去哪儿网投诉激增 三大业务遭遇退款难题

2013年10月09日 11:24  中国质量万里行 

  据中国质量万里行投诉部统计,2013年1月至8月,一共接到消费者投诉去哪儿网共175例,继此前,中国质量万里行报道去哪儿网不退机票问题之后,8月份和9月份,去哪儿网不退机票的问题再度升温。9月份截止到23日,共收到38例消费者的投诉。随着而来的,还有酒店和团购消费的问题。

  机票退款:问题成顽疾

  消费者投诉机票不退款的问题进一步增多,9月份收到的38位消费者投诉当中,有31位消费者反映此问题。

  成都的宴先生7月底在去哪儿网上预订了重庆到三亚的机票,当时已预付1054元,8月13日结果航班取消,但宴先生却未曾收到通知,结果导致他从外地去重庆坐飞机,赶到机场才知道航班取消了。万般无奈之下,宴先生只能妥协同意退款解决此事,去哪儿告知他必须在20个工作日才能退到帐户上。

  8月底及9月初,宴先生多次致电去哪儿网,让他们告知退款进度,去哪儿以未到最后到账时间为由让他继续等待,直到最后的到账时间9月11日仍未到账。宴先生询问是什么原因,可并没有得到回复。截止9月23日,宴先生说依然没有收到退款。

  去哪儿网此前针对退款问题回复中国质量万里行投诉部,称对于消费者的退票退款有严格的规定,要求代理商在收到消费者的退票申请后24小时内完成退款;退款到账时间约3到15天,根据具体的支付渠道有所差异。但是对于像宴先生来说,时间过了一个多月,并且多次要求退款却为何迟迟不退?

  酒店返现:6天变两晚

  黄女士在去哪儿网的订单  黄女士在去哪儿网的订单

  今年去哪儿网加速布局酒店直销合作,国内直销酒店签约数已经达到5万家,其中有超过6000家独家酒店。从中国质量万里行投诉部收到的消费者的投诉来看,集中反映在订购酒店不返现以及取消订单不退款。

  广州的黄女士订的是如家快捷上海宛平南路店,一共六晚花了1458元,入住之后返还238元。但回来准备申请返现的时候发现,在去哪儿网上只显示了入住两天,返还76元。黄女士打客服询问,客服要她提供订单截图,黄女士感觉莫名其妙,发票和短信上明明写着订了6天,可去哪儿网凭什么说只有两天呢?

  带着疑问黄女士打电话给如家快捷上海宛平南路店,客服给她介绍了去哪儿网的整个操作流程:“先是通过去哪儿网订的房间,入住过后他们会派人联系酒店拿佣金,而这些佣金则有一部分就是给黄女士的返现。如家快捷上海宛平南路店客服告诉黄女士,去哪儿网的人根本没有人打电话过来核实过她的这个订单的信息。”

  “那去哪儿网凭什么说我只到了两天呢?”黄女士猜测唯一的可能性就是他们想多拿佣金,修改了后台信息,还向她要订单截图。之后的去哪儿网帮黄女士核实信息,让她等三到五天。黄女士认为问题会马上得到解决。可当她再次问客服修改的情况,客服的回答是帮她核实,让她在等几天。黄女士觉得,只是100多块钱的事儿,去哪儿网一拖再拖。

  团购退款:客服给多种解释

  张女士在9月11日购买了去哪儿网的“峨眉山红珠山宾馆休闲2日游”团购产品,价值598元。支团购付成功后,却没有收到包含团购号的短信通知,在该去哪儿网站的“我的团购”页面上也没有显示“骆驼券”及“申请退款”的按钮,出去安全考虑,张女士联系客服并要求给予解释及退款。

  去哪儿网客服给了张女士3种不同的解释:“1、要重新登录页面,等待“申请退款”的按钮出现;2、再等待数小时,数小时后会有短信通知,申请退款的按钮会自动出现,并且只能通过去哪儿网网上退款,不能用人工客服退款;3、联系服务供应商驴小宝旅行网,要求退款。

  张女士说:“条款中说明商品未使用、团购未过期前,是可以随时退款的。但去哪儿网作为中间商,却没有在其网页上提供退款的选项,并多次把退款责任推卸给供货商卢小宝旅行网。”

  目前,张女士的情况已经得到解决,最后通过给卢小宝旅行网反馈,然后再打去哪儿网进行沟通才最终退款,实际上都是人工进行解决,而此前去哪儿客服告知她网上退款的办法并不可行。

  目前,仍有很多消费者投诉的问题没有得到解决,中国质量万里行投诉部也联系去哪儿网,去哪儿网负责人称会跟进处理。

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