危机刀尖上的执政之舞——访危机管理专家王微
同样感到焦虑的还有著名危机管理专家、清华大学继续教育学院主讲危机管理的王微教授。“今年以来，各地政府部门对危机管理的兴趣明显加强了，但很多人只想通过一两次课的学习就掌握所谓最实用的招数。”他举例说，“不少官员把危机管理看成一个头痛医头脚痛医脚的简单问题。实际上，危机管理是一个绝对的系统工程，就像在刀尖上跳舞，政府部门必须正确认识危机并搭建起有效的管理平台，才能让舞姿从容、优雅。”
危机的脾气
“危机是有脾气的。”王微认为，危机管理越来越成为执政的重要内容，越来越成为一种执政能力，危机管理的能力如何、管理的效果如何直接关系到社会治理。“而这一切的前提就在于摸清危机的脾气。”
——不可逆转。“世上什么都有卖的，唯独没有卖后悔药的，这句话用在危机上最合适不过了。”王微解释说，比如辽宁铁岭钢铁厂的钢水脱落事件，如果工人能预料到明天发生事故，就不会有人在不安全的范围内开会。它发生了，所以是危机，而且注定无法改正，这就要求领导干部有一根坚强的神经，能够坦然面对发生的一切，而不是回避。
——感冒效应。感冒是很多人经常得的一种疾病，可能很快就好了。但是，由于免疫系统已经非常脆弱，所以感冒期间往往发生新的疾病。政府部门也是一样。在危机期间，任何一点新犯的错误都会酿成更大的损害后果。这就要求领导干部要思维缜密，通盘考虑，而不是靠所谓经验和个人直觉。
——蝴蝶效应。气象学家洛伦兹1963年提出，一只亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能两周后就会在美国德克萨斯引起一场龙卷风。此效应说明，事物发展的结果对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害。
——火箭效应。火箭升天，设计的时候相差一毫米，结果有可能相差万米。也就是说一个方案与另一个方案也许稍有不同，但是危机处置的效果将有显著的不同。这就要求在制订应急预案的时候一定要注重科学性和可操作性。
跳舞的平台
“要想妥善地处理危机，关键是有一个好的平台。”王微认为，指挥体系、资源建设和信息发布则是支撑这一平台的三大支柱。
专家观点：有效的预案胜过能干的领导
“指挥体系的核心是应对危机的预案，它比某个核心领导的作用更大。”王微给作者举了个例子。
美国“9•11”事件发生时，布什总统正在听小学教师的课，9点40分他离开教室，乘坐“空军一号”向华盛顿飞去。由于当时谣言四起，出于安全的考虑，总统专机在华盛顿上空盘旋了一阵后并未降落。一直到深夜，布什才回到了白宫的草坪上面。美国《太阳报》揶揄地说，总统像受惊吓的孩子找不到家一样，四处乱窜。虽然布什的表现受到了冷嘲热讽，但是预案在关键时刻起了作用。在第一时间，重要的官员得到了保护，华盛顿的制空权得到控制。灾难发生后，按照预案的规定，纽约市政府立即成立指挥部，全面指挥救灾工作。各相关部门职责明确，分工详细，各司其职，相互配合。美国联邦紧急救援总署举全国之力，统一组织调度紧急救援工作；消防部门直接组织指挥现场救援；海警、交通部门进行外围警戒；医疗部门对伤员进行现场救护；水、电、煤气和通讯部门负责现场抢修、调控；保障部门负责及时组织供应相关救灾物资。
显然，预案起到了至关重要的作用，成为应对灾难的关键环节。
