2000多人订票后被"悔票" 飞猪:工作人员失误赔500元

2000多人订票后被"悔票" 飞猪:工作人员失误赔500元
2019年11月13日 10:10 央广网

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  2000多人在飞猪订票后被“毁票”, 商家:工作人员失误,赔偿500元

  来源:中央广电总台中国之声

  11号凌晨0点刚过,随着双十一“发令枪”响,几千个订单涌入了飞猪上的“远达国际航服”店铺。不过,面对这些订单,飞猪和远达国际却高兴不起来。因为远达国际工作人员的设置错误,从国内往返日本的全日空机票最低标价仅800元左右。而同一航空公司、相近时间段、相同仓位的日本往返机票的正常价格则高达数千元。

  于是,秒到“白菜价”机票的网友没高兴多久就被告知:无法出票。昨天晚上,远达国际独家回应中国之声表示,真诚向消费者致歉,恳请消费者谅解。但是,票确实出不了。于是就出现了这样一个局面:如果按订单价格出票,代理商就会损失惨重;而不按这个价格,消费者显然就会蒙受损失。比如,现在已经错过双十一打折期了,再去买其他高价票,差额谁来补偿?已经按低价机票的时间定了酒店,现在票出不了,损失谁来承担?那么,是代理商要为自己的失误付出代价,还是消费者活该吃亏?或者还有什么折中甚至双赢的解决方法?

  “双十一”优惠购机票,

  数千订单被“悔票”

  刘先生计划和女朋友一起在明年过年期间赴日本旅游,11号凌晨零点左右,他突然在飞猪平台刷到了900元一张上海到东京的往返机票,而类似时段相同仓位的赴日本往返机票至少需要5000元。

  刘先生:“(那几天)我就盯着机票看,12点多一点的时候,看到了那张机票,就是一个全日空往返,上海到东京(往返)机票是900,当时我看到这个挺激动的,这个价格非常合适,然后我就直接拍下来。”

  刘先生表示,此前全日空航空通过其微信公众号及官网发布了“双十一”的优惠信息,所以当凌晨看到突然下调的价格时,也并没有多想。付款后,交易页面跳出飞猪“出票保障”,而上海到东京的这段行程也被添加到了飞猪平台的界面中,行程提示显示“出票中”。

  刘先生称,一般来说,在飞猪上订机票,用不了多久即可出票。但直到11号当天中午,进驻飞猪的机票代理商远达国际客服人员才发来消息称,“由于系统原因机票预订失败,未出票全额退款”,并承诺免费退款以外,赔偿500元。

  同样在飞猪平台购买了远达国际双十一特惠机票的陈先生表示,根据飞猪平台的条款,如果因商家原因导致买家无法按订单出行,商家每笔订单支付500块钱的违约金外,还必须承担购票差价以及其他损失。

  陈先生:“付款成功以后,我看到有一个出票保障,不管错误或者不错误,那么它的出票保障就是规则!我觉得平台应该遵守自己制定的规则。”

  由于行程已经确定,消费者退票之后的机票差价、以及已经订好的酒店等开销是否在赔偿之列?

  飞猪平台客服:“如果说这是一个正常的订单,商家因为自己私人的原因没有办法保障出票的话,我们是要求一定按照平台规则严格执行的,但是这个订单它确实是一个系统性的一个批量的问题。”

  代理商错误设置 

  向消费者致歉 赔偿每单500元

  昨晚,飞猪公关经理李怡向中国之声表示,在当天0点04分,飞猪的后台系统即已关注到远达国际出现了价格出现异常的情况,飞猪平台迅速核实,并通知商家在0点11分就关闭了店铺,经过了解,是代理商的工作人员错误设置了活动的折扣,导致同一个航段价格大幅低于其他商家,在“双十一”最火爆的几分钟,迅速涌进了大量预定订单。

