315调查|女子交近17万婚介费没成,与非会员结婚被指违约不退费

315调查|女子交近17万婚介费没成,与非会员结婚被指违约不退费
2022年03月15日 19:58 澎湃新闻

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  原标题:315调查|女子交近17万婚介费没成,与非会员结婚被指违约不退费

  澎湃新闻记者 夏如初 实习生 武丹萍

  “我们专注解决大龄优质单身女性的婚恋问题。只有你想不到,没有我们找不到的。”通过电话和微信,一自称来自“MarryU Club高端会员俱乐部”的婚恋中介持续向北京的郭女士推销“高端婚恋咨询服务”,并承诺在服务期内一定能帮她找到合适的对象。

MarryU北京国贸万达店 消费者供图MarryU北京国贸万达店 消费者供图

  受“高成功率”、“优质对象”等承诺的吸引,2020年12月,郭女士来到MarryU婚恋平台位于北京的一家线下实体加盟店,签订了一份期限480天、价值近17万元的会员服务合同和补充协议。约定由杭州迈优品牌管理有限公司(以下简称“杭州迈优”)委托北京菲比咨询管理有限公司(以下简称“北京菲比”)履行合约服务,承诺为郭女士提供定制版“猎婚服务”。

  但在后续服务过程中,郭女士发现,该平台提供约见的男士身份存疑,有的年龄、工作单位信息存在出入,有些见面后连微信或联系方式都没留,“即使加了,(对方)也没什么反应。”

  合同生效期间,郭女士在一次偶然的私人社交中结识了现在的丈夫,两人2021年12月领取结婚证。婚后,郭女士以为可以返还一定比例的服务费,但被婚介机构以违反合同约定“和非中介推荐候选人结婚”为由拒绝。郭女士则称,她当初没仔细看合同条款,红娘的推销对其产生误导。

  有律师向澎湃新闻表示,该纠纷中,婚介服务合同中的一些条款有不合理之处。维权过程中,消费者存在举证难的问题,消费者对婚介机构要谨慎选择,不要轻易相信口头承诺。

  高价婚介服务费用近17万元

  2020年9月,郭女士突然接到一个自称“MarryU Club高端会员俱乐部”(以下简称“MarryU”)销售红娘的人打来的电话。郭女士说,电话中,对方称得知郭女士为单身,询问其是否需要婚恋咨询服务。

  MarryU是杭州迈优推出的高端征婚相亲婚恋平台,于2015年上线,其官网宣称“百分百实名认证”“安全有保障”。截至2020年6月,该俱乐部已在全国拥有40家门店,主要提供普通会员牵线服务、VIP会员一对一服务及VIP定制等婚恋服务。

  郭女士称,起初她并没有相信对方,迅速挂掉了电话。但在之后的两个多月内,她频繁接到MarryU销售红娘打来的“推销”电话,声称“猎婚服务”成功率很高且资源丰富。

  郭女士说,她自身的学历、收入等硬件条件不错,择偶条件较高,倾向于 “姐弟恋”。但一直以来,由于原生家庭的问题,父母感情不太好,她对婚姻“既期待又害怕”。在以往参加的交友活动中,她又发现很难自己找到合适的伴侣。

  当时32岁的郭女士,面临“未婚焦虑“和“年龄焦虑”的双重压力,在销售红娘的“热情推荐”和不断许诺下,她开始考虑通过婚恋中介公司寻找合适伴侣。

  添加销售红娘微信后,对方开始根据郭女士的择偶偏好推荐男士资料。郭女士提供的文件显示,销售红娘向她分享的文档中,标明了候选人的学历、收入、家庭背景等详细信息及个人照片。“倒是可以认识下。”看到郭女士对一名男士的资料表现出兴趣,销售红娘邀请她来门店聊聊天,“我看看你们的软性匹配度怎么样。”

  2020年12月12日,郭女士前往位于北京朝阳区的“MarryU Club高端会员俱乐部(国贸万达店)”。她说,在销售红娘的推销下,她当场签署了一份VIP会员婚恋会员服务合同,并缴纳了7万元服务费。中介承诺,若郭女士在一年内成功结婚,就会退还约3万元的费用。

