Prime会员遭遇“退订难”,亚马逊承诺点击两次即可取消订阅

Prime会员遭遇“退订难”,亚马逊承诺点击两次即可取消订阅
2022年07月05日 19:54 21世纪经济报道

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  21世纪经济报道 记者张雅婷 广州报道

  日前,欧盟委员会发布消息称,欧盟委员会、欧盟成员国消费者当局和亚马逊已达成协议——来自欧盟和欧洲经济区的Amazon Prime用户必须能够通过两次点击取消订阅,且“取消按钮”必须醒目和清晰。

  “退订难”已是全球消费者共同面临的问题。此前,谷歌、网飞等五家在线视频服务提供商在韩国遭受罚款,国内的爱奇艺、优酷、腾讯视频等多个平台均因退订难的问题被约谈。

  亚马逊承诺更改退订业务

  Amazon Prime会员服务可享受亚马逊购物的增值服务,既包含送货服务,也针对电视剧和电影的流媒体服务。在协议签订之前,消费者订阅Amazon Prime很容易,取消订阅则异常繁琐。例如,用户必须滚动浏览几十个页面,点击删除才可取消。如今,这些步骤已不再必要。经欧盟委员会、欧盟成员国消费者当局和亚马逊签订的协议,用户取消订阅Amazon Prime将变得更加容易。

  此次协议的达成是2021年相关监管活动中第一项措施的结果。2021年1月14日,欧洲消费者组织(BEUC)、挪威消费者委员会和跨大西洋消费者对话组织联合发布名为《你可以下线,但你永远不能离开——亚马逊如何操纵消费者持续订阅Amazon Prime?》的报告。

  报告称,订阅操作的简易和取消订阅的繁琐形成鲜明对比,只需在广告横幅上点击几下即可订阅,但取消订阅却十分复杂,包括复杂的导航菜单、令人困惑的措辞、不清楚的选项和重复确认等,该过程中的操纵性技术设计被称为暗模式(dark patterns)。报告认为,这种操纵性设计背后是平台与消费者之间权力和信息的不对称,侵犯了消费者的知情权和选择权。报告敦促,亚马逊作为世界上最大的在线零售平台之一,应以身作则,遵守消费者保护原则,打开双赢局面。

  在此之后,8个欧洲国家的消费者组织包括荷兰消费者和市场管理局(ACM),要求当局处理这些做法。欧盟委员会和欧盟成员国消费者当局与消费者保护合作组织(CPC)密切合作,于2021年4月发起相关监管活动。

  目前,亚马逊已承诺在其所有的欧盟网站和设备(台式机、移动设备和平板电脑)上实施这些更改取消订阅的措施。这是为了遵守欧盟关于消费者保护的规则,尤其是《不公平商业行为指令》(Unfair commercial practices directive)。

  该指令于2005年提出,目标是增强消费者信心,以便企业尤其是中小型企业进行跨境贸易,是欧盟关于企业不公平商业行为的总体立法。2019年11月,该指令于进行了修订,其中明确提到交易者撤回或取消产品交易的权利。

  2021年12月,欧盟委员会通过了上述指令的解释应用文件,对数字设计界面中的暗模式(dark patterns)做出解释,该名词在法律上尚无明确定义,但指利用引导式的设计设置,例如默认选择等方式,构成对消费者的误导或引导。这一模式可能会挑战《通用数据保护条例》(GDPR)在内的众多法律规定。

  全球监管“退订难”

  “退订难”现象并不是首次被关注。此前,海外多家大型平台已面临此类不公平商业活动的监管。2月13日,谷歌、网飞(Netflix)、LG Uplus、KT和Content Wave五家在线视频服务提供商被韩国公平贸易委员会(KFTC)处以1950万韩元罚款,并被要求纠正该不正当商业行为,原因是其通过告知虚假事实,妨碍消费者取消订阅,这违反了韩国《电子商务法》的规定:购买之日起7日内,若未观看购买视频,可随时取消认购并退款。

  在国内,会员自动续费便是退订难的其中一个热点话题。部分平台取消自动续费流程繁琐,订阅容易退订难,可能形成诱导消费的行为,违反相关法律规定。我国《消费者权益保护法》明确规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利和公平交易的权利,有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务,有权拒绝经营者的强制交易行为。”2021年5月,《网络交易监督管理办法》开始实施,规定“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择”,对取消自动续费这一退出行为做出规制。

  据此,2021年11月,浙江省消保委就会员服务问题约谈多家流媒体平台,通报集中在苹果用户的充值问题上,称爱奇艺、优酷、腾讯视频、搜狐视频、PPTV、芒果TV、乐视等七家视频平台均存在“苹果系统会员取消自动续费操作繁琐”问题,要求平台简化会员退订流程。

  通过技术设计来诱导消费者行为,造成退订难的现象,这是对消费者权益的侵害。对此类行为,欧盟委员会法律事务委员迪迪埃·雷恩代尔(Didier Reynders)表示:“选择订阅通常是一个非常简单的过程,取消订阅的反向操作应该同样容易。消费者必须能够在不受平台压力的情况下行使自己的权利。”

  (作者:张雅婷,实习生高艺)

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责任编辑:王翔

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