携程商家,反抗携程

携程商家,反抗携程
2022年07月04日 20:33 市场资讯

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  原标题 携程商家,反抗携程

  商业人物

  作者:郭儒逸

  来源:商业人物(ID:biz-leaders

  这可能是携程遭遇的一次比较严重的来自商家的对抗。

  商家们聚集在一起,试图从平台新制定的规则中找到回旋的余地。他们有的愤怒,有的观望,有的迷茫,在与平台共存多年之后,心理上出现明显的裂痕。

  “现在几十个商家拉了一个群,他们来自全国各地,一直在讨论这次’零售转代理’的事情。”在携程上做旅游产品的李固说道。

  就在商家们集体酝酿对策时,6月28日,携程公布了今年一季度财报,“业绩表现超过市场预期”。经历了疫情的持续捶拷,这家OTA巨头似乎正迎来复苏。但在财报数字的背后,这场来自系统内部的博弈意外爆发,搅了携程的好局。

  “517”新政

  陈芳的焦虑是从5月17日突然开始的。

  当天,在一个携程跟团游商家群里,他们接到了一则通知。通知内容显示,携程将在近期陆续关闭国内团队游零售模式的入驻、续签与售卖,商家的运营模式将从零售转为代理。

  这则通知刺痛了陈芳的神经。她从事旅游业已有十多年时间,携程一直是重点运营的平台,当游戏规则突然改变,她才意识到问题的严重性。

  有商家向“商业人物”解释称,零售和代理是两种完全不同的模式。零售是商家在平台上开店,自己负责从售前到售后的全部流程,携程提供流量服务;而代理则是由平台代为运营旅游产品,商家仅负责线下执行。

  模式转换不仅意味着角色转变,在一个平台与商家共生的系统中,还被认为牵涉到利益的再分配。

  李固也有类似的感觉。他的公司主要经营南方旅游线路,而携程一度是最重要的获客来源。

  他介绍称,相比其他OTA平台,携程在业内的佣金比例一直较高。这次零售转代理,商家可能会面临佣金进一步上涨。据“商业人物”了解,“佣金将上涨5%”的说法在部分商家之间流传,不过有接近携程的人士否认了这个数字,据其测算称,这两种模式的佣金水平将基本持平,均维系在12%左右。

  佣金比例的罗生门只是一角。给陈芳带来无形压力的,一是结算账期变长,一是订单量锐减。

  按照以往的通行做法,游客在携程平台下单支付的款项,暂由平台留在手中,而由商家(旅行社)先行垫付支出费用,待行程结束后一定期限内,平台再把款项返还给旅行社。

  “账期上,原来零售模式是结束后一周之内结算,转为代理后变成了45天。”陈芳在电话那头叹口气说,以前我们和下游合作方付款,是一个月给对方结算一次,但现在疫情影响很大,任何一家合作方都不愿意按月结款了,而是要求每单结算一次。由于每单的成本都是我们全额垫付,以往携程返款之后,我们才有活动的空间。但如果账期延长到45天,那压力就太大了。

  “商业人物”未能就此获得携程的正面回复,上述接近携程的人士表示,账期延长是“为了符合财务规范”。但显然,焦虑中的商家并无暇顾及平台的规范——订单量的减少已直接冲击到了陈芳。

  “从六月中旬到7月份,我们店一共就接了两单,其中一单还是我们原来的客人。”在原零售合同到期并已转为代理后,她不觉得这是疫情的原因(之前疫情下每天至少可以接到三五单),而恰恰是代理模式导致的结果。这是因为,“转了之后要从头开始做,那是光着两只脚的感觉,什么都没有了。”

  做或者不做

  陈芳说的“什么都没有了”,指的是转为代理后,零售模式下积累的数据没能同步迁移过去。

  这些数据包括线路销量、游客好评等,“这都是能引起游客关注的点”。况且,这些原始数据是很多商家积累几年才有的结果,在他们看来,转为代理后线路将重新上线,无异于从零开始。

  主要做西北旅游线路的王磊,遭遇了同样的烦恼。

  王磊是入驻携程很早的商家之一,但事实上,直到闻风与其他商家确认之后,他才得知平台规则的重大改变。

  “七八月份本来是西北的旅游旺季,每年就看这个时候。我们很想搏一搏,好好做,但冷不丁赶上了这事。”与陈芳不同的是,目前王磊店的零售合同已经到期,其在携程上的所有产品已全部下线,“我们没看到过转代理的合同,也不知道该怎么去操作。”

  重要的仍然是数据。

  他觉得,“如果线路数据转移到代理模式下,那样也无所谓,反正怎么都是卖。但现实并不是这样。你要做一条线路,就要重新做,而重新做的各项数据是0,谁会买你的产品呢?”