  签约后,郭女士担心自己无法在一年内成功结婚,便提出将服务期延长为两年。同年12月24日,郭女士与中介重新签署了第二份合同和补充协议,并填写了一份“单身承诺书”。

郭女士签订的婚恋服务合同 消费者供图郭女士签订的婚恋服务合同 消费者供图

  合同显示,合同自签订之日起生效,服务期限480天,费用共计169800元。服务期内,MarryU爱情顾问将为郭女士约见不少于20位人选。郭女士说,中介向其口头保证,一定会按照她的择偶标准为其约见候选人,且“只要在两年内结婚,就能以礼金”形式返还60%的服务费,返还金额约10万元,还表示出现任何问题可以直接找总公司“杭州迈优”售后。

  郭女士表示,从她第一次去门店签合同开始,就有四五个销售红娘向她“热情推销”,夸她的条件优秀,“(中介)说我的条件在她们那里根本不成问题,”并展示了大量的过往成功案例。郭女士称,中介向她口头保证“服务成功率99%”,不出六个月就能为郭女士找到满意的对象,并声称公司提供的高端服务在上百万元,“我这个(十几万)不算什么。”

  郭女士称,自签约以来,服务红娘陆续为她安排与15位候选男士见面,但“基本都属于无疾而终”。她和这些男士们基本只在上述门店见过一次面,双方聊30分钟左右,一些人连微信或电话都没留,还有一些即便加了微信,态度也很冷淡,几乎不回复。

  郭女士说,她曾向服务红娘反馈过该情况,但对方回复称“男嘉宾最近工作较忙”,或“已经匹配到女士”。

  郭女士称,从第4个匹配对象开始,服务红娘推荐的候选人年龄开始逐渐超出她的择偶年龄要求,“她们说这样成功率会高一点。”这期间,红娘基本保持着一个月为其介绍一位男士的频率。

  但在2021年10月的一次见面后,她发现中介提供的候选人信息含虚假成分,进而让她产生所见男士可能是“婚托”的怀疑。

  意外与非会员婚恋,要求退款被拒

  郭女士说,中介提供的一位男士资料显示,对方出生于1985年。但在接触过程中,她在交谈中无意间得知对方的属相,确认其出生于1983年。她就此向服务红娘求证,但对方回应称,“(他的)身份证确实是1983年的,应该是资料不小心填错了,我们的失误。”

郭女士与服务红娘的聊天记录,对方承认一位约见男士资料年龄有误。 消费者供图郭女士与服务红娘的聊天记录,对方承认一位约见男士资料年龄有误。 消费者供图

  郭女士对一些男士的工作和收入也有疑问。她在实际过程中发现,MarryU的服务红娘并不提供候选男士的工作单位信息,称这属于“隐私”。

  郭女士说,和第一位候选男士见面时,对方自称是某医院人力资源主管。她就此向中介求证,红娘回复称,工作单位属于男会员的“个人隐私”,中介方只能透露大致行业信息,具体工作单位只能靠男士主动告知。

  郭女士向澎湃新闻提供的一份资料文档显示,一位候选男士的“职业”一栏填写的是“京东投资经理”,年收入超过100万元。郭女士说,她通过私人关系向一位在京东工作的朋友打听该男士,但“(我朋友说)在上海和北京的公司员工名单里都没找到,但也有可能是(公司内部的)通讯录不合并”。郭女士表示,后来服务红娘称该男士因个人原因暂时无法见面,她就没再继续追问。

  虽然红娘牵线约见的男士不符合预期,但郭女士在一次偶然的私人社交中结识了现在的丈夫,两人当时迅速坠入爱河,并于2021年12月领取结婚证。婚后,郭女士以为可以返还60%的服务费,却遭拒绝。

