全季酒店被曝前台私自拿顾客手机写好评并删除验证码，服务经理想私了被顾客拒绝

　　近日，《5D调查》在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台发现，有消费者投诉入住全季酒店前台私自拿顾客手机写好评。

　　小李（化名）投诉表示，自己10月2日入住全季酒店（成都春熙路IFS国金中心店），登记时询问是否可以赠送早餐，前台工作人员表示可以帮忙领取早餐券，拿走了她的手机进行操作。

　　10月5日，小李离店，两天后她发现此酒店订单已好评，她再三强调自己并没有给出任何评价。客服表示订单不会自动好评，并怀疑是酒店工作人员操作，于是将情况反映给了酒店。

　　当天酒店服务经理给小李打电话，称不会存在员工自行操作的情况。一个多小时后，又表示经过数据查询，发现是当天的员工拿小李手机获取了验证码，并在员工手机小程序上登陆了小李的华住会帐号，保留到离店后并进行了好评。经理对小李道歉并想私人赔偿300元，小李拒绝并提出赔偿1000元。

　　10月12日，酒店再次致电小李，称收到成都市文旅局的电话，但是依旧无法满足小李的要求，并且否认存在员工私自操作的情况。14日，成都市文旅局对小李回应表示，酒店不承认登陆顾客帐号给出好评，只承认拿顾客手机领取早餐券，并为拿走手机这一事件赔偿350元。

　　小李坚持不同意上述赔偿方案，最后酒店给出赔偿1000元并道歉。“也不知道这位所谓的服务经理是已经查出了真相，还是他们内部已经解决了。虽然给了道歉和赔偿，但是我一直想知道这件事是谁干的，但是他们一直没有给出这个答案，我不想再浪费我的精力了，我打了很多电话都没有解决。”

　　小李对《5D调查》表示，自己只有在入住的时候将手机给了工作人员，并且后来自己也对照着打车到酒店和入住的时间，找到了手机里的验证码，“是被删了的”。“我投诉当天他们确实承认了是员工拿走手机获取验证码，但是后来又说不可能发生这种情况，说IT也查不出来。”

　　对此，《5D调查》致电全季酒店（成都春熙路IFS国金中心店）了解情况。工作人员在了解情况后去询问其他人员，随后回复表示“我们不清楚这个事情”。

　　全季酒店成立于2010年，是华住集团旗下中档酒店品牌，目前已覆盖中国31个省级行政区。前不久，华住集团发布了上半年财报引发业界关注。期内，华住集团实现营收114.26亿元，同比增长14.1%；归母净利润约17亿元，同比减少15%。这种“增收不增利”的现象背后究竟隐藏着怎样的危机？

　　数据显示，华住中国上半年的净利润为19亿元，比去年同期的21亿元明显下滑。公司解释称净利润高增长主要源于出售雅高酒店股份所得收益，本质上是“卖房炒房”而非实打实的经营所得。而其国际业务Legacy-DH则亏损5500万元，直接拖累整体利润。

　　财务方面，上半年华住集团经营现金流入为31亿元，较上年同期的41亿元有所下滑，截至报告期末，公司账上拥有现金及现金等价物的总结余为78亿元，受限制现金为3.64亿元，总债务55亿元，净现金余额26亿元，可使用的未动用信贷融资为31亿元。

　　从经营数据上看，华住集团二季度出租率增长但日均房价出现下滑，日均房价为296元，同比减少2.9%；入住率为82.6%，同比增长0.7个百分点；混合平均可出租客房收入为244元，同比减少2%。

　　华住集团也早在2019年就提出千城万店目标。今年5月，随着汉庭林芝墨脱县酒店在川藏线318国道开业，华住达成了“万店”里程碑。但需要注意的是，在快速开店的同时，华住集团也暴露出了追求规模所容易伴生的合规性问题。今年7月，襄阳市住建局通报汉庭襄阳襄城王府项目在未取得施工许可证的情况下擅自装修建设，责令停止施工，建设单位和施工单位分别被罚款。

　　与此同时，还有酒店出现价格违法现象。据兰州市市监局通报，汉庭酒店（兰州奥体中心万达茂店）划线价虚高且存在虚假优惠，涉嫌价格欺诈行为，拟处罚款5万元。（5D调查|李阿凉）

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责任编辑：李昂