五星酒店卫生乱象曝光 酒店业该如何监管？

　　五星酒店卫生乱象曝光 广东酒店业该如何监管

　　这些高级酒店光鲜亮丽的外表背后，看似干净卫生的杯子，竟然是用脏毛巾擦出来的。

　　界面广东

　　文/郑阳

　　11月14日晚，微博大V“@花总丢了金箍棒”的一则爆料视频引起了各个行业人士与网友的广泛关注。视频中直接曝光了希尔顿、凯悦集团、香格里拉集团、万豪集团、四季集团、文华东方集团、安缦集团、立鼎世集团、香港上海大酒店公司等酒店集团旗下十余家五星连锁酒店中，服务员使用客人用过的毛巾、浴巾擦洗杯具、洗手台和马桶，截至发稿，该视频已有接近6万转发、超过2万评论、4万多个点赞。

　　通过隐蔽拍摄的视频可以看到，多家酒店的服务员在打扫卫生和整理浴室的操作流程几乎一样，用浴巾擦坐便器、用客人用过的毛巾擦杯子和洗手台、混用脏毛巾和抹布擦杯具、茶具和镜面……这些高级酒店光鲜亮丽的外表背后，看似干净卫生的杯子，竟然是用脏毛巾擦出来的！网友们看后纷纷表示恶心、惊讶和疑惑。

　　杯子的秘密视频中被“点名”的酒店

　　北京柏悦酒店（参考房价：2000元/晚），服务员使用脏毛巾擦杯子和餐具，直接撩起工作服衣角擦杯子；

　　福州香格里拉酒店（豪华阁套房参考房价：2000元/晚），清洁人员直接用客人擦过脸的毛巾擦洗手台和杯具；

　　贵阳贵航喜来登酒店（行政套房参考房价：1600元/晚），服务员使用房客使用过的浴巾擦杯子，

　　南昌喜来登（行政套房参考房价：1100元/晚）服务员则用同一块抹布擦镜面、洗手池、马桶、浴室和杯子；

　　上海宝格丽酒店（城景房参考房价：4500元/晚），服务员从垃圾桶里回收一次性的塑料杯盖用自己的T恤擦一下重复使用，用客人擦过脸的小方巾擦杯子和洗手台；

　　上海四季酒店（参考房价：2000元/晚），服务员拿着一块海绵擦完洗澡间的海绵擦杯子和洗手池，再用未经过清洗的脏毛巾擦干台面和杯子，对，先擦台面，再擦杯子；

　　浦东文华东方酒店（行政房参考房价：2800元/晚），用客人用过的毛巾擦杯子和洗手台，第二天用客用的毛巾擦窗台、地面和洗手台； 

　　上海世茂皇家艾美酒店（行政房参考价：1600元/晚），用浴巾擦坐便器，将马桶刷和抹布放在同一工具桶，混用抹布，既擦洗手台又擦杯具；用擦杯具的抹布擦坐便器。

　　上海璞丽酒店（参考房价：2700元/晚），使用同一块抹布戏杯具、洗手盆、浴室、卫生间； 

　　上海浦东丽思卡尔顿酒店（参考价：3000元/晚），用洗发水浸泡杯具，用浴巾擦浴室玻璃和地板，混用脏毛巾和抹布擦洗手台和杯具；

　　上海外滩华尔道夫酒店（参考价2600元/晚），用同一块海绵清洗洗手盆、杯具、坐便器； 用脏毛巾擦洗手盆和杯具； 

　　北京颐和安缦酒店（参考价5000元/晚），混用脏毛巾和抹布擦杯具、茶具和镜面； 

　　北京王府井半岛酒店（参考价2300元/晚），用脏毛巾擦洗手台和杯具；

　　花总：曝光乱象，是公正而不公平的事情

　　@花总丢了金箍棒 是微博中拥有超过32万粉丝的微博大V，在其个人主页中，他自定义为“以酒店为佳的游历者”、“卧底爱好者”、“洁癖患者”等。在视频中，他也表示自己“可能是中国住酒店最多的人，入住147间五星级酒店和精品设计酒店，超过2000个夜晚”。从2012年开始，花总因为一些原因需要经常住酒店，逐渐就以酒店为家，他本人也是酒店爱好者，住过最贵的酒店是2万元/晚。

　　花总表示，他住了6年的酒店，但这个视频不是拍摄了6年，是他去年入住南京一家酒店进房间时，正好看见清洁大姐用他的浴巾在擦拭杯具，而那条浴巾他才刚擦完脚，当时心里便有阴影。那时花总恰好购买了一些摄影器材，因此决定偷拍，希望看看这是个别情况还是普遍情况。拍摄一段时间后，他想了解酒店业这种情况是否有改善，于是又买了一款隐蔽摄像头开始拍摄，甚至还“体验”了一些更贵的酒店，没想到全部酒店都“中招”。

　　在酒店业卫生乱象中，花总发现多数酒店都有问题。第一，所有酒店都有规定，浴巾不可以当抹布用，但几乎大部分酒店都这么做了；第二，一块抹布不可以在不消毒的情况下在不同的房间重复使用，基本所有酒店都违反；第三，至少客人退房的时候要把杯子统一消毒处理，但基本很少酒店这么做。至于拿着客人毛巾擦拭马桶地板等情况，就更加普遍了。让他最震惊的，是上海某家酒店用洗发水去洗杯具。