“需要注意的是，科学有效的预案是通过千百次的演练得来的。”王微补充说，“目前，我们的很多管理部门都制定了应对突发事件的预案，但很少对预案进行演练，不经过实践，恐怕很难发现其中的问题。”在这方面，四川安县桑枣中学的叶志平校长给我们上了一堂好课。安县与汶川大地震伤亡最为惨烈的北川县毗邻。地震袭来时，全校2200余名学生、百余名老师人挨人地撤到了操场上，用时仅1分36秒，无一伤亡！据知情人介绍，自从叶志平当上校长，桑枣中学每学期都要组织一次全校师生紧急疏散演练。演练时每个班级的疏散路线都是划定好的，在每个班级内，前四排学生走教室前门、后四排学生走后门也是规定好的……这事有学生觉得好玩，有老师觉得小题大做，可是叶志平不为所动把演练坚持至今。终于，在谁也没有思想准备的5月12日14时28分，这种紧急疏散演练保全了全校师生的性命。
“面对这位伟大的校长，相当多的管理部门有必要梳理一下：我们的危机意识是否仅仅停留在口头、书面、会议上？我们的各种紧急预案是不是在经常演练？是不是形同废纸？”王微感慨地说。
专家观点：搞好资源建设才能事半功倍
“除了有效的预案，搞好资源建设则是成功应对危机的物质与组织保障。”王微提起了今年南方遭遇的雨雪冰冻灾害，“电线遇冷会收缩，再加上冻雨在电线上冻结积累后重量的影响，就会绷断电线，使电讯和输电中断；正是因为覆冰大大超过设计标准，致使导线弧垂加大，以致发生线路跳闸、扭转、断线、倒杆、停电和通讯线路受阻或中断等重大事故。”
“难道没有应急方案？”王微分析说，实际上武汉、襄樊、十堰等城市很快就启动了融雪防冻工作预案。但问题是扫雪、融冰设备缺乏。“看到大量的军队、武警战士只能靠人海战术与自然对抗，我的心情很复杂。”王微告诉记者，早在1984年，宝鸡市就已经制造出性能优越的融冰机，一台机器的融冰效率相当于近千名解放军战士的工作总和！
“作为资源建设的组织建设也很重要。”王微认为，大力发展NGO（非政府组织）已经成为协助政府进行危机管理的重要内容。“政府不是万能的，因此，对于政府来说，必须树立有限政府的新理念，界定政府在应对危机中的职能边界，积极与NGO展开在危机管理中的合作，逐步树立政府与NGO互助合作、共担风险的理念，构建政府与NGO合作、分权、共治的新机制，这既是一种客观必然，也具有现实可能。”王微评价说，汶川“5•12”大地震一夜间令大部分中国地下NGO都站到亮处，承担救灾义务。行政力量与民间力量的共同参与，成为抗震救灾的新模式，这种模式可为今后公共危机管理探出一条新路子。
专家观点：把握网络时代的舆论规则
“让真相走在流言的前面早已成为危机管理的金科玉律，但是不少政府部门在信息披露时速度缓慢，内容避重就轻，似是而非，披露对象也只限于所谓大报大刊。这样做的结果只能是人心不稳，谣言四起。”王微认为，在网络时代，媒体引导已经不是从前的概念了，“网络可以传播一切信息，以往舆论传播的时间和空间概念被改变，网络舆论的效率可能超过一切传统媒体，只有重新学习舆论规则，把握舆论形成的特点，政府部门才能把握好信息发布这一关键环节。”
王微告诉记者，网络媒体具有三大外在特性：一是秒新闻。网络媒体具有明显的自由、快捷的特点，可以轻易做到随时发布，第一时刻发布；二是无国界。任何信息一进入互联网，几乎就可以同时被世界各地的网民看到。三是海量性。信息集中，没有版面限制。而三大内在特性即互动性、整合性、开放性决定了危机管理过程中网络媒体的重要性。
因此，网上舆论的快速性和集中性使事件纷争更加激烈。就像“孙志刚”事件，网络一天几十万的帖子，代表了民众的声音，反映了集中的民意，汇聚成一股强大的力量，从而促进了“强制收容”制度的废除。
网络就像是可以利用的强大的工具，几乎任何一个能接触到的人都可以在网络上挑起话题，是或非，正或歪，让全世界来阅读。“这就要求政府部门在挑明真相时要讲事实，第一个讲、快点讲、现在就讲。原因很简单，网络这个工具，你可以拿起来用，别人也可以。”王微说。 （文章来源 中国青年杂志）
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