  飞猪公关经理李怡:“为了尽量弥补用户的损失,也为了给商家一个改正错误的机会,商家承诺在退款退订单的同时,给每单500元的补偿,同时飞猪平台也在和商家一起以各种方式联系消费者,一方面是尽快告知问题的情况,另一方面也希望协助商家处理好后续用户出行的事宜。这个事情是飞猪平台和商家以及消费者都不愿意看到的,也希望通过三方的共同努力,最后得到一个让大家满意的解决方案。”

  此外,此事的当事商家、远达国际飞猪店铺负责人孟繁升也独家回应中国之声,真诚向消费者致歉。

  孟繁升:“11月11号,我们一个工作人员在投放机票政策的时候发生了一个严重的错误,将原有的八八折优惠,错投了另外一个序列,变成了88个点的折让。也就相当于一张一万多元的机票,只需要1200元就可以完成交易。从11月11号的凌晨到现在,我们一直在跟所有已支付的消费者进行一个积极的沟通,截至到现在大部分客户同意(我们的赔偿方案),还有大约900多个订单的消费者没有达成一致的意见。”

  购物狂欢节,

  “乌龙手”已不是第一次出现

  去年“双十一”,消费者在苏宁易购某旗舰店下单购买活动大促0.9折商品,第二天品牌方回应称不小心设置错了折扣;有消费者在京东商城领取了“200-189”的购物满减优惠券,多家男装店铺未发货,事后回应称,是负责人填错了优惠券满减额度。

  远达国际飞猪店铺负责人孟繁升表示,由于订单量级过大,目前每单补500元已经对公司造成了极大的压力,希望能得到消费者的谅解。

  孟繁升:“在此我们也希望向为此事受影响的所有的消费者做真诚的致歉,一万分的致歉,也希望大家能理解和同情我们,能帮我们一把,能帮我们渡过这个难关。现在的情况是,我们的店铺已经关闭,我们也希望妥善把事情解决以后,能让我们正常经营,能再给我们一次机会。”

  飞猪此次事件并不是孤例,谁该为这些“错误”埋单?北京市中闻律师事务所律师李斌认为,于法于理,根据消费者权益保护法和电商法的相关规定,如果商家提前已对出票之后的赔偿政策有约定,那么理应支付相应的赔偿。不过另一方面,商家并非有意为之,且已退款并赔偿500元,是否补偿机票差价等,由商家和客户通过协商来解决是更为可行的解决方案。

  律师李斌:“严格地说,无论是说电商法的规定,还是平台方当时有这样的承诺,应当按照法定或约定的内容去履行,这样就会付出很大的违约成本。但是对于消费者来说,也没有这样的预期能以这么便宜的价格买到,所以如果基于公平合理的角度互谅互让的话,全额退款给我,再加上五百块的补偿,也算是给商家一定的相关的惩罚,算是这样一种失误的成本。所以我们还是建议消费者和商家之间达成妥协,协商一致,妥善解决问题。”

  目前看来,很多当事消费者并不能接受律师建议的“达成妥协”。在黑猫投诉平台上,有消费者贴出了跟远达国际航服的协商记录表示:飞猪平台的出票保障规则是承担购票差价和其他损失,并支付500元违约金。也就是说,除了这500元,消费者还要求远达国际承担因出票失败而购买其他机票的差价,或预定酒店等其他损失。远达国际的客服则回复称:我们真的只能按照每单500元赔付您。消费者继续回复:请按平台出票保障规则处理,我不会接受你们的处理方案。

  对于明显出于恶意、严重违背商家意愿的“羊毛党”,尤其是已经形成黑色产业链的“羊毛党”,法律会惩罚他们,遵守规则的消费者会鄙视他们。但是,如果消费者完全出于善意,没有违反任何常识、没有利用任何漏洞,规规矩矩按照规则进行购物,那么,这样的合同的法律效力,应该得到维护。当然,让商家不堪重负甚至血本无归,也绝不是健康的市场活动。但无论如何,商家显然不能把自己的失误造成的损失转嫁给消费者。在这一事件中,双方各让一步相向而行自然是好事,但商家应该明白,消费者让步是情分,失误方让步才是本分。是不是可以不死守“只补500元”的方案,与飞猪平台进一步协商,展现出更大的诚意?

责任编辑:蒋晓桐

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