　　花总说，选择五星连锁酒店进行曝光，不是因为这些酒店做得比同行差，而正是因为他们在行业里地位很高，管理很规范，影响很大，价格也很贵。“我认为这是公正而不公平的事情。公正是因为我没有去构陷你，我实事求是。不公平是因为这样的行内现象很多，但曝光你是因为这些酒店在行业中享有很高的地位，拿了很多奖，我把它们拿出来是希望他们率先改进。”

　　与此同时，花总也表示，他不希望酒店把这当成是一次公关危机，酒店界的朋友给他发了截图，说酒店内部群里在讨论如何解决这个事情。花总更希望他们不要把这个事情当作公关危机，而是仔细想想如何落实，最重要的还是把事情解决。

　　微博大V、业内人士、网友有话说

　　@王志安：文华东方、安缦、宝格丽、柏悦、万豪、四季、香格里拉，这些都是超五星酒店，但也都全军覆没。这就是当下中国的悲剧，你花再多的钱，也买不到与之匹配的服务。透过外表的浮华，细节之处都是一片烂污。

　　@王星WX：1．所有国际酒店集团无一漏网，谁也别笑谁，十分公平；2．文华东方、安缦、宝格丽、柏悦等超出五星概念的奢华酒店也都有问题，让人震惊。

　　@留几手：这就是我不住五星酒店的原因。

　　@向小田：大约一个月前花总说要做这个视频，我说一定要发出来，中国的服务业太烂了，一定要告诉消费者。

　　@微笑的小圆脸：曝光很多次其实并没有什么用，每次出门也没办法，给自己做做心里安慰，能带的牙刷杯子毛巾都自己带，现在我准备买个烧水壶。这事儿真没人管管吗？

　　@你的皮孩mm1：真的吓人，尽管每次都自带洗漱用品，不用酒店的杯子和水壶。但是，很难避免所有我接触的地方都是干净卫生的。

　　@旧巷南向：五星级酒店都如此，何况其他的酒店……

　　@有备无患的时候：所以，广东人要用开水烫杯子、餐具，是很有道理的。

　　界面广东记者采访了广州前酒店公关人、禾禾木文化创始人梁安，她表示近年来酒店高星级行业在爆发式增长，2017年5月进入中国市场33年的洲际集团宣布在中国已经突破300家；2010年才成立的本土酒店品牌万达酒店集团短短6年扩张旗下酒店达到100家；而1997年才进入中国的万豪，于2016年9月23日把在中国发展了31年的喜达屋集团纳入麾下，在中国接近500家星级品牌酒店。

　　针对酒店卫生乱象的问题，梁安认为国内目前酒店太多而酒店业人才奇缺，尤其是一线工作人员，这个事件也反映出三方面的问题。一是酒店员工工资问题，一线员工工资已经十几年没涨了，一个资深的服务员每天要完成清理10间客房以上的工作量才能拿奖金；二是酒店清洁标准和员工自觉性的问题，酒店有清洁标准但不可能时刻盯着把控，而回归到清洁员工自觉性的问题，试想如果一个房间的平均打扫时间是1小时，当遇上素质低的客人把房间弄到一团糟像洗劫一样，例如垃圾满地丢、整个房间弄得脏乱差时，服务员打扫和整理的时间将会达到2-3个小时，这个事件的爆发，始终回到一个问题——国民素质；三是卫生问题的曝光也许会给监管部门带来一些新的审视，酒店在清洁杯子和用具方面也可能会尝试新的方式。

　　与此同时，梁安也提出一个问题，曝光者作为消费者用针孔摄像头进行拍摄视频是否合法？她认为这个问题也值得关注。

　　酒店业卫生问题如何规范

　　按照住宿业卫生规范，第二十一条，第四款：清洗饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染。

　　针对酒店卫生问题，界面广东记者今日采访了广州几家五星酒店。广州富力君悦大酒店表示，客人和员工的舒适与健康一直是酒店工作的重中之重。酒店已经建立了严格的卫生标准以及监察制度，并将继续加强管理及执行力度，以确保为客人带来安心的高标准服务和入住体验。酒店工作人员告诉记者，客房中所有的杯子都会进行集中清洗和消毒，归放到干净的器皿中，再由服务员派发到每个客房，酒店不存在服务员在客房清洗杯子的现象。广州四季酒店则表示，暂时无法对这个事情进行评论，上海四季酒店也在对事件进行调查当中，会密切关注事件。截至发稿，其他几家五星酒店暂未正式针对该事件发表评论。

　　早在今年年初，中国消费者协会发布的《2017年十大消费维权舆情热点》中，“酒店退房不更换床单”等酒店业卫生问题就已在榜上。2017年下半年，酒店业接连爆出客房卫生恶劣丑闻，将公众对酒店卫生的质疑推向顶峰。“测评机构称北京五星级酒店退房不换床品”以及近期的“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等事件的集中爆发极大触动了消费者的敏感神经，对酒店服务信任的大打折扣，甚至带动隔脏睡袋等“酒店神器”畅销一时，如此怪象也引发舆论广泛的议论与思考。针对这些事件，广州市旅游局和各区旅游局曾在去年对广州市的星级酒店开展了为期3个月的卫生及食品安全整治工作。那么这次花总曝光的酒店卫生乱象问题，酒店内部和相关部门又该如何解决和监管？

责任编辑：万露