  郭女士表示,“北京菲比”方面称,根据当初签订的补充协议,自原合同签订之日起的24个月内,郭女士必须与“中介推荐的候选人”结婚,才会获得中介方以礼金形式退还的101880元服务费。同时,根据合同规定,一旦郭女士在合同期间和其他人建立恋爱或婚姻关系,从而丧失单身资格的,经双方确认后,合同自动终止,服务费不予退还。

  郭女士称,签订补充协议时,她曾对协议上所写“24个月内结婚可以退款”的时间点提出质疑,指出与合同中“服务期限480天”的时间不符。但销售红娘告诉她,这只是书面协议的填写要求,公司规定(郭女士选择的套餐)最长服务期是16个月,“必须这样写。”签订补充协议后,可以为郭女士将服务期延长至两年,“这些(规定)是死的,人是活的,”销售红娘承诺将一直为其挑到满意为止。

  郭女士表示,如果当时知道只能和“约见的男士”结婚才能返现,不会签下如此高额的服务费,但红娘推销时,说的是只要结婚就退礼金。销售红娘的不断承诺赢得了她的完全信任,加之对自身感情状况的无奈,她在签订协议时没有细看合约条款,“总觉得口头都说好了,他们也信誓旦旦地保证,应该就是没有问题。”

  在协商退费过程中,郭女士还基于约见男士们的种种表现,对该平台提供的会员信息真实性提出质疑,认为只凭当初填写的“单身承诺书”无法证实候选人真实的个人情况及婚姻状态。

  郭女士说,对此,“北京菲比”方面仅表示,候选人的资料均经过严格考察,但婚姻状态确实无法证明,“(出现这种情况我们)会极力谴责”。对于退款要求,“北京菲比”让她等待通知。而“杭州迈优”方面则表示她与非候选人结婚是违约行为,不接受礼金返还或服务费退款。如果她不接受,需要自行与“北京菲比”方协商。截至目前,就退款事宜双方无法达成一致。

  郭女士与销售红娘白某的聊天记录。 消费者提供

  委托律师:案件具有典型性,退全款难度很大

  对于郭女士反馈的情况,澎湃新闻记者根据其提供的签约合同,致电负责的销售红娘白某。但白某表示自己已经退休,有任何问题找公司负责,“钱转到公司后和我没有任何关系,不要和我说话,”随后便挂断了电话。

  随后,澎湃新闻致电MarryU Club国贸万达店网上公布的电话,但显示该号码为空号。记者还拨打了杭州迈优的官方客服电话,但始终无人接听。

  郭女士提供的补充协议

  郭女士的委托律师——上海海华永泰律师事务所陈律师向澎湃新闻表示,从目前搜集到的证据来看,本案争议焦点是对方是否提供虚假人选,杨女士目前已经确定的不实信息是一位男士的年龄误差两岁。根据郭女士的描述,另有其他会员见面给其的感觉和MaryU提供的简历描述不符。但从诉讼的角度来说,这些取证都非常困难。

  另外,根据合同约定,MarryU方已提供了15次约见服务,相当于执行了大部分约定的可量化服务内容。因杨女士“已婚”这一事实,根据签订合同条款的明确约定,合同已经自动终止。“以上三点均对杨女士的诉讼维权不利,要想证明对方存在销售欺诈行为违约并实现退还全款,难度很大。”

  陈律师指出,双方签订的《婚介服务合同》属于格式合同,但有些条款不太合理,甚至有可能会被认定无效。他举例称,服务合同约定郭女士在合同期间一旦与他人建立恋爱或婚姻关系,服务合同就立即自动终止,已经缴纳的服务费也不会退还。但实际上,先不说婚姻关系,恋爱关系的长短其实根本难以预料。如果因为会员开始了一段恋爱关系就会立即终止服务合同、不退还任何服务费,尤其是对于缴纳了非常高额服务费的会员来说,“是非常不公平的。”他认为,约定服务合同使用“中止”更为合理,而不是“终止”。

  另外,服务合同中还有一条“免责条款”,规定会员在和MaryU提供的约见人交往中,要自己审慎注意人身安全和财产安全。在交往过程中发生的任何人身损害和财产损失的,MaryU不承担任何责任。

