条件，既不需要主管部门要求，也不需要谁来监督，一切让市场来说话。”

　　民航总局在接二连三的“罢乘索赔”事件搅局下，态度也在慢慢地发生变化，已从纯粹地为消费者说话转变到开始为航空公司辩解。民航总局的有关人士指出，国内航空的正点率已经提高到了82.2%，据称这个比例已高于国外普遍公认的80%，加上近段时间全国各地的天气都比较恶劣，尤其是雷暴雨天气很多，航班都没有办法正常飞行，由此有些延误是无法避免的，属于不可抗力。

　　在局面有所转变的形势下，国际、东航和南方三大航空公司更不会贸然出台“实施细则”。业内人士分析，如果那样补偿标准可能就此流产。其实，迟迟不肯出台的深层次原因在于航空公司谁也不愿意给自己套上“紧箍咒”，因为，国内的航空公司还是属于“投入大，产出低”的微利行业，出台一个延误补偿的标准，如果不能保证现有流程有效运作的话，那么，赔付会变成一笔巨大的开支而最终拖垮航空公司。华东民航管理局市场处李锦高处长对本报记者说，如果按航班延误每客补偿200元计，仅南航一家去年就要付出1.6亿元的巨额赔款，这对利润率并不高的航空公司而言是难以承受的，其结果必然导致企业为减少成本而降低服务，引发恶性竞争。李处长最后强调，建立补偿机制是为了维权，但维权的最终目的是为了督促航空公司提高航班的安全和服务质量。

　　国际上的通行做法

　　航空法学博士吴建端向记者介绍了国外在处理这一棘手问题上的最新做法。

　　“在世界上最为发达的美国，1999年起经历了大面积的飞机延误，美国国会也曾考虑为此立法。但因程序实在复杂而被耽搁。美国航空运输协会同美国14家航空公司作出《顾客服务计划》，其中有13项承诺，涉及延误的有：通知乘客航班的延误以及取消，航班长时间延误期间满足顾客的基本需求，对顾客的投诉予以更快的答复，其中并没有提出对现金的补偿问题。”

　　“欧盟25国曾在2004年2月制定一个关于航班延误的补偿规定，即《在被拒绝登机、航班取消或延误的情况下提供补偿的相关规定》。该法规规定，在发生延误2-4小时的情况下，承运人应当对乘客提供餐食、饮料、住宿(包括机场和住宿之间的运输)，以及两个免费电话、电传、传真或电子邮件等方面的帮助。如果延误超过5小时，可能得到由航空承运人支付一定数额的金钱赔偿。如果航班取消，则可能得到的最高补偿为：航程在1500公里以内为250欧元；航程在1500公里至3500公里之间为400欧元；3500公里及以上为600欧元。但是此规定即刻遭到了英荷的反对，德国也投了弃权票。国际航空运输协会代表航空公司在英起诉欧盟，认为该规定违反了《蒙特利尔公约1999》的规定，英高级法院已经提请欧洲法院关注此事。看来他们的执行阻力同样不容小觑。”

　　那些具有近百年航空史的发达国家在“现金补偿”的问题上难以作出决断，我们仓促出台“延误补偿指导意见”是不是过于超前了呢？

　　相关链接

　　2004午7月4日由深圳途经景德镇至上海的深航ZH721因乘客认为航空公司告知航班延误原因不明，23名乘客拒绝在景德镇登机，使得航班到达目的地时间延误了20多小时。

　　——源自《羊城晚报》

　　2004年7月8日东航MU5304航班延误6小时，乘客滞留于机场要求航空公司给予解释并补偿，最后航空公司给予每人200元现金补偿。

　　——源自《青年报》

　　2004年7月8日上航FM308航班延误1小时35分，航空公司向每位乘客发了封致歉信，并承诺凭信事后可到上航领取每人300元的现金补偿。

　　——源自《青年报》

　　2004午7月9日国航CA因航班误点造成旅客在机场滞留30小时，航空公司对误点原因未做任何解释。

　　——源自《中国消费报》

　　2004年7月16日国航CA4111航班延误19小时，40名乘客拒绝下飞机并要求补偿。

　　——源自中国新闻社

　　2004年7月17日深航ZH978次航班因机械故障原因延误，被延误的旅客在19日陆续收到深航给予的票面价格100%的补偿。这是深航白7月5日推出《顾客服务指南》后首次对延误旅客进行的现金补偿。

　　——源自《工人日报》