  对另一些零售合同尚未到期的商家来说,在这个过渡期内,理论上他们可以尝试在两种模式下开展业务。“商业人物”获得的一份数据显示,目前携程平台上未从零售模式转为代理模式的商家,总共不到200家。如果数据无误,这意味着多数商家已在经历运营模式改变的振荡期,并在新规则下寻求如何生存。

  王磊只能是暂时被抛下的一个,他对已转为代理模式的商家态度复杂,“他们应该是这样的心理,不转也得转,没有选择。除非不在携程上做。”另一层意思则是,由于他的所有线路已是无效状态,需要转做代理重新上线路才能售卖,即便如此,“再怎么样起步就比人家晚了,根本就没有一点点思想准备。”

  如果要在形式上区分零售与代理模式,不少商家均归结为一点——售前客服的权限归属。而这也是众多商家的另一个担忧。

  目前,除了代理模式和零售模式,携程也推出了自营模式。按照代理模式的规则,在对接游客的咨询时,商家原有的客服将不负责,而改由携程官方客服服务。据携程官网数据,目前其客服规模达到一万人。

  而客服权限的转移,被部分商家认为有助于平台为自营线路提供“便利”。陈芳就表示,比如游客在咨询产品时,由于是携程官方客服提供服务,那么在推荐产品时“很可能会推荐其自营的产品。”在他们看来,这是平台需要自我证明的一个难题。

  水下的矛盾

  为了平息商家们的猜疑,“商业人物”了解到,携程方面据称正在就佣金、账期以及数据迁移等细节问题与商家逐个沟通。除此之外,有商家表示,他们被告知可以在7月1日申请开通售前客服服务。

  博弈显然也在加深。

  在公开报道里,双方的上述矛盾原本并不为外界所知。相反,这一切还被巧妙地掩盖了。

  在2020年疫情初期,携程当时曾推出“同袍计划”,意在与供应商等合作伙伴共渡难关。其中,携程平台提出,为团队游旅行社供应商承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用。另据媒体报道,2020-2021年,携程累计为旅行社、机票代理商、酒店等行业商家纾困减负,金额约为疫情以来(Non-GAAP)净利润总和的2.5倍。

  除此之外,携程还称累计向中小微企业发放超300亿元贷款。

  然而在这些为他人解困的手段中,携程平台于2019年推出的“程信链”,成为部分旅行社商家质疑的焦点。

  按照平台官方宣传,“程信链”旨在解决小微企业的融资难题,商家可以在线完成从申请到还款的全流程,最快实时到账。但李固告诉“商业人物”,商家要想借此拿到贷款,需要以携程尚未为其结算的款项作为抵押,并且贷款利息为7%-18%,“实话实说,很少有人能拿到最低利息,更多的可能是14%-15%这个水平。”

  “很多旅行社向金融机构贷款其实贷不到,因为旅游公司都是轻资产公司,没有可抵押物。我身边就有朋友把房子抵押了去贷款,但不是每个人都敢做这样的事情。”他说,平台推出“程信链”这项措施,或许可以短期缓解商家的资金压力,但“利息太高了,估计很多商家的产品利润率都达不到7%。”

  更大的疑问则在于,游客在下单时已支付了款项,“既然能够对外提供贷款,但另一方面给商家的结算周期却长达45天,这就有点奇怪了。”

  无论如何,能从补贴计划中得到扶持的商家终归是幸运的,但在疫情和平台规则营造的漩涡中,也不乏陷入困境者。

  李固举了一个东部地区商家的例子说,这个商家原来规模很大,公司有100多人,但实际上赚不到钱。他能做的就是把平台的款项收回来,再给员工发完工资,靠着拆东墙补西墙这种循环维持运转。结果疫情一来,公司一下子裁了很多人,现在就剩下十来个。最困难的时候,连老板自己都只能到厂里打工救急了。

  绕不开的携程

  作为国内在线旅游行业的巨头,携程过去多年建立了一个完整的生态圈,其中平台、商家、游客等均扮演了各自的角色。

  平台有自己的规则。在携程官网所列的商家入驻须知中有一条,即携程旅游平台将结合行业发展动态、国家相关规定等,不定期更新招商标准;若携程旅游平台修订招商标准,则商家须符合当前最新的招商标准。

  尤其后半句更像是一个隐喻,对商家而言,也更接近于一条箍绳。但与此同时,携程也为入驻商家画了一张蓝图,比如可以获得海量资源、增加曝光度、提升销售额以及有所谓金牌客服团队支持等。

  若以GMV(商品交易总额)统计,2020年时携程系的市占率约为58%。这个数字意味着,做在线旅游的商家将很难摆脱携程的身影。“采用一个平均数的话,如果商家不做携程,可能会丢失60%的订单。”一位商家如此告诉“商业人物”。

  平台为商家提供巨额流量,商家为平台提供旅游产品,在一个理想的生态系统中,双方应该是一个完整的利益共同体,不会出现尖锐的对立。但在实际运行中,这个生态看起来并不完美。

  “这次的代理合同是平台立的,不是我们立的,是拟好的文本。我们也不大会阅读这个合同,读了也没什么用。就算是有疑问,合同也不会有所变动。”陈芳说。

  而在平时,要维系在这个生态中的位置同样不容易。一位商家就感慨,他们需要时刻面临平台各项考核指标的挑战,比如咨询转化率、确认及时率以及退订率等,这些指标将直接影响商家在平台上的排名。在这样的机制下,他们就像送外卖的骑手,始终紧绷着神经。

  在这些商家的意识中,他们遵守了平台的规则,而并非麻烦制造者。但双方矛盾仍然爆发,用王磊的话说,“现在的感觉,太迷茫了。”

  “我现在在携程上没有任何业务,最大的希望是能转成代理先卖起来,至少有销量,能有个过渡。”但他可能也意识到,这个诉求未必能尽快实现,因此不得不考虑转向其他OTA平台,“总不能在一棵树上吊死吧”。

  今年3月份,在携程2021年度财报发布会上,携程创始人梁建章曾说,经过充满挑战和机遇的一年,“我们从根本上变得更加强大”。平台的强大固然是一件好事,但一场与商家博弈的未了局,显示这家巨头内部生态的某种“撕裂”——它并不是无懈可击。

  (文中采访对象均为化名)

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责任编辑:蒋晓桐

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