ofo退押金投诉集中爆发在冬季：缓退难退 客服打不通

　　缓退、难退、客服电话不通 ofo退押金投诉集中爆发在“冬季” 

图片来源：NBD图数馆

　　对于重资产的共享单车行业，用户交付的押金成为企业的资金池，退费的顺畅与否往往成为衡量企业财务健康的重要指标。近两年来，多家共享单车品牌出现经营困难问题，最后都表现为大规模的难退押金。

　　《每日经济新闻》记者注意到，近期在互联网投诉平台“21CN聚投诉”及新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上，ofo出现大量退押金投诉，按照投诉量排名，在两家平台上，ofo小黄车投诉量已经跃居榜首，超过因业务性质而常年“霸榜”的平台类商家。

　　根据记者获取的数据，今年ofo小黄车投诉量远超去年，尤其今年8月份之后投诉量大幅上升。而近期ofo也采取多种方式延缓、“劝退”退押金的行为。

　　11月投诉量达到峰值

　　21CN聚投诉平台方面向《每日经济新闻》记者提供的数据显示。2017年，21CN聚投诉平台上ofo小黄车有效投诉量仅为166件。但到了2018年，这个数据迎来十倍以上的增长。

　　数据显示，2018年1月1日至11月，21CN聚投诉累计受理ofo小黄车有效投诉超过2100件，涉及金额超过36.7万元，人均173.3元。在这些投诉中，含“押金”关键词的有效投诉共1956件，占投诉总量的92.4%。

　　今年8月起，ofo相关投诉量大幅增长，9月份ofo小黄车投诉量是8月份的两倍，到11月达到峰值1373件，是2018年前11个月投诉量的64.9%。

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　　21CN聚投诉9月份发布提示称，“大量用户投诉反映：在ofo申请退押金，超过其承诺的7天后仍未退还，或者遭到误导后退押不成。”

　　就投诉地区分布而言，单车投放量最大的一线城市出现投诉最多。截至11月22日，广东、北京、上海发生的投诉占整体投诉比例达15.2%、12.6%和8.1%。

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　　黑猫投诉平台则记录了更大的投诉量。《每日经济新闻》此前报道，今年8、9月份，ofo小黄车投诉迎来高潮，8月份有效投诉不超过1000件，而9月份期间，ofo小黄车的有效投诉却超过了6000起。截至12月3日，黑猫投诉平台统计ofo小黄车投诉量已经超过2万件。

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　　在两家平台上，ofo小黄车都因投诉总量大而占据被投诉商家榜首，甚至远远甩开因业务性质而长期“霸榜”的互联网网购平台，以及此前发生密集爆雷，或涉及催收业务的互联网金融企业。

　　不过，互联网投诉平台仅是消费者使用的众多渠道之一，记者此前采访的多位消费者表示，其大多同时向工商管理部门有关渠道进行了投诉。一位投诉者告诉记者，在其向工商部分进行反馈后，押金终于得到退还。

　　难退押金引发关注

　　今年8月份以来，ofo小黄车的退押金通道到底发生了什么？

　　根据天眼查统计的数据，ofo小黄车的运营主体，东峡大通（北京）管理咨询有限公司已经产生超过50条风险信息，自今年8月份起出现合计18条被强制执行信息。其中10月份立案案件数量最多，案件涉及金额从数万元到上千万元不等。

　　同时，ofo小黄车也传出与员工数量、办公场所搬迁相关的一系列新闻，引起了舆情广泛的关注。

　　而在押金层面，《每日经济新闻》记者注意到，今年9月份、10月份出现的大多数退押金投诉都与ofo小黄车今年下半年开始大力推荐的“红包年卡”业务相关。记者发现，消费者主要遭遇的退押金问题是，消费者在没有充分认识后果的情况下，押金被转换成了“红包年卡”这一会员特权。而根据这一服务的说明，持卡者有全年2小时免费骑车的特权，但生效后不支持退卡或退款操作。

　　大量消费者认为自己受到了误导，并寻求各种渠道进行投诉。

　　除了转换红包年卡，近期，ofo小黄车又试图推出一项新业务，将用户押金转换成理财基金。用户在ofo APP上申请退押金时出现提示，可以选择将押金升级为PPmoney理财平台的理财金。接受锁定30天，并享受新手理财16%的福利，到期后可以申请退出，获得本金和利息。

　　对此，ofo小黄车方面发出声明表示，ofo小黄车和PPmoney的合作，是一次对共享单车用户免押金骑行方式的全新尝试和探索。由于某些合作细节问题，经双方协商后，对该活动进行了暂时下线处理。

　　除此之外，ofo小黄车的押金退还时间持续延迟，由初期的“秒退”，变为0~3个工作日，后延长为0~10个工作日，此后再次延长至0~15个工作日，这也引起了部分用户的不安。一位在21CN聚投诉平台发起投诉的用户称，其退押金的过程中出现审核连续数日不通过，客服电话难以接通的问题。还有投诉人表示，11月9日发起退押金申请，直接12月3日，期间客服电话和在线客服都无法找到人回应。

　　在大规模的共享单车企业倒闭潮下，用户已经如同惊弓之鸟。

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　　一位用户向记者表示，因为身边有人说某共享单车品牌退押金时间延长，其就立刻前去办理退押金，目的是“以防不测。”

　　近日，针对APP内“退押金”按钮成灰色，无法点击的报道，ofo方面公开回应称，退押金按钮灰色是正常状态，是正常的挽留用户设置，不存在不能点击的情况。《每日经济新闻》记者在全国多个城市测试退押金，但均不顺利，ofo方面的回应口径都颇为相似：运营一切正常，因人手有限有时客服较繁忙，公司仍在最大限度保障该项工作正常进行。

责任编辑：陈永乐