这次更给力，纪委、政法委都加入了！永康市九部门联合出台《依法限制恶意性牟利性职业投诉举报行为实施办法》_

来源：老梁市监论谈

永康市依法限制恶意性牟利性职业

投诉举报行为实施办法

近年来，“以打假为名、行牟利之实”的职业投诉举报呈现队伍团伙化、问题专业化、内容格式化、来件批量化、渠道流程化、手段恶意化等特征，不仅严重扰乱我市企业正常的生产经营秩序，还大量挤占行政、司法资源，严重影响永康的营商环境。为深入实施营商环境优化提升“一号改革工程”，维护良好的市场经营秩序，依法遏制恶意性牟利性职业投诉举报行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》以及《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》等文件精神，结合本市实际，制定本实施办法。

一、总体原则

二、主要任务

(一)合理甄别恶意性牟利性职业投诉举报行为。本办法所称恶意性牟利性职业投诉举报行为，是指投诉举报人违背诚实信用原则，以违法手段或假借维护自身合法权益打击违法行为等理由要求惩处经营者，实质以索取高额赔偿为最终目的而提起投诉举报、复议诉讼、政府信息公开、信访、纪检监察举报等行为。

(二)不断提升经营主体的合规化意识。市场监管、司法、税务等相关职能部门要加大普法宣传和合规经营指导力度，不断压实经营主体责任，督促经营者强化学法知法用法意识，做到诚信经营守法经营，妥善处理消费者的合理诉求，积极配合政府管理，自觉接受社会监督。

(三)不断提高执法效能和社会治理效果。市场监管、司法、税务等相关职能部门要不断强化执法队伍的业务能力提升，改进处置方式，规范处置流程，提升处置效率。对于经营者的违法行为，要按照《中华人民共和国行政处罚法》及相关法律法规明确的“首违不罚”、“轻微不罚”精神和自由裁量意见，充分结合地方实际，将包容审慎执法理念落实到执法实践中。

(四)大力推进滥诉滥议滥讼滥访治理进程。市法院牵头开展恶意性牟利性职业投诉举报人滥诉甄别，遏制其滥用复议诉讼权牟利的行为，以节约有限的行政和司法资源。

(五)严厉打击利用违法手段进行索赔的行为。对以敲诈勒索、诈骗、诽谤、恐吓、辱骂、扰乱经营秩序等方式向经营者索赔的违法犯罪行为，公安、市场监管、税务等部门要建立信息共享协同机制、及时研判并依法处置。

三、工作举措

(一)成立工作领导小组。组建永康市依法限制恶意性牟利性职业投诉举报行为工作领导小组，负责全市职业索赔乱象专项治理相关工作的统筹协调工作。领导小组下设办公室，由市场监管局主要负责人任办公室主任。

(二)动态管理四份名单库。一是开展恶意性牟利性职业投诉举报行为甄别，建立恶意性牟利性职业投诉举报人员名单库，并实施动态管理。二是开展滥诉行为甄别，建立“滥诉人员名单库”，并实施动态管理。三是开展投诉举报信息分析，梳理被投诉举报量异常的经营主体名单，建立“关注类经营主体名单库”，并依法分类处置。四是建立“消费维权【下载黑猫投诉客户端】服务站名单库”，发挥基层站点作用，及时处置消费纠纷，维护消费者合法权益。

(三)注重做好四项工作。一是注重源头预防。司法、市场监管、税务等部门要加大普法教育宣传力度，不断提升经营者合规经营意识。二是注重事前研判。市场监管等相关职能部门要注重收集社会热点动态，结合投诉举报关注点变化，对可能存在或出现的问题进行提前研判，提前介入，提前消除隐患。三是注重联合甄别。建立联合甄别绿色通道，实现各职能部门信息共享，优化“恶意性牟利性职业投诉举报人员名单库”和“滥诉人员名单库”动态管理效率。四是注重部门协作。各职能部门要建立沟通协作机制，对工作中遇到的疑难性、系统性以及历史遗留性等问题，要加强沟通交流，群策群力，妥善化解。

四、恶意性牟利性职业投诉举报行为的认定

根据相关法律规定及工作实践，符合以下所列情形之一的即可判定为恶意性牟利性职业投诉举报行为:

(一)购买、使用同类商品(包括服务，下同)的数量或者次数明显超出合理生活消费需要的;

(二)未实际购买或使用商品，却以商品或与商品相关的广告宣传等存在涉嫌违法情形，以商家侵害其合法权益为由多次进行投诉举报的;

(三)明知或应知商品存在问题，或与商品相关的广告宣传等存在涉嫌违法情形，仍然反复购买同类问题商品并进行投诉举报的;

(四)反复购买相同或类似商品，并以相关商品存在涉嫌违法情形为由进行投诉举报的;

(五)投诉举报、信访、行政复议或诉讼、信息公开、纪检监察举报等数量明显异常，或对行政、司法、纪检监察等部门已作出处理的事项仍重复反映的;

(六)针对相同或类似问题进行大量投诉举报，或多人的投诉举报呈现内容、格式、诉求等相同或近似特点的;

(七)提供虚假的投诉举报人基本信息，如不同投诉人使用同一手机号码、同一订单编号、同一地址等有明显虚假嫌疑，又不配合执法人员核验身份信息或提供证据材料的;

(八)大量购买同一或不同商家商品，却在异地以相关商品存在问题进行投诉举报，且投诉举报中明显存在索赔等诉求的;

(九)通过“调包”“夹带”“造假”等方式，虚构或者捏造违法事实进行投诉举报情形的;

(十)以提供公共场所(如宾馆酒店等)地址，异地通过外卖平台下单，实际并未签收使用相关产品，而以相关产品存在问题进行投诉举报的;

(十一)以虚假地址等恶意下单，并以商家未发货或未收到货等为由进行投诉举报的;

(十二)恶意性、牟利性明显的其他投诉举报行为。

五、对恶意性牟利性职业投诉举报、信访、行政复议诉讼和纪检监察举报等行为的处置

对甄别为恶意性牟利性职业投诉举报行为的，可依法作出如下处理:

(一)投诉事项

1.对未受理的投诉，市场监管部门可根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第(三)项规定的，依法作出不予受理决定;对已受理的投诉，可根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第(六)项规定，依法作出终止调解决定，同时将相关决定依法予以告知。

2.对涉嫌存在提供虚假身份信息的投诉，可根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条规定，要求投诉人提供真实身份信息以核对姓名、电话号码、通讯地址，对拒不配合提供真实身份信息的，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第(五)项规定不予受理;已受理的，可根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第(六)项规定终止调解，同时将相关决定依法予以告知。

3.对于通过我市12345等政务热线反映的消费者投诉，经信访部门工作人员甄别后，可视情电话引导群众向相关职能部门反映，由相关职能部门跟进办理。

(二)举报事项

1.对有初步证据证明被举报人存在涉嫌违反相关法律法规行为的，应依法进行调查处理。

2.对涉嫌存在提供虚假信息的，可在告知是否立案时要求提供真实身份信息;对拒不配合提供真实身份信息的，可判定不符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款规定的实名举报，告知其将不再告知处理结果，执法人员对告知的时间和方式等工作应做好记录。

3.对未能提供举报事项涉嫌违法的具体线索，仅以存在违法嫌疑进行举报的，可直接不予立案，并告知依法补充相关证据。

4.对于通过我市12345等政务热线反映的消费者举报，经信访部门工作人员甄别后，可视情电话引导群众向相关职能部门反映，由相关职能部门跟进办理。

(三)复议诉讼事项

充分发挥滥诉甄别机制作用，对列入“恶意性牟利性职业投诉举报人员名单库”和“滥诉人员名单库”人员申请的行政复议、行政诉讼，依法从严审查。

六、建立和完善职业投诉举报处置工作考核和容错机制

对恶意性牟利性职业投诉举报引发的行政复议、诉讼、信访、纪检监察举报等，相关部门应研究更科学合理的工作考核评价体系，对工作人员履职过程中无明显主观过错的应免予问责。

七、加大对涉嫌违法犯罪行为的打击力度

相关职能部门应将“恶意性牟利性职业投诉举报人员名单库”和涉嫌敲诈勒索等线索，及时向公安部门通报，公安部门应会同有关部门就相关线索展开调查。同时，公安部门要重视经营者反映的恶意性牟利性职业投诉举报线索，对涉嫌违法犯罪的要依法处置。