  陈律师指出,这是一个典型的“免除责任条款”,但事实上根据相关法律的规定,如果MaryU在提供约见人过程中存在故意或重大过失行为导致会员遭受人身或财产损失,发生争议时前面提及的免责条款将会被认定无效。

  “这起案件具有典型性,消费者较缺乏法律意识。”陈律师表示,截至目前,MarryU方未对郭女士委托发出的律师函做出任何反馈或回应。

  澎湃新闻记者以消费者身份致电北京市朝阳区市场监督管理局。一位工作人员称,目前与婚恋平台相关的投诉维权情况较多,但市场监管局只能起调解作用,找企业沟通消费者的诉求。如果在已经接受部分服务的情况下要求退全款,难度较大,建议直接走司法程序做民事调解。

  这位工作人员表示,“婚托”问题不在市场监管局的职权范围内,有直接证据可以向公安机关报案。非国家有关机关的婚恋平台可能通过自己的数据库做筛查,备案了会员的身份证信息,但无权核实消费者信息是否真实有效,也无法控制在后续约会过程中出现被骗等情况,“我们之前处理其他婚恋(平台),存在过这样的情况。”

  专家:维权举证难,婚恋平台乱象难以根除

  上海正策律师事务所高级合伙人、律师徐亦向澎湃新闻表示,从合理性角度分析,郭女士所称的“婚托”、对方年龄“误差两岁”,很难证明商家构成欺诈。

  他指出,消费者作为甲方,在合同签署时具有选择权,可以货比三家占据主动。如果在意商家的口头承诺部分,则必须书面化,否则默认消费者认可这部分是服务方附赠增值服务部分,不成为商家的合同义务。目前婚恋市场的服务价格从几万到上百万不等,如遇到服务价格不菲的情况,建议聘请律师陪同签署以保障自身权益。

  对于此前曝光的婚恋行业种种乱象,徐亦表示,消费者必须清醒认识到,婚恋介绍只是“一个途径”,而一些所谓的“真实候选人”,不是最为挑剔的一部分男性,就是最难追求的一部分女性,因此消费者不用抱有太高的希望。

  截自MarryU平台官网

  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出,近年来,有关婚恋平台的投诉攀升,投诉内容具有相似性和普遍性。郭女士维权之难主要在于以下两点:

  首先是口头承诺未书面化。《消费者权益保护法》明确规定,经营者向消费者提供有关商品或服务信息应当真实全面,不得做虚假或者引人误解的宣传。而婚恋平台工作人员通过虚假承诺、洗脑话术诱导消费者,故意不将口头承诺写进协议,就是为了推卸责任,遇到问题后矢口否认,消费者很难举证维权。所以,消费者一定不要轻信婚恋平台的口头承诺,要将所有承诺内容写进合同当中,并保存好合同等相关证据。

  其次,难以证实确有“婚托”。婚恋网站收取服务费后,理应为服务对象提供真实可靠的交友信息。如果平台通过“婚托”欺骗消费者,属于典型的欺骗行为。但由于“婚托”很难辨别,信息主导权在商家手中,就算消费者感觉遇到了“婚托”,最后往往不得不自认倒霉,“这种举证维权之难的现象,客观上纵容了‘婚托’欺骗行为,更导致婚恋平台乱象难以根除”。

  陈音江认为,婚恋交友是一件严肃的事情,双方须以信息诚信为基础。如果网友注册信息失实,就给交友埋下了隐患,甚至陷阱——为侵犯他人的合法权益提供了“便利条件”,甚至可能为违法犯罪行为提供掩护。解决此类问题,关键还是婚恋网站要诚信守法经营,严格执行实名制,为消费者提供安全可靠的婚恋服务。

  同时,相关监管部门必须严格履行法定职责,加强对婚恋网站的飞行检查,保持投诉维权渠道的畅通,“一旦发现问题,坚决依法严厉查处。”

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责任编辑:王蒙

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